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流程主戰系列：02 流程需要頂層設計，如同房子要先設計再施工

很多公司的流程碎片化，斷流，打補丁或者流程運作與行政架構沖突，或為了跑流程而流程，流程被設計的脫離客戶體驗，流程被設計的”又臭又長“，深層次原因多是缺乏頂層設計的一盤棋考慮或者違反了流程框架，治理要求或設計原則所緻。

先天性的問題很難在後天的執行中徹底解決，解決起來往往事倍功半卻代價巨大。

凡事預則立

流程需要科學的頂層設計

流程頂層設計要解決以下幾個問題：

Q1: 流程為誰服務的問題？

流程為運營服務，運營為經營服務；持續滿足或引領客戶以及用戶需求是經營之本。

  • 連接現狀與願景的構建：戰略，解決的是如何前進的路徑問題；
  • 連接存量人才與未來人才的構建：是文化與價值觀的問題，與誰去的問題
  • 連接經營目标與執行的構件：是績效目标指标體系的問題，是如何評價，激勵團隊的問題
  • 連接運營與人的構建：是流程組合的問題，如何更富有智慧做事的問題

Q2: 流程頂層設計框架（Architecture) 與治理(Governance)？

首先要解決的是：明确流程在組織經營，願景使命價值觀體系，戰略與運營體系的功能與地位，并提供了一張藍圖去不斷搭建完善，如同國家的路網規劃一下。

APQC 流程框架是治理的5個關鍵支柱

  • 流程務必有主人，而非行政金字塔架構負責人
  • 流程框架範圍，哪些業務，功能需要流程化？
  • 标準化，明确術語，文檔，元素，層級，流程ID等一緻性
  • 變更控制權，明确流程變更的權限責任
  • 可訪問/可采用，明确流程策劃，發布，培訓與溝通，監控要求

高階流程決定組織架構的邏輯，架構匹配流程，崗位支撐流程，而不是流程為架構服務；流程要橫向到邊，縱向到底的範圍界定，徹底打通用戶-客戶-組織-供應商的鍊條；明确三流的框架，訂單流的起點與終點，物流的起點與終點，現金流的起點與終點的管理邏輯

Q3: 流程設計原則

  • 客戶導向，源于客戶需求，終于客戶滿意原則；
  • 整體流程最優原則：單一流程的設計要服從高階流程，而不是為了局部最優而犧牲整體運營流程；
  • 端到端原則，務必清晰準确的定義流程的起點與終點；
  • 最短路徑導向：能省掉的，就不要增加多餘的無價值活動；作業活動能并聯的就不要串聯，遵從ECRS原則；
  • 最少節點導向：比如：審批流程最多不要超過3人，超過3人審批的文件，基本上找不到真正的責任人；
  • 效率導向，流程全過程輸入的投入産出如何？
  • 風控導向，是流程設計的底線原則，融風險管控于流程之中，第一道防線；
  • 最佳管理實踐導向，務必最懂行的業務人員主導流程設計

Q4: 流程績效指标的設計

  • 一次做對能力，即流程保障業務的能力比如：試産轉量産的流程可靠性能力，招聘流程找到合适候選人的能力
  • 快速響應客戶需求能力比如：訂單報價流程不遲于4小時；
  • 負反饋能力比如： 響應客戶投訴的流程不遲于4小時；處理後的客訴回訪機制不遲于8小時；
  • 流程風控能力比如：在新員工入職與員工工商保險購買的節點空白期風險，比如：采購供應商準入與下單的評估機制；比如：出貨與應收款，保額的聯動機制；
  • 流程效率指标，比如生産計劃流程人均處理訂單筆數/天
  • 流程管理本身的指标，如：流程标準化率，可視化達标率

Q5:一級流程決定組織架構

高階流程決定組織架構，而非組織架構決定流程；基于流程專業分工與風控要求下，明确識别崗位清單，所謂“定崗”的邏輯；崗位從流程中來，服務流程中去。

更多流程架構可以參考APQC-PCF(Process Classification Framework) 美國生産力與質量中心-流程分類框架

什麼是好流程？

源于用戶洞察與客戶需求，終于客戶全過程高體驗度（TCS) 的流程就是好流程；客戶與經營業績是評價一家組織流程能力與成熟度的唯一标準。

流程頂層設計為先，治理為要，才能可落地，可執行性，執行轉換為高業績的保障。基于業務活動的流程成熟度與流程能力不斷提升，才能進一步轉型為流程化敏捷運營的基礎。

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