作者:王梓名
感動式服務是這幾年的企業經營和市場競争中被經常提及的一個詞。
那到底什麼是感動式服務?
我問過很多成長型的企業老闆,也訪談過衆多企業各個層級的員工,其實大家對于感動式服務的概念,非常模糊。
多數人認為的感動式服務就是過生日送個蛋糕,發信息祝福。
這種方法能感動顧客嗎?
相信很多人都有這樣的體驗,一到快過生日的時候,就會收到各種各樣的短信轟炸,信用卡中心、航空公司、保險公司、網購平台、理财平台、購物中心等等,讓你不堪其擾。
請問在這種情況下,顧客還感動的起來嗎?
顧客已經被其它商家弄得很煩了,這時候你再湊熱鬧發信息,會怎樣呢?
當然了,正常的顧客關系維護是非常有必要的。
但是如果弄不明白顧客的真實需求,顧客購買願意在你這裡花錢的目的,你是很難讓顧客感動的。
比如,有一次我在一個地方商業銀行辦業務,前後跑了三趟,第3次去的時候,正好趕上中午,大廳排隊等待的客戶非常多,但是營業廳隻開了1個窗口,原因是其他3個窗口的工作人員去吃午飯了。
排在我前邊的大概有30多個人,後邊還有不斷湧進來的,我觀察了一下,窗口辦一個業務大約需要3-5分鐘。
我前邊這30個人全部辦完業務,大約需要90—150分鐘,而大多數來辦業務的顧客,中午隻有90分鐘的時間,還不算來回路上的時間。
很多人一下班就跑過來排隊,不僅來不及吃飯,連下午上班都要遲到。
人群中明顯能夠感覺到彌漫的焦躁的氣氛,而且随着時間的推移,這種氣氛,越來越濃。
大堂經理似乎感覺到了這種焦躁的氣氛,就開始挨個送茶水和小餅幹,并通過語言交流,安撫焦躁的情緒,多數顧客似乎并不買賬。
我環顧四周發現,這家銀行在細節方面做了很多工作,設置了茶水區、小食區、閱讀區、兒童玩樂區等等。
但是銀行忽略了顧客最核心的訴求:來銀行辦業務,而不是來休閑的。
我猜想,大概這家銀行的顧客滿意度應該不會太高。
經過和大堂經理交流後,驗證了我的猜想,滿意度确實不高。
銀行方面覺得很委屈,自己已經很努力在維護顧客了,但是顧客依舊不買賬。
其實這家銀行提升滿意度的方式非常簡單。
大多數上班族上下午都在工作,下午下班銀行已經打烊了,辦理私人業務隻能選擇在中午下班時間。
銀行隻需要在中午客流量高峰期增開人工窗口、增加大堂的自助設備,同時安排好自助區幫助人員,就可以提升辦理業務的效率,顧客自然就會滿意。
對于一些大中型企業單位,業務往來較多,銀行可以派人上門集中服務,減少雙方各自的時間成本。
至于銀行職員中午吃飯的問題,可以采用浮動方式,在12點顧客集中到來之前,或者13:30多數客戶回去上班之後,保證客戶多的時候,服務窗口也開得多。
至于,有沒有零食,有沒有茶飲,能提供更好,提供不了真的無所謂,因為顧客來銀行的核心目的,并不是為了這些。
感動顧客的方式非常簡單:做好該做的,真誠對待顧客勝過所有花招。
羅振宇在一次得到周例會直播時,提到了一個詞:苟且紅利。
什麼是苟且紅利?羅胖解釋說,當周圍的人做事都在苟且、湊合的時候,你隻要比他更努力,更認真,機會就會屬于你。
當别人都忽略為顧客創造核心價值,而挖空心思想花招時,你隻要認認真真做好最基本的服務,并不斷提升時,顧客自然會感動。(文/王梓名)
王梓名:
小尖椒營銷策劃創始人、資深品牌營銷顧問。
有話要說...