物業客服培訓内容

第一講：物業管理培訓概述
在我國，物業管理是一個新興的行業，從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓，将對整個行業的發展起到巨大的推動作用。
一、 培訓的必要性
從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在着差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、态度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。
物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不适應。物業管理人員的素質的高低，不僅影響到物業管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業務能力素質等，具有積極的現實意義。
二、 培訓的主要内容
(一) 思想作風培訓
物業管理人員思想作風培訓的内容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務意識
引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務态度---文明禮貌;服務行為---合理規範;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。
2.法律觀念
當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變為社會化、專業化、企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業管理工作，一定要本着對業主、公司負責的态度，遵守國家的有關法律法規。能否按照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作風的基本标準。
五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。
4. “五愛”思想
愛房産---熱愛房地産行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。
(二) 職業道德培訓
所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規範及與之相适應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三産業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規範;(2)日常行為規範;(3)工作紀律規範;(4)接聽電話的規範;(5)接待業主和客人的規範。
第二講：客戶服務中心文明服務制度
第一章 總則
第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業管理公司良好信譽，争創先進文明小區，特制定本制度。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規範，精神狀态飽滿。
第三條 上班時間着裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡塗污或破損應及時更換。
第五條 嚴禁穿着私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力争給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條 嚴禁與住戶發生争吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、随意串崗、打私人電話。
第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尴尬。
第三章 文明用語
第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，态度親切。
第十一條 接聽電話務必注意以下事項：
1.在第一時間接聽電話;
2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什麼可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪裡、找誰”等生硬失禮的詞語。 第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心，我姓×，請問有什麼可以幫助您?
3.謝謝!
4.對不起!
5.不客氣!
6.再見!
7.請稍等!
8.是的，先生/小姐
9.請問你找誰?
10.請問有什麼可以幫助你嗎?
11.請你不要着急!
12.請你與××部門××先生/小姐聯系。
13.請留下您的電話号碼和姓名，好嗎?
14.我們會為您提供幫助!
15.請您填好《投訴單》!
16.謝謝您的批評指正!
17.這是我們應該做的!
18.感謝您的來電!
19.對不起，打擾了!
20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回複，好嗎?
第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：
1.喂!
2.不知道
3.牆上貼着，沒長眼睛呀
4.急什麼，煩死人了
5.急什麼，沒看到我在忙着嗎?
6.哪個?他不在
7.要下班了，有事明天再來
8.不舒服，你别來了
9.快點，說完了沒有
10.就這麼說，怎麼樣?
11.有本事你去告
12.喊什麼，等一下
13.講了半天，你還沒聽懂?
14.出去，今天不辦公
15.你問我，我問誰?
16.我不管，該找誰找誰?
17.我說不能辦就不能辦
18.你怎麼這麼麻煩
19.這個事兒我處理不了
20.我正在忙呢，你找他吧
21.你說話清楚點
22.你真煩，等一會吧，我在忙
23.你找誰呀，再說一邊，我沒聽清楚
24.都下班了，你不知道呀
25.急什麼
26.你看清楚再問
27.牆上有，你自己看看就行了
28.你找誰，沒這個人兒
29.渴了自己倒水那兒有杯子
30.你自己都不知道，我怎麼知道
第四章 投訴處理
第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。
第十六條 即時處理，如非本職工作範圍，非本部門工作範圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。
第十七條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。
第十八條 态度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細緻地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。
第十九條 凡是在客服中心工作範圍之内的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天;隐瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢讨外，情節嚴重的，當月隻發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
第五章 附則
第二十二條 本制度最終解釋權歸總辦所有。
第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。
第三講：物業管理相關投訴的原因及處理技巧
物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目标是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在着這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區内各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方，所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心，就像戰争與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。
與其他任何一件商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者(業主)生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主;另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響着業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其内在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴随着這一商品意識，以及人與人之間的關系。
近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴重點是物業管理方面，而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200餘件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業管理方面的問題占50%以上。
先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。
物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求物業管理公司改進的措施;投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業公司在以後的工作中可以少犯類似的錯誤，在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服務水準。
那麼為什麼物業管理這一行業的投訴率這麼高呢?根據專家分析，主要原因有如下幾點：
1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。
我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業，在中國，物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地産管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區域、不同職業的人，對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業(專科)，廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員：“物業管理是不是當保安?”甚至有的家長說：“物業管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。”可見，人們對物業管理的認識是多麼的淺薄?
物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。隻有更多的業主知道物業管理，熟悉物業管理，接受物業管理，物業管理才會有更廣闊的空間。
2.物業管理管理政策法規有待進一步完善
物業管理的法律規範尚未形成完整、系統的體系，有些規範性文件存在着不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》，這标志着我國物業管理開始邁上了法制化軌道;2003年9月1日《物業管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司—深圳市物業管理公司的成立滞後了22年6個月。
3.從業人員素質有待進一步提高，物業管理公司素質低下、管理松散、素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象，曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件，因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起，還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那麼多的煩惱。
4.開發商和物業管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊。由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協調好，消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者(業主)向物業管理公司反映并要求維修時，物業管理公司則讓消費者(業主)找開發商，開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由将消費者(業主)踢給物業管理公司，雙方相互推诿，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。
那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢?
1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規程和規範開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化标準，既有利于物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的标準來評價、監督物業管理公司的工作。
2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生産”與“消費”同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣态度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。
4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀态，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。
處理投訴的原則
1.換位思考的原則
在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的态度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心态先安撫業主的心情，改變業主心态，然後再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的态度。
2.有法可依，适度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄别有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒别，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以内納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該範圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
3.快速反應原則
對于投訴事件應快速、準确的識别業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間将問題轉交相關職能部門，第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。
4.總結原則
客服主管每日必須将當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周将投訴情況上報主管總經理。
投訴事件的分類和處理
投訴事件按照事态區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在将情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映後，要将情況及時反饋業主。一般性投訴包括：
1.裝修噪音施工滋擾他人休息
2.公共設施使用出現故障和問題
3.業主室内電器故障及各類設施需要維修
4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收
5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題
6.鼠、蟲害防止問題
7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題;
遇到重大投訴，超出部門處理權限，須将投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回複時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記後報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回複業主。
處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:
1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌随意打斷用戶的講話，更不能急于表态;
2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可将自己對用戶反映問題的理解複述一邊給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;
3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄内容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房号、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什麼問題、聯系電話等;
4.複清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回複具體工作時間和具體解決辦法;
5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并将問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。
業主投訴處理暫行規定
為了規範物業管理，提高服務水平，制定《業主投訴處理暫行規定》如下：
1、 凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引緻業主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評)，均視為投訴。
2、 業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、 業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回複四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。
4、 當業主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務态度予以受理，不能對投訴置之不理。
5、 接訴人在受理業主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。
A、 普通投訴，客服助理應将業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據投訴的具體情況，進行核實和确認，并在進行詳細了解後及時做好登記，向上司彙報，提出處理意見。經上司批準後再按實際情況分别通知相應部門予以處理。
B、 特殊或緊急投訴，在通知物業部各有關人員的同時應将業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬範圍之外，則由部門經理向總物業經理彙報，再與處理。
6、 業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。
7、 當投訴的問題得到解決後，物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分别予以不同的回複，或走訪投訴人，或回函投訴人，或緻電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回複。
8、 整個投訴問題完畢後，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分别予以整理和歸檔，以備查用。
9、 在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計，并向部門經理彙報。
10、 各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。
各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。