徐州市銀行業适老服務系列之十：履行責任擔當 踐行“三心”服務——睢甯農商銀行
（來源：徐州市銀行業協會）
随着金融科技迅猛發展，老年人在金融服務場景中受到一定限制和阻礙，睢甯農商銀行一直以來高度重視适老服務工作，持續推進适老服務标杆網點建設，不斷提升老年客戶服務滿意度，切實履行地方銀行責任擔當，踐行“三心”服務。
做實做細網點建設，保障傳統服務兜底
（一)完善基礎設施
一是網點改建時充分考慮老年客戶的特殊情況，實施低台階、低櫃台、無障礙通道、安裝扶手、緊急按鈕等，構建無障礙環境。二是廳堂配備老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、血壓儀、急救藥箱等适老助老設施。三是設置愛心公益區域，配備飲水機、微波爐，為周邊老年居民免費提供便利。
（二）注重文化創建
一是注重老年人感受，在廳堂設立的屏風上印有回首過去的老照片，圍繞“憶金融、憶青春、憶傳統、憶古城”主題展現睢甯蓬勃發展的旅程，體現為老年人抒懷、為時代放歌、不忘初心的精神。二是為進一步提升老年人業務生活，倡導全民閱讀氛圍，打造網點舒适閱讀區，免費為老年人提供舒适溫馨閱讀環境，提高老年人業餘生活質量，陶冶情操。其中作為有“書香支行”特色之稱的麗晶支行，實體書已達1萬多冊，電子書2萬多冊，每日老年閱讀人流量達40多人。
（三）健全服務管理機制
推動制度成熟定型，促進服務效能轉化
（一）優化業務辦理流程
聚焦老年客戶金融服務場景高頻事項，制定相應的老年客戶服務流程。特别是針對年齡較大、行動不便、住院、昏迷等特殊情況的開戶、挂失、密碼重置、銷戶、激活、取款等業務，規範了不同場景下的業務操作手續和流程，并靈活采取上門服務等安全、便利的方式辦理，提升老年客戶金融服務工作水平。
（二）完善适老制度建設
一是修訂并完善《文明服務考核辦法》，加強對服務态度、廳堂環境、儀容儀表、客戶引流等方面的考核，通過以章促規，以規促改，以改促進，達到規範員工服務行為、保持網點服務環境，促進網點服務全面提升的目的。二是修訂并完善《突發事件應急預案》，明确各崗位分工職責和突發事件處理步驟，增強員工的安全防範意識，提升網點組織協調能力，保障老年客戶突發緊急情況能夠得到及時妥善的處理。
（三）加強文件制度學習
一是不定期組織員工學習上級機構下發的适老文件和通知，領會精神，認識适老工作重要性。二是聘請專業人員開展專題培訓，通過案例分析、情景演練、互動問答等方式，系統講授溫度服務與避訴攻略、網點突發事件處理與防患、銀行職業化形象塑造等内容，做到培訓内容内化于心，實際效果外化于行，提升隊伍整體服務水平和質量。
創新宣傳宣教形式，拓展公益活動成果
（一）豐富宣教内容
睢甯農商銀行定期開展“金融暖心課堂”活動，制定課表，集中開會研究課題，為提高老年人興趣，選擇與老年客戶息息相關的内容，增加健康、養生對老年生活有益的課程；在課程開展中，針對老年客戶對金融騙局判斷不清的情況，耐心講解各類金融詐騙案例，向其普及反假貨币知識、防範電信詐騙、保護個人金融信息及賬戶安全等，提高老年客戶的風險防控意識和鑒别金融騙局的能力。
（二）創新宣傳形式
以《反詐法》宣傳為核心，制作反詐宣傳課件，拍攝《反詐法》宣傳視頻。讓“觀看”代替“閱讀”，通過網絡推送，更生動、更形象、更快捷地向老年人普及反詐法律知識，助力反詐宣傳，推動宣傳依法打擊治理電信網絡詐騙的進度，切實保障老年人權益，守護好群衆的“錢袋子”。
（三）傳遞公益力量
睢甯農商銀行積極開展公益活動，踐行尊老助老适老的金融文明服務到我為群衆辦實事的志願者服務活動中去。一是開展“金融适老、愛心義剪”志願者服務活動。為老年免費剪發、測量血壓，同時向老年人普及金融知識，宣傳養老詐騙。二是開展為老年環衛工人送“清涼”活動。為夏季高溫作業的城市美容師們送上礦泉水、綠豆湯等防暑降溫用品，并積極宣傳該行的“愛心驿站”服務設施。主動将環衛工人請進來，到網點坐一坐、歇一歇，解決他們“不敢進、不好意思進”的困擾。三是解決老年流動攤位現金兌換難題。針對老年人提出的零錢和殘損币兌換的需求，迅速組織并開展小面額現金上門兌換服務，通過“放心兌—兌無憂—優服務”的服務流程，将服務送到大街小巷的各個角落。
織密金融服務網格，助推公共服務便利化
（一）普及金融基礎設施
為了踐行“普惠金融”要求，擔當社會責任，讓廣大村民“足不出村”便能辦理銀行業務，享受到現代化、高水平的金融服務，睢甯農商銀行全力推進鄉村振興金融服務站的建設。全行總計建設237個農村普惠金融服務點，根據服務點建設規模和服務水平分級管理，分為智能服務點4個、綜合服務點58個、支付服務點175個。實現現金彙款、轉賬彙款、餘額查詢、2000元以内的現金取款、社保繳費等業務的“家門口”辦理，基本滿足睢甯各鄉鎮老百姓“最後一百米”的普惠金融服務需求。
（二）加強政銀互通合作
睢甯農商銀行主動對接縣财政、社保部門，積極推進社保便民服務崗建設，大力拓展涉農、養老切換社保卡發放等業務。睢甯農商銀行将26家鄉鎮支行打造成社保卡服務網點，在轄内26家網點配備即時制卡機，确保鄉鎮全覆蓋，有效保證了居民新制卡、挂失補卡、換卡等業務的就近辦。同時睢甯農商銀行積極對接縣财政局，共同推動涉農補貼轉向社保卡發放，持續深化“堅持支農支小，踐行普惠金融，服務鄉村振興”理念。
（三）搭建政務服務平台
2022年度睢甯農商銀行衆鑫支行獲得了縣文明辦和民政部門聯合頒發的縣域首家“适老金融服務驿站”榮譽稱号；在江蘇省銀行業協會組織開展的文明規範服務适老網點創建評比活動中，睢甯農商銀行衆鑫支行、雙溝支行、八一路支行榮獲“2022年江蘇銀行業文明規範服務适老網點”稱号。
莫道桑榆晚，為霞尚滿天。睢甯農商銀行将繼續圍繞“保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志願服務隊伍、定制一節适老金融課堂、構建一片尊老公益區域”的“六個一”承諾，不斷完善金融助老服務，讓老年人共享時代發展、經濟發展的成果。
内容來源：睢甯農商銀行
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