案例 | 如何做好員工培訓？
呼叫中心是勞動密集型行業，最重要的資源就是人，在“以人為本”的原則下，我們非常重視對員工成長的培養。我們把員工稱之為“禾苗”，寓意欣欣向榮、茁壯成長。為了能夠讓每一位禾苗迅速融入企業發展中，我們将企業文化滲透到日常培訓工作中，通過入職培訓、業務知識培訓、早夕會等，與禾苗進行溝通交流，提升他們對公司的認知，精進業務知識技能，并為其提供多方面的成長機會，開展專業技能、管理專項等培訓，使員工個人能力得到成長，提高公司整體的服務質量。
我們建立了一套系統的培訓體系，涵蓋了團隊發展的方方面面，如業務技能提升培訓、風險管控培訓、員工情緒安撫類培訓等，從培訓到考核，形成培訓閉環，持續為業務發展保駕護航。
01 質檢專項治理培訓在一次為保險電銷團隊做質檢指标提升的培訓時，我們發現該團隊的質檢項目多數不達标，且連續3個月在團隊小組中排名墊底，有多個觸碰質檢紅線的情況發生，導緻整個團隊的績效深受影響。
針對此種情形，培訓部門開展了為期一個月的質檢專項治理培訓，幫助該團隊成員重新梳理服務話術，分階段帶領團隊全員回顧業務知識點和保費流程，逐漸讓員工理清每個問題點，并在培訓結束後進行通關測試。通關測試由質檢團隊提供指導意見，課程培訓師模拟客戶角色進電咨詢問題，找出容易出錯的學員并對其進行二次培訓考核。
一個月下來，該團隊的質檢水平就達到了團隊小組質檢目标值的平均指标，甚至第二個月在質檢目标值的基礎上超額10%完成任務。這種“培訓+考核+複訓+二次考核”的模式為我們後來的培訓效果評估提供了有效參考，以至于在此後的技能提升培訓工作中，我們繼續沿用此種培訓形式，為業務部門提供更多的培訓支撐。
02“師帶徒”
針對新員工入職，我們采用“師帶徒”的形式，結合新員工的成長周期，制定不同階段的學習計劃。
入職第一個月，從業務流程、話術規範、質檢紅線、服務溝通技巧、客戶畫像分析等方面，教新員工全面學習如何正确開展工作。
入職第二個月，則會舉行錄音分享會，選取5-8分鐘以内的疑難錄音，讓新員工自行分析錄音中的話術優缺點，在師傅的引導下提取錄音中的關鍵信息，轉化為自己應該避免和學習的直接素材。
在新員工入職的第三個月，随着業務技能的不斷熟練，培訓内容也應加深難度。這一階段中，最好的學習案例也是來自于其他人的錄音分享，專門挑選時長在8分鐘以上的複雜錄音，同樣請新員工自己分析錄音的優缺點，嘗試給出自己的話術或處理方案，大家在一起讨論問題處理的解決辦法後總結成自己的服務經驗，進一步增強他們的業務實戰技能與服務技巧。
03特殊教員制
随着業務培訓開展的形式越來越多樣，也就需要有更多的“業務能人”加入到培訓團隊中，擴充培訓團隊整體的專業能力。為保證培訓内容的專業性與優質性，提高員工參加培訓的積極性，我司實行了特殊教員制，除從外部機構聘請專職講師或技術專家授課以外，也從内部發掘和培養了一批内訓講師。
當然，成為内部培訓師也需要經過一系列的考核，考核期一般為3個月，由該員工所在團隊的上級領導成員組成考評團，根據團隊内員工被培訓的效果反饋，給出該名員工作為講師角色的考評意見。考核範圍則會結合對方擅長的專業領域進行培訓潛能開發，考察對方在培訓内容的設置、培訓計劃方案的撰寫、培訓後團隊業績是否得到提升以及培訓後團隊員工的離職率走勢等方面進行綜合考評。待考核期滿，考評合格者即可成為兼職内訓師，持續為培訓助力。
04《潤土課堂》
作為一家重視員工發展的企業來說，在重視人員業務能力的同時，員工個人能力的提升也至關重要。為此，我們特别開設了《潤土課堂》，專門邀請内部團隊長及以上管理人員參與分享和交流，發動全體員工聽課學習。《潤土課堂》每周舉行一次線上培訓，培訓内容可不與崗位相關，可以是經驗分享、觀點感悟，也可以是緩解焦慮壓力或者思維認知的轉變、日常服務案例中的話術分析等等。
前段時間有一位客服團隊管理者在《潤土課堂》中分享了一則話術的案例，通過逐字逐句的拆解，為我們示範了如何有理有據、有禮貌地回應客戶，又能平息客戶怒火的問題。這場分享收獲了很多人的好評，大家聽完之後都表示内容很實用，對工作很有幫助。
迄今為止，《潤土課堂》已經開展了12期，參與培訓的員工都有不同程度的收獲和認知。通過口碑傳播效應，使員工學習熱情高漲，從最開始以強制與鼓勵的方式讓員工參與，現在變成了員工自發參與，在内部形成了濃厚的學習氛圍。
05禾苗稻場
此外，為了能夠給分散在不同城市職場的禾苗們提供一個培訓動态交流的場所，我們還開設了冉禾公衆号——禾苗稻場，日常發布公開課培訓等活動宣傳，讓禾苗們能夠及時了解不同職場的員工動态，互相借鑒優秀的培訓與管理辦法，形成團隊内部的良性競争循環，提升團隊發展綜合能力。
随着數字技術的發展，培訓工作也需要順應時代的變化而持續更新叠代，未來，我們将把數字化技術手段引入培訓流程中，開發數字化培訓方式，為組織培訓提供技術支持，以強化培訓的需求契合度、員工理解程度，促進多領域學習以及培訓效果追蹤和培訓分析的客觀精準性，激活員工内生潛力、賦能人才多元化發展，以更好地姿态适應數字時代的複雜性及不确定性。
文 | 王兵安徽冉禾信息科技有限公司
原文 | 以人為本 潤苗助長
來源 |《客戶觀察》期刊P31-34
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