客訴處理之談判策略細節的運用
相信在客服崗位的夥伴們每天都會遇到一些投訴客戶，如何與投訴客戶鬥智鬥勇、溝通博弈，既不傷害彼此長期維護的感情，還能顧全客戶的面子，更重要的是不跨越公司為客服部門制定的各項“紅線”，圓滿的把投訴客戶的問題安撫下來呢？本篇文章中我将分享兩種談判策略的細節運用和實戰案例分析。
使用條件：如下的談判策略多适用于售後服務過程中雙方産生誤解、産品質量問題、服務瑕疵、客戶建議和意見等問題的處理。
01 紅白臉唱調-心理戰之擾亂戰術相信這個戰術是服務過程中比較見效的方法，此次我跟大家分享的是此方法在細節上的運用，往往也是客服新手甚至是熟手都會忽略的細節。
在《快與慢》這本書中曾經提及一個觀念，我們思考問題的時候首先啟動的是第一系統（快思考），也就是從表面上去判斷問題，而當我們用第二系統（慢思考）去判斷問題的時候，大腦将會轉變為理性思考。這個談判策略恰恰是利用了談判人員快和慢思考的中間交叉環節，讓客戶心理被擾亂，而作出讓步的決定。
作為客服人員，每次的客訴處理仿佛都是在上演着言語生死交鋒的戰役，而客服人員的目标不過是在客戶和公司之間找到一個最佳方案，這就是平衡點或者叫共赢方案。紅白臉唱調的使用就像是陪客戶坐了一趟過山車，利用好這個談判策略，我們和客戶就能愉快地攜手到達終點，否則就會讓雙方的心理距離越來越遠。
利用紅白臉唱調談判後的最壞結果是（從客戶角度）：
1.上“惡人”演技的當；
2.被對方識破了你設定的局和提出的限制條件；
3.把談判焦點僅僅集中在價格上，會導緻此方案的提出方陷入被動境地；
4.被“好人”伸出的援助之手牢牢抓住了。
細節上的運用：
假設你是提出方，紅白臉這招可以進行轉化，“惡人”可以是規章制度，可以是公司，也可以是其他第三方。其他第三方可以是政府規定、讓法律和負責監管的行政機構扮演“惡人”。幾場談判下來後，作為提出方的你可以告訴對方：“經過慎重考慮後，我們把原來的提案取消了，因為覺得太冒險了，且違反了公司的規定”。此招是非常明顯的變種，企圖讓買方接受初次的方案。但要注意的是，有時候我們在公布原定方案失效的前提往往是客戶方變換了談判人，而這種轉變剛好保護了我們的立場和利益，逼着對方把最初的談判者重新拉回到談判桌上。
案例：
某經銷商投訴A産品表面顔色與樣品差異很大，要求公司處理售後問題，經銷商的訴求是将庫存産品1000箱全部按退貨處理。
實際情況：
産品情況色差并不明顯，不同批次存在允許的顔色差異。客服人員采用了紅白臉唱調，通過抽查庫存确認産品情況，在客訴過程中充分利用了公司品管、技術部的不在場“惡人"角色，讓經銷商無法找到實際的人。這一開始需要降低客戶的期望值并且打好預防針，可以将“惡人”的書面分析意見分享給客戶，讓客戶産生的确有此事的真實感和被在乎感。但雖如此，客戶依然心存疑問，聰明的客服人員再次利用實際存在的第三者:上司，使用上司的角色，讓上司來協調做好人，再次說明産品沒有問題，公司有嚴格的質量标準體系，質量問題由品管部最終判定，重複把不存在的“惡人”提出來。這個方法則是利用客戶的心理形态：當事情被多次重複提起的時候，往往這個結論就變成了真理。作為經銷商，經過客服人員的多次調解後，最終接受了此批産品，從抱怨--退貨訴求--懷疑态度--領導确認--再次懷疑—“惡人”的分析意見出場--最終接受。
在此案例中，談判策略的使用即是恰到好處的把握客戶心理，并通過有效的談判策略把客戶訴求問題妥善處理。
02 最後通牒策略 對處理方案限定一個有效期或者是上限要求所謂最後通牒策略，指的是出示“固定價格”，用“不喜歡您就别買”來逼迫對方做出決策的戰術，但是這個方法需要拿捏好溝通場合，否則很容易導緻談判失敗的危險。搞不好，讓客戶對你本人造成不良印象，覺得你不近人情，那麼以後的服務談判籌碼就會減少。利用這個戰術的時候需要做到知己知彼，百戰不殆，你才能對你的最後通牒胸有成竹。
細節上的運用：
需要觀察客戶的表情、動作來判定最後通牒的使用時間。在使用最後通牒的時候需要對自己的産品和服務了如指掌，或者是目前這個産品銷量非常好，供不應求。在客訴處理的階段，客戶可能就抱着能夠解決就解決的态度，重新訂貨或者重新發貨還是要等的心理，客戶自己也會嫌麻煩。
案例：
某消費者投訴B産品外包裝上面的産品編号内的數字有誤，經查，情況屬實，消費者反饋産品已經使用，要求全額退款但不退貨，質疑品牌存在欺詐行為，如果不能解決其訴求，則将報工商部門處理并且曝光。
客服人員遇到此事，首先想到了最壞的後果是危機公關，因為實屬我司過失，但是如何能夠把它大事化小呢？客服人員緻電給客戶，采用的溝通流程是：緻歉--耐心聽客戶抱怨--給客戶解釋産品相關情況--轉移話題來介紹周全的售後服務。在此次溝通中，客戶完全不聽解釋并且堅持自己的訴求不變。于是，客服人員轉變處理策略，進入正式的談判環節。運用談判流程：咨詢訴求--回複公司規定--配合相關法律法規關于此包裝問題的最高額賠償規定--含糊回複和向上級禀報。
事件處理到現階段，基本可以判斷出客戶是有目的性的訛詐，這個時候可以用上“最後通牒”。客服人員提供兩個自選方案，注意：方案内最好是稍微超出法律法規内最高額賠償規定的3%左右，讓客戶感覺到被尊重和最高待遇。最後，直接告知客戶：兩個方案将在何日何時失效，如果你不選擇，則我司會選擇走正常的工商流程處理，這樣對你也是時間上的浪費，請慎重考慮。大部分的消費者遇到這個情況時，會選擇接受現有的方案，不再繼續投訴。但遇到極度糾結的客戶，則是另外一情形了，本文暫不做探讨，但是希望夥伴們可以提前預演好整個場景和可能會出現的談判的“坑”。
以上的兩種策略在服務過程中用得最多，既可以相互交叉使用，也可以單獨使用或合并使用。運用這兩種策略需要對案件進行甄别，結合處理人員平時的使用習慣，同時，還要看客戶的類型和牢牢觀察客戶的心理。特别是細節上的運用，經過反複訓練才能感受到談判策略的魅力所在，讓我們每天在面對極限客訴挑戰的時候都可以披荊斬棘！
文/邵婉君蒙娜麗莎集團股份有限公司全國客服經理
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