餐廳服務員27步服務流程（全）

餐廳服務員27步服務流程（一）

服務師服務流程

總體流程：

站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接挂衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→确認菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務→分餐服務→超值服務→大盤折小盤→更換餐具（骨碟、煙缸）→更換毛巾→清理台面→上主食→上餐後果盤→打包→結賬→送客→收台

總體要求：

（1）動作标準要求

面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規範，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，

遵循三步走原則，所有餐中服務操作要按順時針進行。

（2）語言标準要求：

聲音甜美，語速适中，講普通話，反應靈活，言語得體，有親和力。 餐前：一、站立迎賓 具體流程：

1、部門例會結束後5分鐘内到包廂門右側整齊規範站立。 2、站立要求：

擡頭挺胸，收腹，面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領的客人，向客人問好，點頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語言為：“中午（晚上）好”。

二、迎客帶位 具體流程:

引領客人時要做到：兩到一聲，微笑到、敬語到，有迎聲。

1、客人走來距3m左右時，向客人問好：“中午（晚上）好”。

2、引領客人時，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關節為軸向斜上方伸出，指向目标，同時眼睛看向目标，語言為：“裡面請”。

三、拉椅讓座具體流程：

1．客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕擡起，腳後移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝（特殊情況除外），然後右手打手勢，請客人入座。向前送椅時，隻要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩、準。并講“XX，您請。”或“XX，我給您準備一個（靠墊），這樣坐着會舒服點。”拉椅時，切忌動作過猛、過快、聲音過大。

2．對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

3．對于有休息室或沙發的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發上休息會，是否需要我幫您将電視打開看一下？”

四、接挂衣帽具體流程：

1．見客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務，操作時站在客人身後（男士兩腳分開與肩同寬；女士腳呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣領，右手随客人習慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手機、香煙、火機等），禁止觸碰到客人皮膚。

2．客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領帶或圍巾時，要求：統一放在一起，以免混亂（不可以為異性客人平撣衣物）。

3．接挂衣帽後按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥挂衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推，衣架挂衣服時，要求：必須記住衣服是哪位客人的。

4．客人衣物直接挂放于椅子後背時，用防護套（椅子套或口布）進行防護。

5．客人有穿衣舉動，馬上從衣櫃（衣架）中取出客人的衣物，準确地遞給客人。

6．客人有穿衣的意圖時，及時準确取拿客人的衣服，在客人身後站立，兩手抓衣領，肩處敞開，根據客人習慣為其穿衣，最後衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。

五、征詢茶水具體流程:

1．站在主、副主人右側，征詢客人是否需要準備茶水。語言：“XX，請問今天給您準備點什麼茶水？我們這裡有??（中、低、高的順序介紹）”。當客人在猶豫不定時，可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什麼茶。

2．如客人不點茶水，可征詢為其準備一杯白開水或免費茶。

3．客人确定所點茶水後，将客人點的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數量，并到吧台領取。

六、斟倒茶水具體流程：

1、茶水泡制完畢後斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壺燙一下，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開後，将第一遍茶水倒掉，再次沖水後，即可斟倒。

2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—50px處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進行。倒第一杯茶時要報茶名，倒茶時低于客人肩部。語言為“XX，這是XX茶，您請。”或“XX，請用茶。”

3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，則倒六分滿；當有吐酒現象、茶涼或茶水中有雜物時，應征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人後換壺新茶。

注意事項：

1．倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。

2．不允許出現等叫或空杯現象，注意操作要穩，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。

七、增減餐位 具體流程：

1．服務師與客人溝通時，主動征詢就餐人數，如果就餐人數小于或大于餐位數，主動征詢

增減餐具。

2．征詢客人意見時講：“XX，請問今天一共幾位，我來幫您将餐位整理一下”。增減餐位時必須帶白手套進行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時聲音要小，輕拿輕放。（必須使用托盤）

3．要求所有椅子擺放時離牆一指，後背對牆，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4．不允許增減餐位的時候不均勻，包間内的備用椅不允許超過2張。

八、确認菜單 具體流程：

1．詢問客人是否點菜，沒有點菜的安排點菜。

2．将點好的菜單給客人确認，站至客人右側上身傾斜15°，語言：“您好，這是今天為您點的菜，請您過目。”

3．如果客人對菜單有異議，根據菜單與價格和顧客需求為客人調整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重複，同一類别菜或同一口味過多等現象。調整完畢經客人同意後方可下單

4．增減菜肴時注意菜單不得有配料重複，同一類别菜或同一口味過多等現象。

（未完待續……）

餐廳服務員27步服務流程（二）

九、征詢酒水

1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側，雙手将酒水譜遞送給客人，然後站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準備點什麼酒水？這是酒水譜，您看一下。”與客人面對面直接講話時，需要同客人保持1米的距離。

2．将客人所點的酒水，準确地将名稱、數量記錄在酒水單上，若客人就餐人數較多時要有預見性的多備酒水。

3．酒水單至收銀蓋章一聯為收銀聯，二聯為吧台出品聯。

4．将整桌客人可能需要點的酒水、飲料等一次性征詢完畢。

5．将客人點過的酒水給客人重複确認。

6．當客人點價格較高的酒水時、用手指指向價格處，給客人提示一下，聲音适中。

7．推薦酒水按中、低、高的順序介紹。

十、撤杯花、筷套具體流程：

1. 客人落座時，即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花時，手持托盤站在客人右側，從主賓位開始，側身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在後，男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。

3．撤筷套時左手背後，側身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身後，後放于左手上，将筷子從筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。

4．操作過程中站在客人右側；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。

十一、遞送毛巾具體流程:

1．客人落座後2分鐘内上熱毛巾。

2．左手托托盤，根據現有人數用毛巾夾從毛巾櫃中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟

内，從主賓開始。

3．客人打開的毛巾，須馬上更換；其它時間根據客人需求及時更換，做到随髒随換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤髒毛巾時使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時，髒毛巾和幹淨毛巾要使用不同的鑷子。

4．根據客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰塊降溫）或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷（餐中要适當控制，盡量避免溫度過高）。 5．保證毛巾幹淨、整潔、溫度适中、整齊美觀無異味，且經過嚴格消毒。

十二、上涼菜 具體流程：

左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報菜名。注意葷素搭配、顔色搭配、器皿搭配。

十三、起熱菜

打電話至傳菜部報包間号、人數、姓名。例語言為：“您好888 5位起熱菜。”

十四、斟倒酒水

1．示酒：

（1）展示單瓶酒水時，左手托住瓶底，将酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處（酒瓶瓶頸處），身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點的XX酒，現在可以打開嗎？”

（2）多瓶展示時：将酒水按外低内高的順序，商标朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托

盤，規範站于主人右側，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。

（3）在向客人展示之前，仔細檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發現開啟時有脫

絲現象或破損，要視情況及時與酒水吧台進行協調、更換；檢查是否有防僞标志。 2. 開瓶：

（1）當着客人的面，用适當的開瓶器打開酒水。

（2）開啟香槟酒、汽酒、啤酒時，應避免将開口對着客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。

（3）開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞後，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質量是否有問題。開啟瓶塞後，要用幹淨的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當餐結束，以便于打包時使用。

3. 斟倒酒水：

按主賓、主人的順序，順時針進行斟倒，如客人混坐按先重要後一般的原則進行。倒酒前，先征詢客人：“XX請問給您倒什麼酒？”“您看倒這些可以嗎”（倒的時候緩慢的倒，讓客人決定倒多少）。

備注：白酒8分滿；啤酒8分酒，2分沫；幹白1/3；紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒分酒器五成。（斟酒時征詢客人需要倒多少，根據客人需求進行斟倒）準備酒水時按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

十五、上菜服務具體流程：

單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。

整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜（肉類、禽類、整條魚、蔬菜）→甜品→主食（需要征詢客人）→餐後水果。

1．服務員接到菜單後，應做到餐前準備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調料、 易耗品、一套工具、衛生環境等。

2．當看到菜肴傳到自己的房間時，應快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點一緻，進行先劃單後上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時間，然後拿盤邊紙擦拭盤邊。（應檢查：是否是本房間的菜品；數量和份量是否相符；顔色；衛生是否合格；器皿有無破損；溫度；擦拭盤邊）。

3．将菜品從副主人右側，低于客人肩部，放到轉盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚，順時針轉動轉盤三下，将菜品轉到主賓位和主人位中間。然後後退兩步走，（右退左退靠右腳）五指并攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目标，大臂與小臂呈90度，聲音适中，吐字清晰，打手勢報菜名。如：（鹵水貢鵝，請品嘗！）

4．上論位菜品時：遵循四先原則，先賓後主、先女後男、先老後幼、先主要後一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。

5．調整整桌菜品的顔色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并随時整理菜形和大折小。

6、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，幹鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。

備注：禁忌：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊、上菜固定位置。遵循先器皿後菜肴，先調料後菜肴，左盤花右調料等上菜原則。魚橫上應是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。

十六、分餐服務具體流程：

要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時，服務員應征詢客人意見後對其菜肴進行分餐服務。

标準：展示→征詢→分餐。

分餐的種類：轉盤分餐；托盤分餐；接手桌分餐。

桌面上菜品剩餘較多時，或是商務宴請客人不方便用餐時可進行分餐服務。小指和中指在一條線上，無名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。

1．轉盤分餐時：站在客人的右手側，右手拿叉勺，左手可以根據所需要分餐的菜品，視情況而定（用不用拿幹淨的接碟）接碟與轉盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。

2．托盤分餐時：站在客人的左手側，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。

3．接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上進行分餐。不允許背對客人，要側向客人，發現客人的需求要及時滿足。

餐廳服務員27步服務流程（三）

十七、超值

根據客人當餐的宴請性質，上報部門經理，組織員工為賓客提供超值服務。例：生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務，要做到自然大方不做作，時間控制在3分鐘左右（根據實際情況而定），避免讓客人産生厭煩情緒，且以展示企業文化及員工精神面貌題材為主。

十八、大盤折小盤 具體流程：

1．當盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時，征求客人同意後，先上新菜再折盤後上桌。語言：“對不起，打擾一下XX，我幫您把這道菜折個小盤可以嗎？”注意：桌上菜品少時，不要再折成小盤。

2．動作要求：站于副主人右側，身體前傾，右手轉動轉盤，将所需折盤的菜轉過來後，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部将菜撤下，後退兩步轉身将菜端回接手桌。

3．折盤時，用叉勺将大盤内的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并将盤花撤下，隻需将菜形整理好即可，而後将小盤的菜再放回轉盤上。

4．排标或菜量少時，盡量避免大折小。注：排标就是營銷經理按照客人的用餐标準提前把菜安排好了。

十九、更換餐具（骨碟、煙缸）

具體流程：

1.更換骨碟時機：冷熱菜交替時；上帶殼食品時；上高檔菜前後；上面食前後；上水果前後；接碟裡超過2種（包括2種）以上食品時；雜物超過接碟的1/3時；随髒随換。語言：“X打擾一下，我幫您将骨碟更換一下可以嗎？” “XX，打擾一下，幫您将盤子收一下吧。”

2．更換骨碟時，左手托托盤，右手将客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子裡有還沒吃完的菜品，及時幫客人放回新骨碟裡。語言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。”

3．更換煙缸時機：煙缸内煙頭不許超過2個；煙缸内雜物過多；煙缸内的水超過1/2時。

4．更換煙缸時，對于瓷煙缸，把幹淨的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并将幹淨的煙缸放在原處，按“品”字型擺好；對于水晶煙缸，先把髒煙缸撤下，後把幹淨的煙缸按“品”（或一字形）擺放好。

5、收空盤時機：餐桌上，盤中的菜吃完時或菜品剩餘很少時，主動征詢客人進行分餐後，将空盤收下。

6．收空盤時，空盤轉到副主人左側或右側，低于客人肩部撤下空盤；方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。

二十、更換毛巾

上蔬菜之前換一道毛巾方法如上，注意髒毛巾與幹淨毛巾不能使用同一個毛巾夾。

二十一、清理台面

具體流程:

1. 客人用餐過程中，随時觀察客人的桌位，并及時收髒的、不用的及多餘的餐具。在整理台面前，應禮貌的征得客人同意後方可進行台面整理“XX，您好，我幫您将台面收拾一下，可以嗎？”當客人正在交談時或打擾不到客人時，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。

2. 餐桌上有雜物時，随時用小鑷子清理幹淨，如有湯汁，用餐巾紙擦拭幹淨以保持台面的整潔、美觀。

二十二、上主食 具體流程:

1．在上最後一道菜之前，站立于點菜客人的右後側，身體前傾15度，征詢點菜客人準備什麼主食。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準備點什麼主食？”

2．上主食（分餐）

二十三、上餐後果盤

VIP客戶要上個客果盤，果盤一般不少于6種水果。

二十四、打包

1. 征詢客人是否需要打包。

2. 将打包的菜撤到備餐台進行打包。

二十五、結賬 具體流程:

到吧台取回賬單第一時間檢查核對，核對無誤後在賬單上簽上自己的名字。客人提出結賬時，馬上帶客人到吧台買單。站于客人右側，身體距吧台1拳距離，将賬單平鋪于台面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點給客人解釋。（發票抵贈活動告知）

二十六、送客 具體流程：

1．如客人有意要走，按照四先原則（先主後賓，先女後男，先老後幼，先主要後一般），把椅子拉開，并協助其穿好衣服。

2．提醒客人拿好自己的物品（如手機、火機、香煙、包、寄存物品等），并巡視有無遺留物品，同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅，并及時關閉電器。語言：“各位領導，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您随身物品，這邊請。”

3．服務員應送客到大廳門口，協同營銷經理一起将客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。”

4．送客完畢後及時到訂宴台填寫“客走時間登記表”。

備注：餐中所有操作以客人需求為主，當靈活性和标準發生沖突時，靈活性為主。五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。用餐過程根據情況及時添加酒水、果汁、茶水。

二十七、收台

1．具體流程：

檢查房間→關閉相應電源→退、領酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息區→擦轉盤→換台布、口布→鋪台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺台→清理房間環境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關燈離開房間

2．備注：

退、領酒水：及時将酒水台的酒水退還，将房間所需要的酒水領回關閉相應電源：空調、電視、房間燈具（留筒燈）收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等 。