解讀《溝通的方法》3、怎樣讓對方無法拒絕你

我們繼續聊《溝通的方法》，作者脫不花。

作者說自己曾經犯過的一個錯誤，每每想起都會坐立不安。她第一年參加工作的時候，非常難得的獲得了向一家大企業高管層彙報工作的機會，脫不花精心準備了彙報中的每一句話，每一個細節。過程很順利，她滔滔不絕的展示了自己的方案。

結束之後，對方高管都誇贊說：“年輕人，口才真好。”但是當脫不花聽到這句溢美之詞，頓時驚出了一身的汗。為什麼呢？因為這時候她才後知後覺地發現自己犯了個大錯。

這本來應該是一次與對方公司高管的溝通，卻被她變成了自己的個人秀。自己在滔滔不絕的同時，也關閉掉了所有可能性的窗口。

在生活工作場景中的具體溝通方法固然重要，但是真正的高手是手中無劍，劍在心中的。有招式隻能偶爾赢，而有心法則永遠都不會輸。

今天我們就來聊聊溝通的底層邏輯，這是貫穿所有溝通場景的心法。掌握了這個，就能夠避免再犯低級的錯誤。

溝通心法三大原則：開放性、目标感和建設性。我們一個一個來看。

開放性

首先開放性。所謂溝通就是兩個人在交換信息，如果隻是一個在輸出，這叫訓話，不叫溝通。

保持開放，讓自己成為一個開放的系統。評判标準就是有沒有從溝通對象那裡獲得新的信息，然後因此輸出了一個更好的結果。

脫不花有一次接到一位産品經理的回訪電話，對方說：“看到您正在使用我們的産品很開心，希望您從用戶的角度給我們提提意見。”

這看起來是一次非常有開放性的溝通發起，自己受到重視，脫不花自然也很高興的提了些問題。

提完第一個問題之後對方說：“您說的這個功能我們已經上線了，您沒有發現嗎？”脫不花緊接着又提出了第二個。結果對方又說：“應該不會啊，可能是您在使用的時候操作錯了。”

這樣的兩輪回答，同學們覺得脫不花還會提第三個嗎？對于這位産品經理來說他也沒有拿到任何能幫助自己把産品做得更好的信息，這樣的假開放性隻不過是在做表面文章罷了。

開放性=擴大共識+消除盲區

溝通中的信息可以簡單的分為四類：

我倆都知道的信息，當然就是我倆的共識區，溝通起來肯定很舒适。

我不知道，你知道的就叫我的盲區。

同理我知道你不知道的就是你的盲區。

最後我們都不知道的，這就是我倆的盲區。

如果我們倆各自的盲區都特别多，那自然就難以達成共識，容易産生沖突。而且，那些我知道你不知道的信息，會讓我變得傲慢。而反過來涉及到我的盲區呢？則很容易讓我喪失安全感，進而産生抵觸。

所以溝通的意義就在于，不斷的同步信息，縮小盲區，讓共識區不斷的擴大。

回到剛才産品經理的例子。對方指出了脫不花的盲區，卻沒有消除自己的，沒有擴大共識，因此溝通就關閉了。

針對脫不花的第一個問題，産品經理可以這麼溝通：“這個功能我們有的，但看起來并不好用，讓您沒有發現，需要再優化一下。”

關于第二個操作上的問題：“您可以幫忙回憶一下當時是怎麼操作的嗎？看看是哪個環節出了問題，我們想辦法把它給消除掉。”

用戶沒有發現新功能以及操作錯誤，問題或許根本就不在于用戶，而在于産品設計本身。

消除盲區擴大共識的過程中有一個非常實用的技巧，就是少說“你”，多說“我們”。

比方說，如果孩子的期末考試成績不理想，我去找老師了解情況，我說：“您能不能跟我說說，孩子這學期成績怎麼下降了這麼多？”

我當然沒有指責老師的意思，但老師會多少感覺到：“你是在指責我沒教好你們家孩子嗎？”我話語中的你，盡管說的是您，可依然會激發對方的防禦。對方的回答很可能會是：“你們家孩子怎麼樣，你心裡沒數嗎？”

如果我把“你”換成“我們”呢？“您好，老師，這個學期孩子的成績不太理想，我們作為家長應該從哪方面來提供幫助呢？”

面對孩子成績下降的問題，“我們”把我和老師變成了解決當下問題的共同體。我把自己變成了責任主體，老師也不會覺得我在指責他，當然能夠心平氣和的交流孩子成績的問題。

在溝通中使用“我們”，把自己變成責任主體，這不是簡單的讨好對方，而是在減輕對方的壓力，進而讓對方與我們分享更多的信息，減小我們達成共識，結成共同體的障礙。

如果對方在我們的帶動下也無意識的用“我們”替換了“你”，那麼就太好了，無論是多複雜的溝通，這都是一個重要的裡程碑。

另外我們也要開啟對方的開放性，每說一段，就詢問一下對方的意見。但是不要問：“你明白了嗎？”換個說法效果就好很多：“我剛才說清楚了嗎？”

還有，如果對方并不同意我們的觀點，我們可以用這樣一句話接住：“這是個思路”“對我有啟發的”。不論對方說了什麼，哪怕我不同意，但對我而言肯定也是一個思路，給到一些啟發。給出這樣的反饋，就能在溝通中保持開放性。

這就是溝通心法的第一個原則，保持開放性。第二個原則，目标感。

目标感

說到目标感這三個字，絕大部分同學首先想到的是自己要強勢，明确的知道自己要什麼，不要什麼。不是的，這不是目标感，隻是單純的霸道。

目标感是一種想方設法實現目标的能力。它的外在表現，是我們為了實現目标制定方案的能力。

怎麼理解？舉個例子。

楊天真是非常著名的明星經紀人，也是脫不花的好朋友。很多劇組與制片人對于和她打交道都聞風喪膽，因為她總是會代表自己的藝人提出各種各樣的要求。

有一次，她的藝人參演了一部大制作的電影。她跟制片方提出了一個要求，要讓自己的藝人站在海報的中間位置。這個要求非常過分，因為那部電影衆星雲集，憑什麼你要站C位呢？

提要求的同時，楊天真給出了方案：“把我們放在海報的中間位置，我們家藝人在海外的号召力是非常強的，雖然合同裡沒有，但是我可以協調時間，配合海外發行，跑三座城市。”

這就是為自己的目标落地而提出的解決方案，同時幫制片方考慮到了電影海外宣傳的問題，結果對方高高興興的就答應了。

這是楊天真的殺手锏，跟李誕多次合作之後，李誕也說，楊天真很多次都拒絕了我們的要求，但每拒絕一個要求，她都會給出一個理由以及相應的替代方案。我們最終都同意了她提出的方案，并且節目的效果也很好，我們整個團隊都在與她的磨合中獲得了成長。

很明顯，楊天真能夠實現自己的溝通目标并非是因為她的強勢，是她為了達到自己的目标還提供了一個對方無法拒絕的方案。目标感的本質就是方案力，把我的目标轉化為可執行的方案。

不是我有一個夢想然後強加給對方，而是我有一個夢想，并且我有一整套的行動方案去實現它，那我們就一起幹吧。

舉個例子來加深理解：

如果我是部門總監，想邀請大領導出席我們部門的年會，我該怎麼跟領導溝通呢？

一般的邀請大概是這樣的：領導，為了慶祝我們部門提前完成了今年的工作指标，邀請您參加我們部門的年會，您周二下午有時間嗎？

要邀請領導，無非就是請他來為我站台，而領導來不來，還是要看我們部門的重要程度。

為了實現邀請的目标，我們加入方案力，把溝通話術再升級一下：領導，我們準備搞一個年會，一方面是為了慶祝提前完成了今年的指标，另一方面是給大家打打氣，争取明年業績翻番，所以邀請您來給我把握下方向。知道您時間忙，我已經把發言稿給您弄好了，周2下午2點開始，第一個環節就是您的講話，10分鐘就可以。您發言結束給優秀員工頒個獎您就可以去忙别的了，我們不會多耽誤您的時間。

這樣的溝通話術領導一般是不會拒絕的，我把自己請您來站台的目标，轉變成了我們共同的目标，業績翻番。而且我做好了方案，把所有障礙都掃清了，領導有什麼理由不投資這10分鐘的時間給我呢？

再舉個例子：

假設我是乙方，想和甲方客戶談合作，但是約了幾次人家都回絕了，我應該怎麼辦呢？破局的方式仍然是在溝通的過程中展現自己的方案力。

領導，知道您最近忙，但再忙也要吃飯啊，您看這樣行不行。明天咱們就在您公司附近吃頓午飯，我提前到把菜點好，您來了就可以吃。我把資料都準備好，我們邊吃邊聊，最多一個小時的時間，您看可以嗎？

這樣一個方案對于客戶來說是沒有什麼損失的，他很有可能答應。脫不花用這招，但客戶還是放了她的鴿子，已經到餐廳點好菜了，人家突然說：“來不了了，有急事，馬上要飛上海。”

脫不花并沒有抱怨，反而竊喜，對方已經答應吃飯，但因為急事放了鴿子，心裡其實是有歉意的，這個時候更有利于跟他建立關系。

于是脫不花抱着強烈的目标感繼續努力：“沒關系，您的時間最寶貴，要不這樣，如果可以的話我陪您去機場，在路上跟您聊聊。”

同學們可能覺得這樣緊追不舍，會不會不太好。其實隻要讓對方感受到你的堅決與認真，哪怕沒有接受你的方案，也會對你的努力留下印象，大概率下次就會給你機會。

這一次脫不花不僅陪客戶去了機場，還買了同一班的機票，一起飛到了上海。在候機室和飛機上的時間都被充分地利用了起來。下了飛機之後，她跟客戶握手告别，機場都沒出就直接飛回了北京，而這個客戶也成為了她非常好的朋友。

在你來我往過招的時候，誰的方案更周全，誰的目标更堅定，誰就能赢。

接下來是溝通心法的第三個原則，建設性。

什麼叫建設性？愛的反面不是恨，而是冷漠；成功的反義詞不是失敗，而是平庸。建設性的反義詞也與破壞無關，而是停滞不前。溝通缺乏建設性就是坐而論道，拒絕行動。

建設性就是把溝通導向行動，隻有動起來，溝通才不是空話，才能産生真正的價值。

脫不花總結了一個公式，可以把溝通導向行動拆解為三個關鍵動作。

建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+每個節點的及時反饋

第一個找到立即可以執行的最小化的行動是最重要的，萬事開頭難。出來混，什麼最重要？那當然是出來啊。

之後，我們把整個方案拆解，使其成為一級級可以持續向上邁進的階梯。最後則是不斷的反饋，及時調整，讓溝通對象對每一步都擁有掌控感。

作者舉了個例子。脫不花的公司裡有一個部門是專門負責toB業務的，也就是對企業銷售的，說服企業人力資源部門批量采購課程，給員工做内部培訓。

toB的工作是一個漫長的溝通過程，客戶要了解他們的App，了解課程，評估自己公司員工是否需要，需要哪些，評估之後還要上報批準等等。所以從初次接觸到達成交易往往需要成年累月的時間。

這對于溝通者的要求是非常高的，從開放性來說，要不斷擴大和客戶的共識區，減少彼此的認知盲區。從目标感來說，要向客戶提供個性化的方案，并得到對方的認可。當然了，必不可少的還有建設性。

脫不花的團隊是怎麼把溝通導向行動最終讓客戶拍闆的呢？

非常有借鑒意義，在和客戶介紹完方案之後，找機會發起最小化行動：“我們一邊評估着，一邊推進點兒工作，你們人力資源部有多少人啊？我可以申請給你們部門的人試聽。我這裡選擇了 5門課程，你們可以聽聽看有沒有适合你們公司的。”

這個行動一做出來，雙方的溝通焦點就從“要不要做這個項目”變成了“選哪一門課更加合适”。

随後再接下來的溝通中拆解可持續的行動階梯，客戶試聽了課程之後再發起溝通：“接下來我會為您彙總你們部門的學習數據報告，基于此設計一套專屬的學習方案，再來向您彙報。”

讓客戶在自己設計好的路徑上不斷的往前走。每個行動階梯，都是再次發起溝通的好機會，就算這次選擇的課程不合适，沒關系，再換嘛。隻要溝通的通道不關閉，就可以不斷的往前走。

有一點很重要，我們為這件事情每多做出一個動作，對方拒絕我們的心理成本就會更高一點，因為對方同樣也在為此付出行動。

從這個案例中我們可以看到建設性的影響是非常積極的。

在溝通中展現自己的建設性有個小技巧，是讓對方給我們提點要求。

比方說我現在是一個項目的負責人，我的項目組裡有個同事很不靠譜，他的工作沒能按時完成。對此我當然可以對他發頓火，但是經常發火會讓自己在團隊中的威信不斷降低。

怎麼用建設性的方法談這個問題呢？竟然是可以讓他給我提要求。

“你看，最近你的工作進度有點拖團隊的後腿了，我們商量一下，我能替你做點什麼，我們盡快把進度給趕上。”這是一個非常重要的推動力，我們兩個人結成了共同體，把他從停滞不前的狀态中給推出來。

在銷售溝通場景中這個技巧也很好用。比如我們作為銷售代表和客戶溝通了合作方案，很順利。我們就可以說：機會難得，您再給我們提提要求。

客戶提了，我們趕緊接住：好的，你的要求我們都記下來了，回去馬上落實。之後約時間再向您彙報。這樣我們就拿到了一個無須通過客戶秘書，下次直接發起溝通的機會。

等到下次見面對上次要求的落實情況有所交代，并請他再提點新的要求。

這樣一來我們就可以不斷的展開非常有建設性的互動，一來二去客戶會覺得我們對他的要求非常重視，留下一個認真靠譜的印象。這個技巧對于銷售溝通有非常明顯的推動作用的。

說到這裡同學們肯定會有這樣的擔心，如果客戶提的要求很不合理怎麼辦呢？首先我們要知道客戶提要求才是成交的前奏，什麼要求都沒有，隻能說對方并沒有合作的意願。那種給什麼就要什麼，不提要求的甲方是根本不存在的。

明确這點之後，我們在具體的場景裡看看，不合理的要求，我們可以怎麼應對。

話說領導向食堂的張阿姨提要求“員工對我們食堂不滿意，能保證每天兩個葷菜嗎？”張阿姨一聽就不高興，預算就這麼點，物價在漲，要我怎麼保證？心裡嘀咕，這不是瞎提要求嗎？如果不采取行動，那麼溝通的建設性就消失了。

懂得傾聽的話，我們能夠聽得出來，領導的要求是想解決員工對菜品不滿的問題。我們要滿足的是這個，而非一定要加兩個葷菜。想通這點，其實是有辦法的：“領導，員工覺得食堂的菜品不夠豐富，那我們在預算不變的情況下，每周搞兩個主題日，按照24節氣，推出時令食物，吃湯圓，包粽子，還可以開放讓員工參與。不僅豐富了菜品，還豐富了大家的文化生活，您覺得怎麼樣？”

我們不要用“不可能”這三個字，遮蔽掉提出新方案的可能性。

再舉個例子，我在公司級别不高，沒有決策權。現在客戶向我提出了5個要求，超過了我的權限，我該怎麼回應？

如果我說：“我都記下了，我回去彙報商量一下。”這就顯得特别無能，既然你什麼都決定不了，那下次叫能決策的人來跟我談吧。

這時候要怎麼展現自己的建設性？建設性=最小行動+行動階梯+即時反饋。

“您的5點要求我記下了，我們特别重視。現在我當場能定下的是前兩條，我的打算是這樣的……第三條跟我們的财務部門有關，晚上我會跟财務總監開會确定。後兩條我跟我們總經理商量一下，給我點時間，有結果了我立馬跟您同步。”

這麼一說，雖然我還是要回去商量，但是我把這些需求全部都拆解了，把掌控感交給了對方，在他眼中我也更有分量。

最後，脫不花特别提醒，為了讓自己的溝通保持建設性，請不要用負面詞彙。很多人的口頭禅是“煩死了”“沒意思”“真讨厭”，這些話雖然有時候很俏皮，但都是缺乏建設性的。

時間金錢不夠、資源不夠是世界的客觀規律，我們就是要在稀缺的前提下開展行動。抱怨稀缺，除了讓對方覺得你是個滿腹牢騷的人之外，毫無意義。

總結

今天我們聊了溝通心法的三大原則：開放性、目标感和建設性。

開放性=擴大共識+消除盲區。

在這個過程中多用“我們”來代替“你”，多把對方的問題轉化為我們共同解決的問題，把責任背到自己身上。

用“我剛才說清楚了嗎？”替代“你聽明白了嗎？”哪怕對方并不認同我們的觀點，也請說“這是個思路”、“對我有所啟發”。

目标感就是方案力。

具有目标感的溝通，不是抱着自己的立場不放，而是我們怎麼一起把目标實現。“我們有一個目标要達成，對此，我有一套方案”

建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+每個節點的即時反饋。

找到可以馬上執行的最小化行動，這是溝通導向行動的起點，緊接着把方案拆解成可以持續行動的階梯，在每個節點不斷反饋，及時調整。

邀請對方“請給我提點要求”是溝通導向行動的小技巧。

别使用負面詞彙，不要讓自己成為一個滿腹牢騷成天抱怨的人。