一套流程六步驟，律師電話咨詢提升10倍效果
近一段時間，不少律師尤其是青年律師在看了我們的公号系列文章之後，詢問有沒有律師電話咨詢技巧方面的課程。他們在私信中大多談到，雖然接受了不少電話咨詢，但很多沒了後續，甚至連面談的機會都沒有。電話咨詢課程還沒有研發，但是可以給大家提一些建議，給大家提供一套流程，希望對大家有所幫助。
一、要有流程意識
客戶電話咨詢，對律師而言，大部分都是随機的。在随機的情況下，如果沒有流程思維，很容易走偏達不到目的。
在《秘密》這本書裡，有一個雞湯理論：你生命中所發生的一切，都是你吸引來的。律師進行電話咨詢的唯一目的，就是吸引客戶面談，進而簽約成交。而要達到這個目的，必須按照一定的流程，一步步實現目标。
二、六步驟設計流程，再不擔心邀約客戶問題
第一步：開場白
開場白要簡潔明了，體現你的熱心和關愛，但不能讓客戶感到你的急迫。
常見的電話咨詢場景：
“是*律師嗎？我是通過你的朋友***介紹認識你的。我有一個問題要問一下你……”
“是*律師嗎？我是通過公衆号/網上你的文章/你的視頻号，聯系上你的。我有一個問題要問一下你……”
律師要簡短介紹自己并做出回應：
“您好！我是*律師，我有什麼可以幫您的？請您介紹一下情況……”
“您好！我是*律師，您遇到了什麼問題？請講一下具體情況……”
從這時開始，我們進入正式的電話咨詢流程。大家記住，每走一步，都要為下一步打好伏筆，往下一步引導。
第二步：篩選客戶：
電話咨詢的客戶，質量參差不齊，并不是所有人都值得花一樣的時間對待的，低質量客戶直接篩選掉，高質量客戶持續跟進。所以你首先要做的就是篩選客戶，用幾個問題篩選。
在聽了客戶的情況簡短介紹後，你要很快對客戶進行分類。看這個客戶成交的可能大不大。最簡單的方法是，按咨詢人的委托意向強烈程度分類：
第一類，委托意向明确/強烈。這類人，案情陳述比較準确，清晰自己目前處境。一般而言，表現之一，很快想知道解決方案；表現之二，陳述完之後，直接問收費；表現之三，有意無意提到咨詢過其他律師，表明在比較律師階段。有這三種情況的，比較容易邀約上門，進而簽約成交。
第二類，委托意向模糊。這類人，可能第一次接觸法律問題，充滿了茫然和焦慮，不知道事态往下如何發展，也不知道是否該請律師，此時律師在安撫的同時，要根據具體情況作出解答，并挖掘客戶需求，描繪解決問題後的藍圖，引導客戶面談。
第三類，單純咨詢一下。這類人也分二種情形：第一種情形，沒有遇到法律糾紛，隻是有一些疑問，或者預感到/擔心要遇到法律問題。這種情況，律師要耐心解答，塑造自己的個人品牌。第二種情形，不介紹自己的案情，上來就問收費。大概率是了解價格行情的。合适的應對是：收費是根據案件具體情況的，不了解案件具體情況，沒有辦法報價。
律師篩選客戶之後，對于上述第一、第二兩類客戶，要引導他們進入第三步。
具體話術：
剛才你的介紹，我大概了解了，有幾個問題，我需要進一步了解，請問你的目标是什麼？/你有什麼具體的要求？
目的是引導客戶進入下一步。
第三步：了解客戶需求，洞察客戶痛點
1、這一步，最重要的是善于傾聽。
認真傾聽客戶的陳述，盡可能不要打斷客戶的陳述。進行“傾聽—詢問—再傾聽—再詢問”的引導。
這個過程中和這個過程結束之後很短的時間内，我們要準确地把聽到的信息進行整理、歸納、要點概括，對信息進行确認，這叫做律師對陌生信息的處理能力，這非常重要。
在傾聽中，你要了解以下問題：
（1）客戶遇到了什麼問題，他怎麼了？
（2）此前他有沒有接觸其他律師？
（3）客戶的主要目标、核心訴求是什麼？
（4）客戶的境遇、情緒和期望值是什麼？
2、挖掘并強化客戶痛點
每一個咨詢的客戶，一定有自己的痛點。
比如目标客戶有筆貨款要不回來，害怕這筆貨款爛掉了。他是有恐懼的，一個有經驗的律師，要利用這個恐懼促進面談成交。如何做呢？分三步走：
（1）要重複客戶對恐懼的描述，重複的目的在于讓客戶深度認知痛點；
（2）擴大、延伸和深化客戶的痛點；比如利用訴訟時效的規定加大恐懼，利用欠款人的經營狀況強化恐懼；
（3）用案例來深化目标客戶的恐懼。你處理過的類似案子，你同行處理過的類似案子，用案例來深化目标客戶的恐懼。
第四步：給出咨詢意見
（1）掌握分寸，回答有度。
電話溝通需要技巧，律師在了解了客戶遇到的法律問題和痛點之後，要善于抓住案件要害，掌握分寸，回答有度，簡單發表自己的看法和解決方案。這裡切記：把握一個度。如果律師将自己的方案和盤托出，那麼可能當事人就不需要律師了。但是如果律師遮遮掩掩，不肯發表一點自己的見解，隻是執意地約當事人面談，可能當事人就會嫌麻煩而放棄律師，或者誤認為律師沒有水平，不能當即回答他的問題。
（2）換位思考，用客戶聽得懂的語言溝通。
不要純粹的法言法語，要學會換位思考，用客戶聽得懂的大白話，來闡述自己的觀點，才能與客戶達到良好的溝通，建立客戶信任。
第五步：邀約客戶上門面談
前面我們講了，電話咨詢的唯一目的是邀請客戶面談。因為法律服務的特殊性，決定了法律服務産品很難像其他商品一樣，不見面就能成交（除了一些課程和文書拟審改及合同模闆之外）。要想轉化成交，必須邀約客戶上門面談。對律師而言，面談能夠進一步查閱證據，和客戶深度溝通，展示律所和律師本人的實力；對客戶而言，可以通過面談，進一步了解律師的能力及可信度。
邀約面談話術模闆：
**先生（女士），您的案子我基本了解了，也明白你的需求，類似的情況我們也處理過很多，有一套專業的處理方案，但電話和微信中，無法和您詳細講解，明天（後天）方便的時候，我們見個面，我把最适合的解決方案詳細和您解釋一下。
**先生（女士），您的問題我已經非常清楚了，建議盡快處理，不然可能會産生……的風險，您看您明天有時間的話，我們見面溝通，我給您講解一下詳細的解決方案。
在向客戶發出邀約時，一定要從客戶的角度說明理由。理由越充分，客戶應約的概率越大。
第六步：跟進提醒
律師電話咨詢約定面談之後，并不是萬事大吉、隻等來人簽約了。之前還有很多變數。除了面談技巧方面，需要掌握一套談案成交流程之外，在約定面談日到來之前，律師要及時跟進，提醒客戶面談事宜。否則，很容易出現意外。
這裡，插入一個律師談案成交客戶流程圖，大家了解一下。
拉回主題：
“跟進提醒”，這一步會有很多律師疏忽掉。增加了這一步，客戶面談概率提升20%。那麼，如何做呢？給大家兩種方法：
第一種：雙方确定邀約後，在臨近約談日之前一天，用清單的形式列舉面談時當事人需要帶來的證據、材料。一方面，向客戶表明你是個負責人又細心的律師；另一方面，從側面委婉提醒了客戶，跟進了面談事宜。
第二種方法：在約定面談日前1天，詢問客戶材料準備情況，并同步前往律所的詳細指引。尤其是到所導航指引，對于首次前往律所的當事人來說可能尤為重要，一方面，到所指引能夠減少當事人導航、問路的不便，另一方面也能展現律師、律所的細緻服務。
三、對常見問題的特别提醒：
1、很多客戶，在咨詢時都會問到怎麼收費？
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