《溝通的方法》 會溝通等于會說話嗎?那麼,如果做不到八面玲珑、滔滔不絕,是不是無法成為溝通高手呢?脫不花認為:溝通是心理學課題,是領導力課題,甚至是設計行為學課題,但它唯獨不是說話本身的課題。每個人都可以掌握溝通的方法,無須多言,就能赢得溝通對象的尊重與合作。。
從傾聽開始全力以赴地溝通。
下面的内容是我讀《溝通的方法》的讀書筆記。
溝通的起點是傾聽,傾聽是溝通的起點
傾聽的“傾”是傾箱倒箧的傾,是全力以赴的意思
隻有全力以赴地去聽,才能聽出對方的意圖,才能抓住對方信息的重點,才能識别出對方意圖背後的需求
隻有聽懂對方表達的意思,才能展開真正有效的溝通
隻有全力以赴地去聽,才能讓對方感受到溝通之間的友好
所以好的溝通靠傾聽,靠理解對方的信息,靠給對方制造良好的溝通氛圍,讓對方想竭盡全力表達所有信息的氛圍
溝通從傾聽開始,傾聽什麼,怎麼傾聽?
1、情緒
要識别對方表達的情緒還是事實?
比如,領導總是忽略我的存在
2、事實
事實是客觀存在的,不是主觀的推論
電腦的計算方式比人工計算更加準确
3、期待
找到對方内心真正想要的需求
識别到對方傳達的信息,應該怎麼應對?
第一步,響應情緒,并幫助對方從溝通中剝離
方法:點破和接納對方的情緒
比如對方很生氣,千萬不要說,你别生氣,應該說,我知道,這個時候你肯定特别生氣。
情緒有時候也是顧慮,脫不花在文章中舉了個例子羅振宇的跨年演講,今年的屏幕特别大,特别容易出問題,千萬不能出事故
她說到“千萬别”這個詞,這個詞是帶着情緒,也是一種顧慮
洞察:對方的情緒,對方的顧慮,就是對方具體的需求或者期待,我們可以把對方的期待當作我們工作的成果物,可以圍繞這個成果物做出具體的解決方案
第二步,點破或接納之後,不要糾纏,馬上進入第三步
方法:确認事實
接着上面的話題對方很生氣,你生氣是因為清潔師沒有準時清潔您住的房間
洞察:确認事實,最好的方法是複述一遍對方的需求或者期待
第三步,明确下一步的行動
方法:讓對方清晰地感受到,你确實聽懂他的需求,并按照他的期待規劃出行動,還向他确認了行動的整個内容
基于這個失誤,我們酒店以免除了您入住期間的所有費用,并升級您的會員成為酒店的VIP,以表歉意
洞察:明确下一步的行動,就是提出該需求或者期待的解決方案,這個解決方案一定要有具體的成果物,要言之有物,給對方掌控感,讓雙方的溝通達成共識,達成共識是溝通的最終目的;反之,言之無物,沒有成果物的回答是“你放心,沒問題”。
傾聽的工具
1、筆記
2、錄音筆
你能洞察到信息背後的意圖嗎?
信息背後最重要的變量—人
不同的人,溝通風格不一樣,越早了解對方的溝通風格,我們就能越早使用對他有效的方法來提高溝通效率
怎麼快速理解對方的溝通風格,有一個簡潔的分類模型
控制性、表現型、謹慎型、溫和型
老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉
老虎
強勢,有力量,控制欲強
兩個技巧判斷老虎型人格
一習慣說祈使句(下指令),直接
二喜歡做主,目标感極強,當機立斷
和老虎型人格溝通
一不要做過多鋪墊
二别讓老虎覺得你不靠譜,要給他足夠的掌控感,比如要讓他時刻掌握工作進度
三讓他提意見,讓他表達自己的真實意圖,真實目标
孔雀
喜歡表現自己,在意感受,特點“自來熟”
把關系放在第一位,希望對方喜歡自己,不自覺取悅對方
非常願意跟别人發生肌體接觸
和孔雀型人格溝通
一多贊美,強烈贊美,變着花樣贊美
二重視它,不要忽略它
三及時回應它的感受,重視它的感受
貓頭鷹
處事周全,謹慎,講究事實依據
結構化,系統化
和貓頭鷹型人格溝通
一主動,非常主動,為他提供信息,流程,規則,推動他進行判斷
考拉
緩慢,溫和,友好
随便,我都行,不争不搶,不願意得罪人
和考拉型人格溝通
要做出“我都行”和“随便”背後的真實意圖
當你面對不友好的溝通,該怎麼辦?
再對方不那麼友好的溝通氛圍中,如何給予恰當的回應?
一答非所問
換種方式回應,或者偷換概念避開他的問題
二換時間
緩沖一下,讓子彈飛一會
暫停,為自己赢得思考的時間
三換場合
找對合适的場合
四換角色
讓對方幫你答
把球傳給别人
四個換背後的價值觀
真話不全說,假話絕不說
要積極回應,通過挑戰不斷提升自己
建立模型,讓積極回應成為本能反射
1、您的意見一直對我都很重要
2、您剛剛說的這些太有啟發了
3、您提的這個問題,對我們的幫助很大
掌握溝通三大原則,不犯低級錯誤
溝通是什麼?溝通是兩個人在交換信息
交換信息是溝通的成果物,是溝通的關鍵動作
所以傾聽是溝通的起點,開放是溝通的基石,如果不會傾聽,全程隻輸出了自己的信息,而沒有接受别人輸入的信息,就無法完成完整的溝通;如果不夠開放,就無法完成完整的輸出和輸入,同樣無法完成完整的溝通。
開放的目的是擴大共識,消除盲區
喬哈裡窗模型
我們的都知道,叫共識區,雙方信息對稱
我知道,你不知道,叫作你的盲區
我不知道,你知道,叫作我的盲區
我們都不知道的,叫做共同盲區
開放性溝通解決擴大共識,消除盲區,怎麼解決?
找到你知道的,我也知道的
找出我知道的,你不知道的
找出我不知道的,你知道的
找出我們都不知道的
洞察:如果溝通不開放,我們就會陷入傲慢,陷入盲區,進而讓大家喪失安全感,産生抵觸情緒,導緻溝通失敗;隻有不斷同步雙方的“信息流”,讓對方的共識慢慢變大,讓盲區越來越小,溝通才會成功。不成功的溝通背後不是能力問題,大部分是人性問題。
有話要說...