【模式】海底撈三個服務模式 讓顧客“成瘾”排隊
我們知道，香煙中的尼古丁是一種讓人愉快的化學物質，會讓人上瘾，并且難以戒除。因此，煙草行業從不愁沒有銷路。如果企業可以使顧客為某種消費上瘾，如同吸煙一樣不可戒除，就能夠徹底避免顧客流失，而且會帶來驚人的消費狂潮。
那麼，如何使顧客成瘾？
我們認為：免費模式、虛實模式，或升級模式都是能帶來消費成瘾的模式，讓顧客猶如教徒般虔誠，他們為自己設立戒律般的自我約束，甚至對其他顧客嗤之以鼻。同時，這些顧客也是傳教士，将企業提供的利益主動地向其他顧客推薦，這種互動不同于“黏”字訣，完全是顧客的自發行為。
為什麼這樣說呢？因為免費模式、虛實模式、升級模式都抓住了人性的弱點，讓顧客主動接近企業，主動成為其忠誠的消費群體。
免費模式
人無限膨脹的消費欲望和有限的支付能力之間存在着巨大矛盾，當消費者無力支付太多商品時，就希望其中一些能夠免費。說到底，幾乎每個人都有不花錢得到利益的欲望，看到免費的東西都會莫名狂喜，脈搏加速。我們看到，在超市中，打折的東西不見得吸引消費者眼球，但是免費試吃總是讓很多人情有獨鐘，而且，即使吃起來很一般的食品，也會有大量的人持續購買。因此，免費模式與買贈促銷或打折的實惠相比，不可同日而語，它是更高層次的方法途徑。
馬雲曾經說過：“免費的才是最貴的。”對于顧客而言，免費意味着以後的更多付費，它是“瘾”字訣的敲門磚。在“海底撈”火鍋店的等候區，服務員會為排隊的客人提供免費擦鞋和美甲的服務，還有免費跳棋等休閑項目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費的活動，與其他僅靠微笑、打折的行為相比，更能讓顧客上瘾。對海底撈來說，那些損失的成本令其赢得了更大的利益。事實上，“海底撈”火鍋店的菜品價格明顯高于同業，但顧客還是不願意更換其他的火鍋店。
虛實模式
“海底撈”火鍋店同樣采取了虛實模式，将有形産品無形化。每桌顧客都有專門的服務員為其服務，飲料不間斷添加，毛巾不間斷供應，用餐期間食客還可以觀賞抻面表演，二十四小時不間斷營業更讓消費者随時随地方便用餐，正是這樣極緻化的服務，讓顧客趨之若鹜。
升級模式
顧名思義，就是讓産品服務等各個方面更進一步。在我們看來，需求的天然分層屬性，推動了消費者渴望更高級、更優質的消費欲望，這種欲壑難填的消費弱點是成瘾模式的又一根源。
“海底撈”火鍋店的服務在持續升級。用餐時系在身上的圍裙一直在更換，越來越美觀大方。顧客用餐時，他們的手機也會被透明塑料套裝起來以免濺上火鍋湯，這個創意都很多顧客津津樂道。前不久，我們甚至在“海底撈”火鍋店看到了可供小孩子睡覺的專用床，真的是“隻有你想不到，沒有他們做不到。”顧客總是希望下次光顧時，有新的體驗，這種期待讓顧客難以流失。
在最後，我們不禁要問：我們的企業，是否可以利用免費模式、虛實模式、升級模式來降低居高不下的顧客流失率？這是值得考慮的命題。通過“瘾”字訣，企業很容易讓消費者形成重複消費，進而讓顧客對企業産生一種依賴，産生更驚人的“成瘾”消費。我們認為，“瘾”字訣不僅能夠讓顧客主動變成企業的忠誠顧客，降低顧客流失率，還對于企業挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。“瘾”字訣不是降低顧客流失率的一般途徑，而是最高層級，是最有力的武器。
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