運營問題的及時診斷與分析（中）

全文 6666 字

企業是由各種經營要素組成的有機經濟實體，運營過程中難免會發生這樣或那樣的問題。所以，一旦發現運營問題，應當立刻開展調查，找到發生問題的原因，制訂解決辦法，積極治理，使企業健康發展。

建立運營診斷的能力指标體系

運營診斷既是一個定性的過程，也是一個定量的過程。制訂各項運營能力指标，有得于進行監督管理、确認階段性成果以及進行績效評估。

運營診斷能力指标體系的設計是一個繁瑣的過程，每一項指标不但要詳細具體，而且要在員工的能力範圍内。指标體系要由專門部門設計，設計完成後要接受全體員工的監督審查，并持續改進。

1.确立能力指标體系

企業能力指标體系，如圖-4 所示。

圖-4 展現了企業能力的各方面。企業可以針對某一項能力， 設計診斷指标，繼而建立企業運營診斷的能力指标體系。

企業盈利能力指标，如表-4 所示。

企業的任何能力都可以設計出對應的診斷指标，而這些指标同時構成了運營診斷的能力指标體系。企業可以綜合各項指标的數值， 對本企業的運營能力情況予以更為準确、客觀的評價。

表-4 企業盈利能力指标

2.能力指标設計的原則

對于具有不同生産經營特點的企業來說，即便是同一種企業能力，也可能由不同的能力指标來表示。因此，了解一些通用性的指标設計原則是十分必要的。

績效指标與結構指标相互補充

績效指标表示企業某種能力的發揮狀态，而結構指标表示企業某種能力的發揮條件。由于企業能力既有内在含義，又有相對環境而言的相對含義，所以隻用能力的發揮條件或者能力的發揮狀态是無法全面地反映企業的綜合能力的。

以産品開發能力指标為例，如果隻采用産品開發人員占全廠職工的比重和開發人員的職稱系數這兩個結構指标，就隻能反映出能力的開發條件，不能看出具有同等能力的兩個企業之間的區别 ；而如果同時采用兩個績效指标——新産品比率和新産品利潤率，即可通過不同的能力發揮狀态對這兩個企業的産品能力加以區别。

綜合指标與局部指标相補充

綜合指标能夠綜合地反映企業某項能力各個方面的内容，但運用這個指标往往比較寬泛。因此，為了全面反映企業的能力，需要用局部指标來補充。

以資金利潤率為例，這是反映産品盈利能力的綜合指标。為了更全面地反映産品盈利能力，還需要采用銷售利潤率、流動資金周轉天數等局部指标來補充。

實際水平指标與動态指标相互補充

實際水平指标是企業某種能力已經達到的水平的體現形式，由于它沒有反映出企業這種能力的增長趨勢，所以還應用動态指标來補充。

以産品盈利能力指标為例，資金利用率、銷售利潤率和流動資金周轉天數，隻能說明實際水平，看不出企業盈利能力是增長到這個水平還是下降到這個水平。因此，如果再利用利潤增長率來補充， 就可以反映出企業盈利水平的升降趨勢。

一般性指标與特殊性指标相互補充

一般性指标是指普遍适用于各類企業，而且其作用不随時間明顯變化的指标 ；特殊性指标是指由于行業和企業的生産經營特點決定，而且其作用受技術水平和管理水平影響較大的指标。

以工藝能力指标為例，“工藝先進性”這個指标适合各行業、各時期，屬于一般性指标。而标準化水平指标則是以企業按标準生産的零件的比重來計量，隻适合于零件生産占較大比重且标準化要求比較高的企業，而不适合于沒有零件生産的或者不宜以标準化程度衡量其工藝能力的企業，屬于特殊性指标。

另外，設定能力指标時要注意，能力是一種比較複雜的現象， 它不僅包含物質條件的内容，還包含人才條件和精神條件的内容。因此，同一種能力會包含多個能力指标，而各指标之間也應當允許不同的計量方式并存。

企業運營診斷展開的關鍵策略

企業運營診斷的實施，必須落實到具體的操作層面上。因此， 診斷人員應堅持一定的原則，并采取正确的方法，才能得以順利落實。

運營診斷是對企業當前業務進行診斷，進而結合企業的運營環境，做好企業的運營規劃工作。這項工作的具體實施，需要相關人員遵循一些基本規定與原則，以确保運營診斷的順利進行。

1.診斷的流程

兵法上常說 ：“運籌于帷幄之中，決勝于千裡之外。”對企業診斷而言，制訂診斷規劃就如同運籌帷幄，要想取得良好的診斷效果， 就必須制訂縱觀全局的系統性診斷規劃。

企業診斷過程是一個連續、動态的過程。為了保證整個過程的有序進行，對診斷過程進行規劃是十分必要的。但是規劃過程中的各個階段的界限是很模糊的，很難找到具體的分界點。因此，整個診斷規劃必須具有可調節性。

企業診斷過程大緻可以分為三個階段 ：準備階段、診斷階段和實施指導階段。具體的診斷流程，如圖-5 所示。

由圖-5 可以看出，企業診斷的準備階段主要在企業外進行， 主要是完善相關的診斷手續。

在進行企業診斷前，首先，每一位員工都要對自己的職責進行分析，以便及時發現自己對職責範圍的誤解 ；其次，每一位員工不能僅僅将問題當作診斷團隊的問題，而應該積極地将自己發現的問題反映給上級 ；第三，提出對于改進結果的期望。例如某會計人員的期望是可以在規定的時間内完成工作以及可以為各部門提供及時準确的報表數據。

診斷階段分為預備診斷和正式診斷兩個層次。預備診斷是對企業存在的問題做出大緻的判斷，理清大概的診斷思路 ；正式診斷是診斷人員沿着預備診斷時的診斷思路，對企業存在的問題進行深入探索，找到發生問題的根源的過程。

在最終的實施指導階段，診斷人員應提出改善建議，并對改進過程進行追蹤指導，直至取得了預期的運營成果為止。

對于各個診斷階段的操作，有時需要診斷人員獨立完成，有時則需要依靠企業配合診斷人員完成。需要說明的是，在整個診斷過程中必須确保資料真實、診斷客觀，這是确保診斷結果準确的前提條件。

2.堅持運營診斷的基本原則

運營診斷不可恣意而為，而要堅持一定的實施原則，這樣才能确保診斷工作落到實處，并達成診斷工作的預期目的，提高企業經營管理水平。

經濟性原則

經濟性原則是進行運營診斷要遵循的最為重要的原則。提高經濟效益，是企業生産經營活動的中心内容。診斷小組進行運營診斷活動也因該把提高企業的經濟效益作為診斷工作的重點。

科學性原則

在進行企業運營診斷的每一個環節和每一個問題的處理上，一定要堅持系統性、全面性、連續性、平衡性等一系列科學規律，堅決杜絕憑借個人或者少數人的主觀觀點，以及單純依靠經驗分析問題和處理問題的現象。

密切合作原則

診斷人員在診斷過程中的每個工作環節，如調查、測試、分析、模拟、試驗，以及形成改進方案到貫徹實施方案，都離不開被診斷企業上下的密切配合與協作。因此，診斷組進廠後，一方面，要用科學的管理理論和方法指導企業的全體員工 ；另一方面，要注意與企業全體進行密切合作，充分聽取他們的意見，充分發揮群衆的智慧和力量，共同研究分析企業生産經營活動中存在的問題，制訂改善方案和實施計劃。這樣的診斷才能切中要害，易于為企業所接受。

診斷與改進、診斷與教育培訓相結合原則

企業診斷的目的不單是找出企業經營活動中存在的問題，更重要的是如何解決這些問題。而要從根本上解決這些問題，關鍵一點是提高被診斷企業的職工素質。因此，診斷組在進行診斷工作時， 要把向被診斷企業講授現代管理方法和宣傳企業診斷知識，作為企業診斷的重要内容，納入診斷工作計劃。因為企業診斷的目的不單純是找出企業經營活動中存在的問題，更重要的是如何解決這些問題。而要想從根本上解決這些問題，關鍵是提高被診斷企業的職工素質。因此，診斷與教育培訓相結合，有利于診斷目的的實現，更有利于企業後續的自診。

堅持快速、準确、高标準原則

在企業經營診斷過程中，既不能影響企業的正常經營活動，又必須取得較好的診斷結果。這就要求必須在短時間内迅速、準确地找出企業經營管理的病症，提出高标準的改善方案。在一般情況下， 中小企業專題診斷時間為 5 ～ 10 天，綜合診斷為 15 ～ 25 天 ；大型企業專題診斷一般為 10 ～ 15 天，綜合診斷為 20 ～ 30 天。

企業診斷小組應堅持這些原則，使企業在寬松的條件下，迅速改變現狀，并盡量将對員工的心理沖擊降至最小。

3.運營診斷的分析技法

企業經營診斷的分析技法包括經營分析技術和診斷作業的方法。每種診斷方法所需要的成本和期限因診斷對象的不同而不同， 診斷人員應綜合考慮企業的财力水平、時間等因素，選擇适合的診斷方法。

經營現狀的診斷技法

經營現狀的診斷技法主要包括市場營銷分析技法、财務管理與經營效益診斷技法等，如表-5 所示。

表-5 經營現狀的診斷技法

市場營銷分析技法包括市場調查分析，如直接調查法、間接調查法、觀察法、實驗法、問卷法、抽樣法等；市場預測分析，如綜合判斷法、專家意見法、指數平滑法，相關分析法等；市場策略分析，如市場占有率分析、市場覆蓋率分析、産品組合“5R”檢查分析、市場價格策略推行分析、銷售渠道與促銷策略分析等财務管理與經營效益診斷技法包括綜合分析法，如盈虧平衡分析、經營雷達圖、邊際利潤分析等；專門分析法，如成本分析、利潤分析、資金分析、價值分析等以市場營銷分析技法中的市場占有率分析為例，分析診斷經營現狀。所謂市場占有率分析是指根據各方面的資料，計算出企業某産品的銷量占市場同種商品總銷量的份額，以了解市場需求及企業所處的市場地位。市場占有率一般有上限、中線和下限。

（1）企業的市場占有率達到上限 74%，表明企業處于絕對安全的範圍内。達到該目标的企業一般不會再去争取此範圍以外的市場， 因為剩餘市場中的客戶一般是其他企業的忠實客戶，通常難以争取。

（2）企業的市場占有率達到中線 42%，表明企業處于相對安全的業界領先地位。此時企業有機會從競争中脫穎而出，占據優勢地位。

（3）企業的市場占有率達到 26%，企業很容易受到攻擊，此時企業有從勢均力敵的競争中脫穎而出的可能性。

剔除一般的環境因素對市場占有率的影響來判斷企業的經營狀況。如果企業産品的市場占有率升高，表明企業的經營狀況在行業中逐漸變好 ；如果市場占有率下降，則說明相對于競争者來說其經營狀況有待改善。

診斷作業的技術方法

診斷作業的技術方法可以分為管理表法、管理圖法、模型法、演繹法、實驗法、因素分析法、綜合評分法等 8 類，如表-6 所示。

表-6 診斷作業的技術方法

綜合評分法經營診斷是一個大項目，是由一系列小項目來綜合評定的，通常采用評分法。企業診斷中常用的綜合評分法有兩種形式，等因素評分法和不等因素評分法。等因素評分法，是把所有評分項目等比重看待，各自取分，加權平均。不等因素評分法，是由于所

取診斷項目的重要程度不同而采用不同權數進行綜合評分的以管理圖中的控制圖為例，診斷作業過程。控制圖是根據假設檢驗的原理構造的一種圖，用于監測生産過程是否處于可控狀态。應用最廣的控制圖是休哈特控制圖，其基本結構如圖-6 所示。

圖-6 中，CL 表示中線，UCL 表示上控制界限，LCL 表示下控制界限。在使用控制圖診斷生産作業過程時，應注意以下幾個事項。

（1）根據工序質量情況，合理地選擇管理點。管理點一般是指關鍵部位，是自身存在特殊質量要求或對下道工存有影響的關鍵點。如可以選出現不良品較多的部位作為管理點。

（2）控制圖上若出現異常狀态，應立即找出原因，明确責任， 及時解決以後再進行生産。

用控制圖診斷生産過程的狀态，是根據樣本數據形成的樣本點位置以及變化趨勢來進行的。失控狀态主要有以下兩種表現。

（1）樣本點超出控制界限。

（2）樣本點在控制界限内，但排列異常。

一般認為當數據點超越管理界限時，生産過程存在異常，此時應查找原因，及時采取對策。排列異常的情況有以下幾種。

（1）連續七點以上全部偏離中心線上方或下方時，應查看生産條件是否出現了變化。

（2）連續三點中的兩個點進入管理界限附近區域（從中心線開始到管理界限的三分之二以上區域），此時應注意生産的波動度是否過大。

（3）點出現持續上行或下行趨勢，表明工序特性在向上或向下發生變化。

（4）點的排列狀态呈周期性變化，這時應對作業時間進行處理， 重新制作控制圖，找出發生問題的原因。

需要注意的是，休哈特控制圖對異常現象的診斷能力，與數據分組時各組數據的多少、樣本的收集方法、層别的劃分有關。

運營診斷中關聯信息的處理分析

診斷結果應有大量的數據作支撐。而調查資料的豐富與真實， 是診斷組得出準确診斷結論的保證。

當診斷機構與受診企業簽訂診斷協議後，診斷人員就要為開展各項具體工作作準備。其中主要是調查和收集受診企業的相關資料。

調查資料主要包括以下幾個方面的内容，如表-7 所示。

表-7 調查資料的内容

分析診斷資料前，應首先核查診斷資料的真實準确性。應從源頭上考查從其他資料彙總或分析得來的資料的準确性 ；而有些資料可能從現場獲得，如制造業常用的生産指标 UPH（每小時的産出），這就需要通過現場觀察，來核查資料的準确性。

确認資料準确無誤後，即可展開對診斷資料的分析工作。

1.靜态分析

按照診斷研究的資料的性質和思維方式不同，可以采用定性分析方法、比較分析法、結構分析法和定量分析法方法等進行靜态分析。

定性分析方法

定性分析法又稱“非量化分析法”，主要依靠預測人員豐富的實踐經驗以及主觀的判斷和分析能力，推斷出事物的本質、規律和發展趨勢的分析方法。

定性分析的對象是調查資料，分析的直接目的是要證實或者證僞，從而理性認識調查資料。

進行定性分析時，應遵循以下原則。

（1）堅持用正确的理論作指導。

（2）分析隻能以調查資料為基礎，且結果必須用調查資料來驗證。

（3）要從調查資料的全部事實出發，不能簡單地從個别事實出發。常用的定性分析方法主要有以下兩種。

（1）歸納分析法。歸納分析法是使用最廣泛的一種方法，分為完全歸納法和不完全歸納法。不完全歸納法又分為簡單枚舉法和科學歸納法。

運用歸納分析法時，應注意以下問題。

① 使用歸納分析法需要足夠的數據資料，并且數據資料一定要有規律可循。

② 分析出的結果應經得起調查資料的驗證。

（2）演繹分析法。演繹分析法是以一定地反映客觀規律的理論認識為依據，從服從該認識的已知部分推知事物未知部分的思維方法。

運用演繹分析法應注意以下問題。

① 要有科學的分類研究的标準。

② 分類研究應是多角度的、多層次的。

③ 運用多種邏輯方法揭示分類後資料的本質，形成理性認識。

④ 要以分類研究為基礎。

⑤ 應根據研究對象本身的性質，從内在的相互關系把握其本質和整體特征，而不是将各部分、各方面和各因素簡單的疊加或者進行形式上的堆砌。

比較分析法

比較分析法是把兩個或者兩類事物的調查資料相比，從而找出它們之間相同點和不同點的邏輯推理方法。進行比較分析時應注意以下幾點。

（1）可以在同類對象間進行，也可以在不同類對象間進行。

（2）要分析可比性。

（3）比較應該是多層次的。

結構分析法

結構分析法是指在對調查資料進行定性分析的過程中，通過調查資料，分析某現象的結構及其各組成部分的功能，進而認識這一現象本質的方法。

結構分析法着重分析調查資料的結構、調查資料的内部功能和外部功能。

定量分析法

定量分析是指從事物的數量特征入手，運用一定的數據處理技術進行數量分析，從而挖掘出數量中所包含事物本身的特性。定量分析方法分為描述性統計分析和解析性統計分析。

（1）描述性統計分析法，是一種隻對被調查總體所有單位的有關數據作搜集、整理、計算綜合指标等加工處理，用來描述總體特征的統計分析方法。常用的描述性統計方法有 ：對調查數據的分組分析、集中趨勢分析、離散程度分析和相對程度分析和指數分析。

（2）解析性統計方法。常用的解析性統計方法，包括假設檢驗、方差分析、相關分析等。

2.動态分析

顧名思義，靜态分析主要分析的是企業在某一維度特定時間或狀态下的靜态特征。對于某些特定種類的數據，僅依靠靜态分析所得到的特征，還不能全面反映企業運營的總體特征。此時，對一些數據進行動态分析就顯得十分必要。

動态是指數據或現象在特定維度上随時間變化。而動态分析主要是反映數據或者現象的同一指标随時間的變化。動态分析主要有以下幾方面的作用。

（1）描述研究對象的發展過程和結果。

（2）分析研究對象或數據的發展速度、趨勢以及探索變化的規律性。

（3）能夠對研究對象或數據進行趨勢預測。

（4）可以與不同國家或地區的同類現象或數據進行比較，也可對兩個相關現象在時間維度上進行對比，分析其發展的規律。

對資料進行動态分析時，常用的方法是動态數列法。動态數列是屬于不同時間的現象或數據按照時間的先後順序排成的數列，它由兩個基本要素組成，一是現象或數據所屬的時間，二是反映現象或者數據在所屬時間的發展情況。

将數據某一總量指标在不同時間的值，按時間順序所排列成的數列，稱為“總量指标動态數列”。它反應的是數據總體發展的情況， 如表-8 所示的第二、三、四行的數據。

表-8 某地區土地開發與投資情況

不管使用哪種方法，都要盡量不遺漏所收集資料中的關鍵信息， 并盡量捕捉有用信息。

以上内容摘自 《》

《》全面、系統地對運營管理的各個模塊進行了科學的梳理，經過嚴格篩選，從戰略導向控制、過程規劃、運營資源配置、運營過程管控、運營機制完善、有效指導、運營問題診斷、運營水平改善8個方面選取了55個關鍵細節，對于每一個關鍵細節，不僅提出了标準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，能夠有效地幫助企業進行運營管理，以實現運營管理的最優化。

戳這裡打包帶走 《》