客戶投訴的處理法則及步驟
有人說每個人一生都不能逃避的有兩件事：稅收與死亡。而對每一個開實體店的老闆來說，有件事情是所有門店都無法逃避的，那就是“客戶投訴”。
雖然許多經營者們已經盡心盡力力求做到讓每一個客戶滿意。但是這并不能阻礙客戶們投訴的步伐。可能是注定，也可能是意外，但不管怎麼說，每一個立志開實體店的老闆，都必須學會處理客戶投訴。
今天胡椒就和大家分享一些處理客戶投訴的方法及步驟。希望大家可以及時收藏，千萬别說你用不着，隻要在開店做生意，就一定有機會用到。
處理客戶投訴，首先要學會以下9個原則，樹立正确的觀念。
1、一定要記住，解決客戶投訴最關鍵的點在于讓客人消氣；
當客人正在氣頭上，任何處理都是無效的。所以在平息客戶怒氣之前，不要急着馬上去處理問題。
2、牢牢記住自己代表的是門店，而不是個人，所有的對客戶的解釋，都必須遵循此原則；
千萬不能說“不關我的事”和“我不知道”這兩句話。
3、要記住“說明”不是“借口”或“辯解”，；
我們隻是客觀地說明情況，千萬不要讓客人感覺我們有推卸責任的嫌疑。
4、錯在顧客，或者發現隻是誤會時，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；
哪怕我們沒有錯，也要讓客人有台階下，千萬不要造成尴尬的場面，否則客人也會因為面子問題而永遠不來我們門店了。
5、處理問題時一定要表現的有誠意，态度是最重要的；
不要覺得客戶隻是來吵架的，對于客戶來說，有時候态度比解決方案更重要
6、适時建立顧客投訴檔案，每次處理完客戶投訴後都要記錄在冊，不要讓相同地投訴出現兩次；
檔案要經常拿來分析，學習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。
7、抓好産品、服務等各項預備工作，預防才是關鍵；
最好的投訴處理，就是防患于未然。
8、永遠不要和客人争執，哪怕你赢了一場争執，你也就失去了一位顧客；
您是辯論賽高手，請不要在門店打工，您應該參加國際大專辯論賽。
9、處理投訴的目的是将投訴者變為擁護者
不是說客人接受處理了就結束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們門店了。
上面介紹的是客戶投訴處理的9條原則，下面我們介紹下客戶投訴的處理步驟
1、認真傾聽，适當記錄；
請聽清楚客人說的什麼，有條件的情況下，請做一些記錄，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。
2、無論誰對誰錯，首先道歉，平息不滿；
不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來，倒杯水等等動作，用同理心進行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰都會生氣了，如果我碰到這個情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。
3、客人情緒很大或所需時間長時，一定要轉移到合适的場所；
千萬不要影響其他顧客。在每家門店裡，都要預先留好處理此類事件的場所。
4、重複投訴要點，确定問題關鍵所在；
客人在生氣的時候，可能會說出一大堆毫無關系的怨言，有些跟投訴是不相關的，這個時候，我們的處理人員要會總結，并複述給客戶确認，确定關鍵問題。
5、站在顧客立場，領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。
在客戶還沒有想好最終解決法案之前，盡可能的揣摩并引導客戶向雙方都可以接受的方向去，這樣可以有效避免後期談判難度。
6、處理客戶不滿或投訴必須快速反應，及時回應
在處理人員權限之内及時處理，如果超過權限馬上向上級求助，或者先記錄下來，并約定回複時間，然後馬上處理，千萬别拖延。
7、處理結束後再向客戶做确認，可以在确認解決後再次道歉，并表示感謝
根據統計，隻有5%的客人會主動來投訴，所以門店經營者一定要把客戶的投訴當做是在幫助門店改進，是希望我們變得更好。而大部分真正失望的顧客，東西不要了，永遠不再進我們門店。
BTW
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