{企業實操}内部顧客機制~80%老闆沒弄明白什麼是以“顧客”為中心
内部顧客機制
顧客理論:
為什麼企業會内耗呢?為什麼訂單出問題，客戶投訴，各部門就推卸責任、踢球呢？你老闆天天電話響個不停來處理公司内耗、處理各部門矛盾和溝通的問題。為啥你這麼忙呢？很顯然是做錯事了。想不想每天清閑點？接下來給你分享怎麼清閑點。
一：先回看傳統過時的管理模式；
這個圖是誰發明的你知不知道？答曰：秦兄（秦始皇）。秦始皇統一六國，建立中央集權制，創造了這種組織架構圖。這個架構圖要想有用必須有兩個前提，1、軍隊；2、皇權。隻要你沒有這兩個根本用不出來。為什麼你公司凝聚力差，團隊建設不起來？各部門内耗、踢球？就是用這個圖用的。幾千年來，後來誰用這圖誰消失了。咱黨能用，是因為咱是一黨執政并且有軍隊，今天你帶個刀在火車上就會被沒收。今天做企業，你去日本的企業看看，人家圖是不是這樣弄的，你去海爾，你去華為看看人家組織架構是不是這樣弄的。人家早都不用這套了。
現在演示一下，這個圖會出現什麼問題：
五一假期期間，銷售部接到客戶電話，有個100萬外貿訂單，訂單周期比較短，要7天交貨。試問這個訂單銷售接不接？答曰：接，因為他有幾萬元的提成，即使是在休息時間他也會接單。
1、銷售接到訂單後，先打電話給物控部，看看公司倉庫有沒有備貨。試想一下在假期期間物控部經理接到銷售部的電話會是什麼樣的态度？他接到電話會說：我現在在外地旅遊，沒有時間幫你查貨。有嚴重者假期手機直接關機了。這時銷售部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老闆。試問：老闆打電話給物控部讓他查貨，他查不查？答曰：查。
2、物控部查完貨，發現倉庫的貨不夠，要生産。于是他打電話給生産部經理讓其生産。試問生産部經理是什麼态度？他說：現在都放假了我在哪裡找人過來幹活。這時物控部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老闆。你又打電話給生産部經理說：趕緊安排人回來加班，公司付加班費以及假期補貼。試問他加不加班？答曰：乖乖的回來加班。
3、生産部要加班生産，發現原材料不夠，要加緊采購原材料。于是生産部經理就打電話給采購部要求其采購原材料。試問采購部經理是什麼态度？他說：現在供應商都放着假呢？（找理由）。這時生産部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老闆。你又打電話給采購經理說：訂單比較緊急趕緊給供應商聯系。試問：他聯不聯系？
4、采購聯系過供應商，确定了采購的物品，于是采購經理就要電話聯系财務部經理給供應商付款。試問生産部經理是什麼态度？他說：我現在在外地旅遊，我怎麼付款，晚點再說，電話挂了。這時采購部的問題解決不了，他會找誰？答曰：老闆。你又打電話給财務經理說：小王，這訂單比較急，趕緊給供應商付款要不人家不發貨。試問他付不付？
5、等财務經理準備付款的時候，發現公司賬上錢不夠了。于是他有打電話給你說：老闆公司賬上沒錢了。你說為什麼會沒錢呢？财務經理說：銷售部的客戶回款回不過來。
6、你老闆又打電話給銷售，為什麼客戶回款總是回不過來?銷售說：生産部交貨總是交上來，客戶不回款。生産部說采購采購的原材料不及時。采購說财務付款不及時。财務說銷售回款不及時。踢球就是這樣踢的。
最終結果是，本來你在夏威夷沙灘上曬太陽的，電話打了一圈，回國借錢了。
以上這些問題是誰造成的你告訴我。不就是你老闆本人嗎？你自己定了一套制度任何環節離了你就玩不轉，還想要企業自動化運作，這不是在做夢嗎。所以每個環節離不開你，你不就每天忙的焦頭爛額，那有時間找小三、那有時間來讀文章、看機制大全，學這些核心點呀？為什麼老闆指揮他，他就會行動而銷售部卻指揮不動？你把權利給他不就完了，你讓銷售部決定物控部經理收入的多少、職位的高低，他不就聽話了嗎。這電話你就不用打了。管理不就是想讓内部順暢嗎？怎麼順暢？
二：看最新運營智慧模式；
說新其實一點也不新，能幹成功的企業都是按照這套來的。自己把皇帝那個位置拿掉。說3句話你就明白了。
1：如果每個部門對待其他部門都像市場部對待顧客那樣的态度和行動好不好？今天客戶說給我送30箱貨，市場部會不會說，對不起下雨，今天不送？答曰：不會。但是咱市場部給其他部門說，其他部門就會說不送。知道内部是怎麼混亂的嗎？因為他們都在圍繞老闆轉。你讓他們圍繞顧客轉不就解決了。是顧客決定了企業發展。
2：每個部門立刻找到自己的顧客是誰？為什麼員工天天圍繞這老闆轉，因為他都不知道自己是幹啥的？他就以為自己的顧客是老闆。老闆說話就聽，别人說話就不聽。什麼是以“顧客”為中心？顧客有兩種。一種是外部顧客，即企業市場上的顧客；一種是内部顧客，即企業内部産生服務關系的崗位或部門，被服務的崗位或部門是“内部顧客”。如：物控部的顧客是銷售部、生産部的顧客是物控部等....
3:由他的顧客給他提工作要求并考核他。顧客要求你晚上加班到九點，你就得加班到九點。顧客可以遙控我們銷售部，我們銷售部遙控不了生産部，那不就脫節了嗎？怎麼考核他？1、收入；2、升遷；
如：收入（發貨率、交貨率、采購率、到款率、回款率高時收入就高）。銷售部考核物控部的發貨率；物控部考核生産部的交貨率；生産部考核采購部的采購率；采購部考核财務部的到款率；财務部考核銷售部的回款率。相互制約的情況下授權才是安全的。
再如：選誰當生産部經理。原來都是老闆選。是你決定他職位升遷所以他讨好你。别人遙控不了。所以你要讓他讨好顧客。
A：交貨及時率必須達到90%以上。這句話說完他必須讨好誰？很顯然讨好物控部。
B：由物控部選舉産生。也就是由他的顧客來選舉他。不配合的、态度不行的直接淘汰掉了。完全按照市場化的方式來。
C：由生産部内部選舉産生。
這三條同時使用，交貨及時率代表的是讓的能力。物控部選舉代表的是他的服務、溝通、配合、人緣。内部選舉代表大家認可他，能幫助大家。這麼多個腦袋選舉的領導難道沒有你一個人腦袋選的準？老闆隻負責審核簽字，監督這整個過程是不是公開透明的。
以往在企業内，是誰的官大，話語權就大，就可以直接拍闆，現在要把“決策權交給客戶”。你必須和他（各部門、崗位）一塊找到客戶是誰，然後全心全意為客戶服務，由客戶對他進行考核（收入、職位）。如果找不到，就要想辦法去創造客戶，實在找不到，就說明他在企業内部市場鍊上沒有價值，要立刻進行優化以及淘汰。這才是以“客戶”為中心。老闆就是在這個價值鍊條裡的裁判。
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