解讀《溝通的方法》2、怎麼讓不友善的人好好說話？

我們正在一起學習《溝通的方法》，作者脫不花。

上期節目，我們主要說了用響應情緒，确認事實和明确行動來處理溝通中的信息。接下來我們需要理解的是信息背後的一個個人。

四種溝通類型的畫像

一個人作為個體來看待，确實是複雜多變的，可如果把他放到群體之中，通過對人的行為特征進行分類歸納，分成四種基本類型之後，我們理解起來就容易多了。

這四種基本類型分别是：控制型、表現型、謹慎型和溫和型。為了方便記住，對應4個動物形象，老虎、孔雀、貓頭鷹和考拉。

老虎型的人很強勢，掌控欲強，目标明确，當機立斷。

一桌子人在一起吃飯，點餐的時候經常互相謙讓。如果有人啪的抓起菜單就開始點，他多半是老虎型。掌控欲讓他沒法忍受亂作一團的局面，所以不管是不是他請客，他都會率先打破這種局面。

跟這樣的人溝通，一定就要直切主題，别做太多的鋪墊，争取在一個回合就要把他的疑慮解釋清楚。

其次要給他足夠的掌控感。如果領導是老虎，那要定期彙報，讓他知道我們的工作進展，但也不要天天随時彙報，來回溝通會讓他覺得很煩。如果我們的下屬是老虎，就需要給他清晰明确的目标與指令，同時老虎很不喜歡被控制，所以具體過程可以不用管。

第二類孔雀型。

努力開屏展現自己，高度在意感受，不自覺的取悅對方，希望自己被喜歡，他們最大的特點就是自來熟，跟陌生人見面，很快就能熟絡起來。所以公關類的以對外聯絡為職責的崗位都需要這樣的人。

孔雀有一個鮮明的特點就是很願意與别人發生肢體接觸。人與人的空間距離從親密到生疏也是從近到遠的。最開始陌生人之間的社交距離一般在1.2米，遠一點大家都覺得安全。兩個人熟悉之後才會慢慢靠近，這很符合我們的日常經驗。

孔雀型的人是不走尋常路的，還不怎麼熟就可以摟肩搭背的約你去食堂吃飯了，這是因為他們并沒有社交距離的障礙。說到這裡，你應該已經想到了身邊某個這樣的人。

如果你像我一樣，特别不喜歡和别人發生肢體接觸，那就大概率不是孔雀型。

與孔雀溝通，隻要表達對于他的喜愛，就能讓他特别的滿意。但是與他們在一起生活共事其實并不容易，因為你需要持續不斷的表達贊美與喜愛。

脫不花有位作家朋友，妻子做得一手堪比米其林三星的好菜。但是這位作家卻說“自己好難啊”，因為妻子什麼都好，但性格是個大孔雀，需要強烈的贊美。所以自己每天吃頓飯比寫小說還難，變着花樣的贊美妻子的手藝。

不過這兩口子一個是作家，很會描述和贊美，另一個是孔雀美食家，樂此不疲的幹活，也算是天作之合了。

人人都需要被看見，孔雀則特别需要。所以跟他們溝通的最有效方式就是第一時間發現他的情緒，表達對他的感受的重視，肯定他，贊美他。

第三類貓頭鷹型。

這類人慢熱、處事周全、非常的謹慎，對嚴謹系統會有一種崇拜和迷戀。他們對一件事情表态之前會收集足夠的證據，常常會給人一種聊天興緻不高的感覺，因為他們正在觀察周遭的人和事，收集信息。

貓頭鷹不輕易表揚人，他們對一個人下結論一定是建立在有足夠多的證據之上的。跟貓頭鷹打交道，要主動為他提供信息、流程和規則，推動他們進行判斷。

貓頭鷹還經常跟人唱反調，但也不是故意找茬，而是作風謹慎的人總是能不斷的看到潛在的風險。隻要我們能給足正面證據，覆蓋掉貓頭鷹的負面反饋，也能馬上赢得他們的信任。

貓頭鷹看起來特别難溝通，不輕易誇人，還總唱反調，其實他們是有一套自己的規則，明白這一點，再和貓頭鷹溝通就沒這麼費勁了。

最後一類考拉型。

想想挂在樹上啃着葉子的小可愛就知道了，考拉型的特點就是遲緩、溫和與友好。孔雀型的友好是一種積極主動的，撲上去的友好。考拉的友好是被動的，毫無攻擊性的善意。

考拉的常用詞彙是：“随便，都行，聽你們的。”不争搶，不願得罪人。

在高層領導中很難發現考拉，因為他們沒有什麼目标感，又不願得罪人，這是當領導的大忌。但是溫和、适應能力強的考拉可以是很好的助手。

考拉雖然好說話，但并不意味着沒有自己的性格。他們害怕變化，努力适應，配合所有人，其實是懼怕無法适應與配合帶來的矛盾和變數。

與考拉溝通時要知道，考拉雖然嘴上說都行，肯定不是什麼都行的，他們是特别需要去維護和關照的一類人。反過來如果自己是考拉的話，也要知道自己的那句“都行”，是會讓别人，特别是老虎抓狂的。

了解這四種不同的溝通風格，是不是一下子就會想到身邊的某個人不就是典型的老虎或者是孔雀嗎？我自己就是一個貓頭鷹與考拉複合型的人，被動，友好，慢熱，謹慎。

我們在工作生活中，會遇到各種溝通風格的人，和别人交往的時候，首先摘掉喜歡或者不喜歡的先入為主的偏見。

貓頭鷹還在小心的觀察四周，面對孔雀突如其來的擁抱肯定受不了，所以貓頭鷹對孔雀天生就有偏見，覺得孔雀咋咋呼呼的不靠譜。

控制欲強的老虎當然也受不了考拉的磨叽和随便，如果下屬是老虎，自然看不上作為領導的考拉，覺得他什麼事兒都磨磨唧唧，毫無作為。

老虎強烈的控制欲還會不自覺的打壓孔雀的自我表現。

以上分類并不說他們有什麼好壞之分，作為我們自己來說，應該要接受每一種溝通類型的合理性，然後拿出具有針對性的最有效的溝通方法。

同時，我們應該要努力的修煉自己，學會在不同的風格之間切換，需要我當孔雀的時候，我可以沖出來扮演孔雀，哪怕這讓我很有壓力，需要我當老虎的時候也可以當機立斷，雖然這麼做可能違背了我的本性，讓我很不舒服。

當我們可以為了某個溝通任務，扮演一個與自己截然不同的角色的時候，我們的溝通能力就會得到顯著的提升。

有時候，我們面對一個職位很高，年齡偏大，經驗非常豐富的領導的時候，其實是很難讀出他的溝通風格的，這不是我們的問題，而是對方已經把自己修煉得相當均衡，随機應變，順勢而為，這也是我們每個人努力的目标。

“四換”技巧

從上期節目開始說到這裡，我們已經在頭腦中建立起了信息處理的框架，能夠聽懂對方的意思，聽出隐藏劇情，并且通過有效确認，把控制感交還給對方，讓對方知道我們是真的聽懂了。同時我們還對人群的溝通方式分類做了畫像，針對不同風格的人，應該采取什麼樣的應對策略。

說到這裡，似乎已經呈現出了一個完整的傾聽理論了。隻是，這裡有一個前提，就是溝通的雙方是善意的，雙方是奔着解決問題去的。

那如果對方沒有抱善意呢？或者對方的意思我雖然聽懂了，但是這個行動我不想做又該怎麼辦呢？

我們不可能隻接受那些想回答的問題，也不可能隻回應我們能處理的問題。任何問題我們都應該給予積極的回應。

一個真正的溝通高手，應該有這樣的覺悟：可能有我解決不了的問題，但沒有溝通不了的問題。

在不那麼友好的溝通氛圍中，如何做到積極的回應呢？脫不花給出了4個非常實用的技巧，稱為4個換。

第一個換口徑。

如果對方問我們的是A問題，這個問題令我不舒服，可以偷換個概念，用B口徑來回答他。在職場上對方的态度不大友好，但我們還要維持基本的友好關系的時候可以用這招。

比方說同事來找我們幫忙，我們正好在忙，沒時間。他陰陽怪氣地來了一句：“您現在可真是個大忙人啊！”如果我們直接開怼說：“那不是嗎？哪能和你比？每天都閑着沒事兒幹！”那這個仇算是結上了。

正确的示範是換口徑：“我就佩服你這樣的業務高手，什麼事情到你手上都能很快的解決。”他抛過來的問題是“你是個大忙人看不起同事，不願意幫助人”，我們不接這茬，口徑一換，這個言語上的沖突就被消解了。

所以，當我們聽出對方不友善的時候，就用換口徑的方式，不然話趕話就弄得大家都很難堪。當然了，這個技巧如果分寸拿捏的不好很容易被别人當做是在抖機靈，顯得不夠真誠，這不利于後續的溝通，因此慎用。

第二個是換時間，這個非常好用。

比方說，正要下班，領導突然叫住你說：“我想給你調整個崗位，把你調到客服去，你覺得怎麼樣？”

這個問題來的時機非常突然，毫無準備，如果現在就回答行與不行很容易出錯。我們就可以用換時間的技巧。“領導，這麼重要的事情，我好好考慮一下，你看我明天上班再來跟您彙報行嗎？”

這樣一來就能變被動為主動，下次我們就可以帶上已經準備好的目标、條件、計劃和要求來跟領導發起溝通。

有時候，我們可能沒法當場聽懂對方的意圖，需要琢磨一下，找人商量一下，才能把事情給弄清楚。換時間就是在給自己争取機會，制造出一個時間窗口。

還有更極端的情況，對方突然說了一段非常激烈的話，如果我們緊跟着開口，肯定會受到影響，就算我們自己能控制的住，對方也還一直在這個激動情緒裡，接下來肯定就是短兵相接。怎麼處理更好？

一分鐘暫停法“不好意思，我上個衛生間”或者“抱歉，有點急事兒，我打個電話，馬上回來”。不要小看這一分鐘，這可以把雙方都從之前的緊張情緒中釋放出來，重新開啟新一輪的溝通。

就像是籃球比賽裡的暫停，很多時候教練并非是要布置什麼戰術，而是通過暫停改變比賽的節奏，這都叫換時間。

第三個換場合，也是相當的常見和好用。

比方說，領導開會說：“接下來，我們要大幹100天，取消休假，雙休日全部都要來加班，我們一定要達成今年的總目标，大家有問題嗎？”

領導的話擲地有聲，我的臉一下就綠了。領導發現了問我有什麼難處嗎？

因為我周末跟女朋友約好了，要給準丈母娘接機。如果我現在當場就跟領導說明情況會怎麼樣呢？

領導是絕對不會同意的。因為他剛剛号召所有人要大幹一百天，緊接着我就跳出來潑冷水，殺雞儆猴，我不是往槍口上撞要當猴子嗎？

所以這時候我應該這麼回答：“小事兒，不耽誤大家的時間，會後我單獨跟您說。”

散會之後，我們就自己去領導辦公室跟他私下說：“領導，真抱歉，我馬上要結婚了，丈母娘周末要來籌備婚禮，我得去接一下，後面的加班都沒問題。”

之前是在公開場合，領導代表公司，如果他不當衆拒絕我，他怎麼去以此要求别人呢？現在我們兩個單獨溝通，沒有其他人在旁，領導不需要做樣子給别人看，就隻是我們倆的事情，處于私人感情就很能理解我的難處。所以絕大多數情況下他是會同意的。

第四個，換角色。

如果對方提出的問題，我們不方便、不願意或者是沒有能力回答，我們可以通過這個技巧來回應。

比方領導說：“你覺得你們這個季度的指标定的合理嗎？”

我們都做出來了，肯定是合理的，但是領導這麼問他想說什麼呢？這個時候我們把皮球給踢回去：“領導，這個機會太難得，您既然問到這個了，我也特别想跟您請教，我們的指标要怎麼定才更符合公司的大局？”這樣回應把自己從回答者變成了提問者，角色就轉換了。

換口徑、換時間、換場合和換角色，有了這四個技巧，無論對方抛出什麼樣的問題，絕大部分我們都能接得住了。

讓積極回應成為本能

我們需要特别注意的是，任何一種能力與工具都是有邊界的。當我們使用這些溝通技巧的時候，是有一條底線不能突破：真話不全說，假話絕不說。

為了避免沖突，讓溝通更高效，我們不見得要把所有真話都表達出來，直言也應該有諱。不合适的信息不說，不合适的場景不說，這叫做真話不全說。

假話絕不說，很直白。我們說的每一句話都可能被傳出去被公開化。但凡說過假話，自己的職場信用就徹底消失了，再多的溝通技巧也無法彌補。

我們說了積極回應的四大技巧以及邊界，那為什麼我一定要積極回應呢？憑什麼每次都是我主動呢？為什麼人家抛出什麼我都要借助呢？不為什麼，隻是因為我們希望自己能做得更好。

在溝通的場景中，我們給自己一個角色感。如果我就是自己特别仰慕的能力特别強的領導，當下我會怎麼做。如果我就是脫不花，這句話我會怎麼說。不管我今天的身份如何，職位高低，在溝通過程中我就是要保持積極主動，我就是主持人。即便我還不是領導，但就算是假裝，我也要把自己放到那個位置上去。

個人能力就是在這樣一次次的主動訓練之中提高的，讓積極回應成為我們的一種本能。

還有個技巧，讓對方感覺到我們是積極正面的。就是在我們開口的第一句話，一定是給對方的肯定。無論之後我們要說什麼，先把第一句話處理成一個肯定，修煉一種“肯定反射”。

比方說：您的意見一直對我很重要；您剛剛說的這些對我太有啟發了；您提的這個問題對我們幫助很大。

就算對方剛才說的東西我們不是很認可，但我們仍然可以傳遞肯定。

比方說：沒想到您願意花這麼多的時間和我聊這件事兒；這麼一大早您這麼大老遠趕過來，非常感謝。

我們傳遞肯定，并非是為了取悅和讨好對方。其實越是積極的肯定對方，越是彰顯我很有自信，我對接下來的局面很有掌控感，這對于之後的溝通非常的有價值。

哪怕我們接下來的表達是負面的，我們的這次溝通很大可能是沒法取得共識的，那麼開口第一句的肯定就更重要了。因為溝通是一場無限遊戲，這一次沒打成共識不要緊，留有餘地，關系繼續下去，來日方長。

總結

我們對信息背後那個善變的人的進行了分類，接受每一種溝通類型的合理性，對不同的類型的人使用更具針對性的溝通方式，更有效。

老虎的特點是強勢，目标明确，控制欲強，害怕失控。跟老虎的有效溝通方式就是目标導向，把控制感交給他。

孔雀的特點是自來熟，取悅别人，希望得到别人的認可。那我們就肯定他，不斷的贊美他。

貓頭鷹慢熱、周全、謹慎，不輕易表态，還經常唱反調。和貓頭鷹溝通就是要給他足夠的信息與證據，滿足他對有序的要求。

最後考拉溫和友好，但我們要特别關照他們雖然嘴上說行，但背後卻“不行”的那些事情，維護與他們的關系我們需要更加主動一些。

努力的修煉自己，學會在不同的風格之間轉換。真正的高手其實不會有明顯的類型偏向，因為他們已經把自己修煉的相當平衡，随機應變，遊刃有餘。

面對艱難的回應，有4個技巧，換口徑、換時間、換場合和換角色，以此拿回溝通的主動權。

最後，修煉自己的肯定反射，讓積極的回應成為本能。