一種基于語音識别的客服智能工單系統及方法與流程

技術特征：

1.一種基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于，它包括：語音識别模塊，用于連接客服人員與用戶之間的通話，并将通話中的語音信息實時轉換為文字信息；數據存儲模塊，用于存儲客服人員通話錄音、所轉換的文字信息、關鍵詞信息、客服話術模闆信息；客服工單模塊，用于記錄用戶的來電基本信息以及來電訴求，并通過實時轉換的文字信息為客服人員提供相應的話術模闆；話術修正模塊，用于工作過程中用戶對各種話術模塊的滿意度進行評分，如不滿意則進行自動修正或通過客服人員人工修正；工單分類模塊，用于自動歸納處理同一申請類型工單。2.根據權利要求1所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：所述語音識别模塊包括電話呼叫終端，所述電話呼叫終端用于實現用戶與客服人員之間的語音通話，在用戶和客服人員通話的基礎上所述語音系統能夠将通話語音實時轉換成為文字信息并将文字信息發送到數據存儲系統。3.根據權利要求1所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：所述數據存儲模塊用于存儲語音系統中産生的各類數據、客服所設置的關鍵詞信息以及話術模闆，并且能夠通過接收語音系統的産生的文字信息。4.根據權利要求1所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：所述客服工單模塊包括可視化操作單元，可視化操作單元能夠實現客服人員對來電用戶基本信息、來電訴求、需要提供的幫助及工單狀态信息創建工單。

5.根據權利要求1所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：所述話術修正模塊包括評級單元，用于用戶為話術模闆進行評分，所述評級單元采用十分制，當用戶評分低于六分時，觸發修改單元，提醒客服人員對話術模闆進行修改；所述修改單元用于實現客服人員人工修正話術模闆。6.一種基于語音識别的客服智能工單方法，其特征在于，它包括以下步驟：s1、客服人員通過電話呼叫終端與用戶實現溝通，并接收客戶輸入的語音信息；s2、通過語音識别模塊獲取語音信息中的關鍵字數據，并通過數據存儲模塊進行數據存儲；s3、根據語音識别模塊獲取的關鍵文字數據，利用數據存儲模塊所儲存的話術模闆數據，向客服人員提供對應的話術模闆；s4、客服人員通過客服工單模塊選擇對應的話術模闆與用戶進行智能交流，并通過客服工單模塊将關鍵詞信息實時将語音系統提取出的文字信息顯示及登記到工單系統登記界面，并通過工單分類模塊智能歸納處理同一申請類型工單；s5、在用戶與選擇的話術模闆交流結束後，語音提示用戶對相應的話術模闆進評分。7.根據權利要求6所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：步驟s2中，所述語音識别模塊所獲取的信息包括用戶基本信息，包括姓名、電話、郵箱及住址，還可根據客服人員所設置的關鍵詞進行關鍵信息智能提取。8.根據權利要求6所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：步驟s4中，客服工單模塊系統在滿足接收到語音識别模塊實時提取的文字信息的基礎上能夠智能填

寫工單中用戶的姓名、電話、郵箱、訴求及住址。9.根據權利要求8所述的基于語音識别的客服智能工單系統，其特征在于：所述客服工單模塊能夠利用數據存儲模塊中保存的關鍵詞信息，實時将語音識别模塊提取出的文字信息顯示并登記到工單系統登記界面，并且能夠通過客服人員點擊的方式修改智能填寫的用戶信息。

技術總結

本發明公開了一種基于語音識别的客服智能工單系統，它包括：語音識别模塊，用于連接客服人員與用戶之間的通話，并将通話中的語音信息實時轉換為文字信息；數據存儲模塊，用于存儲客服人員通話錄音、所轉換的文字信息、關鍵詞信息、客服話術模闆信息；客服工單模塊，用于記錄用戶的來電基本信息以及來電訴求，并通過實時轉換的文字信息為客服人員提供相應的話術模闆；話術修正模塊，用于工作過程中用戶對各種話術模塊的滿意度進行評分；工單分類模塊，用于自動歸納處理同一申請類型工單；通過該客服智能工單系統，可降低客服人員輸入文字量提高了客服人員的工作效率，同時也縮短了客服人員的培訓時長，提高了客服人員的培訓效率。率。率。

技術研發人員：楊興榮 鄧瑩鑫 李建州 楊興海

受保護的技術使用者：世紀恒通科技股份有限公司

技術研發日：2022.12.27

技術公布日：2023/3/30

1.本發明屬于客戶服務領域，具體涉及一種基于語音識别的客服智能工單系統及方法。

背景技術：

2.随着電子商務和互聯網行業的快速發展，用戶需要與客服進行通話處理問題的需求也越來越多，因而如何提高人工客服的接聽效率，以及如何減少客服的培訓成本成為亟待解決的問題。

3.目前，客服接聽到用戶的熱線之後，填寫工單信息還需要人工輸入大量的文字，這無疑是增加了客服處理工單的工作量，如客服人員需要在接聽到熱線後需要一邊根據用戶描述，一邊填寫工單信息，導緻再填寫部分信息需要多次詢問用戶才能準确填寫，而且在客服培訓過程中需要記憶多種應對用戶的話術，導緻客服人員的培訓效率降低。

4.所以，本發明提供一種基于語音識别的客服智能工單系統，可降低客服人員輸入文字量提高了客服人員的工作效率，同時也縮短了客服人員的培訓時長，提高了客服人員的培訓效率。

技術實現要素：

5.有鑒于此，本發明的目的是，提供一種可快速填寫工單、識别準确的基于語音識别的客服智能工單系統及方法，以解決上述問題。

6.本發明的技術方案是：一種基于語音識别的客服智能工單系統，它包括：語音識别模塊，用于連接客服人員與用戶之間的通話，并将通話中的語音信息實時轉換為文字信息；數據存儲模塊，用于存儲客服人員通話錄音、所轉換的文字信息、關鍵詞信息、客服話術模闆信息；客服工單模塊，用于記錄用戶的來電基本信息以及來電訴求，并通過實時轉換的文字信息為客服人員提供相應的話術模闆；話術修正模塊，用于工作過程中用戶對各種話術模塊的滿意度進行評分，如不滿意則進行自動修正或通過客服人員人工修正；工單分類模塊，用于自動歸納處理同一申請類型工單。

7.上述語音識别模塊包括電話呼叫終端，所述電話呼叫終端用于實現用戶與客服人員之間的語音通話，在用戶和客服人員通話的基礎上所述語音系統能夠将通話語音實時轉換成為文字信息并将文字信息發送到數據存儲系統。

8.上述數據存儲模塊用于存儲語音系統中産生的各類數據、客服所設置的關鍵詞信息以及話術模闆，并且能夠通過接收語音系統的産生的文字信息。

9.上述客服工單模塊包括可視化操作單元，可視化操作單元能夠實現客服人員對來

電用戶基本信息、來電訴求、需要提供的幫助及工單狀态信息創建工單。

10.上述話術修正模塊包括評級單元，用于用戶為話術模闆進行評分，所述評級單元采用十分制，當用戶評分低于六分時，觸發修改單元，提醒客服人員對話術模闆進行修改；所述修改單元用于實現客服人員人工修正話術模闆。

11.一種基于語音識别的客服智能工單方法，它包括以下步驟：s1、客服人員通過電話呼叫終端與用戶實現溝通，并接收客戶輸入的語音信息；s2、通過語音識别模塊獲取語音信息中的關鍵字數據，并通過數據存儲模塊進行數據存儲；s3、根據語音識别模塊獲取的關鍵文字數據，利用數據存儲模塊所儲存的話術模闆數據，向客服人員提供對應的話術模闆；s4、客服人員通過客服工單模塊選擇對應的話術模闆與用戶進行智能交流，并通過客服工單模塊将關鍵詞信息實時将語音系統提取出的文字信息顯示及登記到工單系統登記界面，并通過工單分類模塊智能歸納處理同一申請類型工單；s5、在用戶與選擇的話術模闆交流結束後，語音提示用戶對相應的話術模闆進評分。

12.上述步驟s2中，所述語音識别模塊所獲取的信息包括用戶基本信息，包括姓名、電話、郵箱及住址，還可根據客服人員所設置的關鍵詞進行關鍵信息智能提取。

13.上述步驟s4中，客服工單模塊系統在滿足接收到語音識别模塊實時提取的文字信息的基礎上能夠智能填寫工單中用戶的姓名、電話、郵箱、訴求及住址。

14.上述客服工單模塊能夠利用數據存儲模塊中保存的關鍵詞信息，實時将語音識别模塊提取出的文字信息顯示并登記到工單系統登記界面，并且能夠通過客服人員點擊的方式修改智能填寫的用戶信息。

15.與現有技術比較，本發明的有益效果是：本發明所公開的一種基于語音識别的客服智能工單系統及方法，包括語音識别模塊、數據存儲模塊、客服工單模塊、話術修正模塊以及工單分類模塊，通過利用語音識别模塊将通話中産生的語音信息實時轉換成文字信息，并将文字信息保存到數據儲存模塊，且能夠根據客服所設置的關鍵詞智能提取出姓名、電話、郵箱、住址等基本信息；數據儲存模塊能夠接收上述産生的文字信息，以及客服設置的通話錄音、關鍵詞、客服話術模闆，并且存儲的數據能夠随時被客服工單系統所調用；該發明具有以下有益效果：1、通過設置的關鍵詞智能提取出姓名、電話、郵箱、住址等基本信息，可實現客服人員對工單的快速填寫；2、客服工單模塊可實現客服人員對所編輯話術模闆的快速使用，方便快捷；3、可以減少客服人員在接聽電話過程中需要打字輸入的文字信息，加快客服人員處理工單速度，以及通過智能選擇的話術模闆也能在一定程度上減少客服人員的培訓時間。

16.本發明的其他優點、目标和特征在某種程度上将在随後的說明書中進行闡述，并且在某種程度上，基于對下文的考察研究對本領域技術人員而言将是顯而易見的，或者可以從本發明的實踐中得到教導。本發明的目标和其他優點可以通過下面的說明書來實現和獲得。

附圖說明

17.圖1是本發明客服智能工單系統流程示意圖。

18.圖2是本發明客服智能工單系統界面示意圖。

19.圖3是本發明關鍵詞與話術模闆對應關系示意圖。

具體實施方式

20.下面将結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明的部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其它實施例，都屬于本發明保護的範圍。

21.如圖1所示，一種基于語音識别的客服智能工單系統，它包括：語音識别模塊，該模塊包括電話呼叫終端，用于連接客服人員與用戶之間的通話，并将通話中的語音信息實時轉換為文字信息，語音識别模塊将建立用戶與客服之間的通話鍊路，并且将通話中産生的語音信息實時轉換成文字信息，将所述文字信息保存到數據存儲模塊，并且能夠根據客服所設置的關鍵詞智能提取出姓名、電話、郵箱、住址等基本信息；數據存儲模塊，用于存儲客服人員通話錄音、所轉換的文字信息、關鍵詞信息、客服話術模闆信息，數據存儲模塊能夠接收上述産生的文字信息，以及客服設置的通話錄音、關鍵詞、客服話術模闆，并且存儲的數據能夠随時被客服工單模塊所調用；客服工單模塊，用于記錄用戶的來電基本信息以及來電訴求，并通過實時轉換的文字信息為客服人員提供相應的話術模闆，客服工單模塊包括可視化操作單元，可視化操作單元能夠實現客服人員對來電用戶基本信息、來電訴求、需要提供的幫助及工單狀态信息創建工單；所述客服工單模塊能夠利用上述數據存儲模塊中保存的關鍵詞信息實時将上述語音模塊提取出的文字信息顯示到工單系統登記界面，并且能夠通過點擊的方式修改上述智能填寫的用戶信息；客服工單模塊還包括：1、電話呼叫心，電話呼叫中心與所語音識别模塊連接，電話呼叫心用于建立所述電子設備與所述電話子碼對應的電子設備之間的通訊連接；2、通話設備，通話設備與電話呼叫中心相連接，電話呼叫中心用于建立通話設備與通話号碼對應的電子設備之間的通話連接，以及與上述語音識别模塊相連接。

22.如圖2所示，客服智能工單模塊的操作界面，s1區域為客服填寫工單區域，s2為系統智能選擇的客服話術模闆顯示區域，s3為系統根據客服所設置的關鍵詞提取的語音文字展示區域，s4為說展示出的語音文字，例如電話号碼、家庭住址、郵箱、性别等信息，并且每一條信息将單獨展示，支持将展示的語音文字自動填入工單，若出現工單中的信息重複是能夠支持客服點擊後自動填寫到工單填寫區域中，例如語音模塊提取出多個地址時，客服人員能夠通過點擊展示出的語音文字的方式填入工單。

23.如圖3所示，在通話過程中提取的關鍵詞與客服話術模闆之間的對應管理，可以看出多個關鍵詞可以對應一個話術模闆，可以理解，當語音識别模塊識别出多個關鍵詞時，系統将通過這些關鍵詞選擇不同的客服話術模闆，并發送到智能客服工單模塊将其展示到上述的客服話術模闆顯示區域。

24.話術修正模塊，用于工作過程中用戶對各種話術模塊的滿意度進行評分，如不滿意則進行自動修正或通過客服人員人工修正；話術修正模塊包括評級單元，用于用戶為話術模闆進行評分，評級單元采用十分制，當用戶評分低于六分時，觸發修改單元，提醒客服人員對話術模闆進行修改；所述修改單元用于實現客服人員人工修正話術模闆；工單分類模塊，用于自動歸納處理同一申請類型工單，可通過同一姓名、住址、單位名稱、處理事項等将工單歸類處理。

25.一種基于語音識别的客服智能工單方法，它包括以下步驟：s1、客服人員通過電話呼叫終端與用戶實現溝通，并接收客戶輸入的語音信息；s2、通過語音識别模塊獲取語音信息中的關鍵字數據，并通過數據存儲模塊進行數據存儲，語音識别模塊所獲取的信息包括用戶基本信息，包括姓名、電話、郵箱及住址，還可根據客服人員所設置的關鍵詞進行關鍵信息智能提取；s3、根據語音識别模塊獲取的關鍵文字數據，利用數據存儲模塊所儲存的話術模闆數據，向客服人員提供對應的話術模闆；s4、客服人員通過客服工單模塊選擇對應的話術模闆與用戶進行智能交流，并通過客服工單模塊将關鍵詞信息實時将語音系統提取出的文字信息顯示及登記到工單系統登記界面，并通過工單分類模塊智能歸納處理同一申請類型工單；客服工單模塊系統在滿足接收到語音識别模塊實時提取的文字信息的基礎上能夠智能填寫工單中用戶的姓名、電話、郵箱、訴求及住址；客服工單模塊能夠利用數據存儲模塊中保存的關鍵詞信息，實時将語音識别模塊提取出的文字信息顯示并登記到工單系統登記界面，并且能夠通過客服人員點擊的方式修改智能填寫的用戶信息；s5、在用戶與選擇的話術模闆交流結束後，語音提示用戶對相應的話術模闆進評分。

26.以上公開的本發明優選實施例隻是用于幫助闡述本發明。優選實施例并沒有詳盡叙述所有的細節，也不限制該發明僅為所述的具體實施方式。顯然，根據本說明書的内容，可作很多的修改和變化。本說明書選取并具體描述實施例，是為了更好地解釋本發明的原理和實際應用，從而使所屬技術領域技術人員能很好地理解和利用本發明。