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養老院服務糾紛調解制度

一、目的

為有效預防和高效化解服務矛盾糾紛,保障入住老年人身體健康和生命财産安全,維護我院合法權益和正常服務秩序,根據《老年人權益保障法》、民發【2020】89号《關于規範養老機構服務行為做好服務糾紛處理工作的意見》等相關法律法規及規定,特制定本制度。

二、糾紛處理的基本原則

1、以人為本:保障老年人身體健康和生命财産安全。

2、依法應對:依法維護老年人和中心的合法權益,保障養老機構正常服務秩序。

3、主動預防:加強中心内部管理,建立健全服務糾紛預防機制,降低糾紛風險。

4、快速反應:制定服務糾紛處理預案,對于發生糾紛快速反應,積極與相關方協調配合,及時處理。

三、糾紛類型

1、人身類服務糾紛

因中心服務管理、老年人自身因素引發的意外傷害、死亡等糾紛。

2、财産類服務糾紛

因中心造成老年人或其監護人的财産損失,老年人或其監護人造成中心财産損失,協議履行等因素産生的糾紛。

......

四、糾紛預防

1、嚴格執行,壓實安全主體責任,加強從業人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓,從源頭上消除服務安全風險,最大限度預防糾紛發生。

2、在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎上,嚴格執行,做好入院評估工作,對老年人的身心狀況進行評估,并根據評估結果合理确定照料護理等級。

......

五、糾紛處理程序

1、流程圖

2、介入

出現服務糾紛時,根據應急預案采取措施将傷害或财産損失降至最低。

3、調查

......

4、制定方案

......

5、處理

......

6、記錄

對服務糾紛處理的過程和結果進行記錄,将原始資料及糾紛處理過程中産生的資料進行整理歸檔,妥善保管。

7、總結

在糾紛處理結束後,對處理過程和結果進行評估分析。

六、其他事項

1、服務糾紛處理過程中,發生老年人家屬或者其他人員實施圍堵、在我院内外非法聚集、停放遺體、拉挂橫幅、聚衆鬧事等擾亂正常服務秩序,侵犯中心和其他老年人合法權益等涉嫌違法犯罪行為的,後勤工程部門衛、行政值班人員應第一時間上報院長、集團公司養老部處理,并及時撥打110向公安機關報告,提供當事方人數、具體行為、有無人員受傷等現場情況,并保護好現場,配合公安機關做好調查取證等工作。【整理摘編:時英平】

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