養老機構全套管理制度彙編

-1- 養老機構管理職責
一、院長職責 1、認真貫徹執行黨和國家政策、法律法規，領導全院工作。
2、熱愛養老機構事業，樹立以院為家思想，積極參加生産勞動，帶頭完成各項經濟指标。
3、制定本院的長遠規劃和年度計劃，并組織實施。對工作要有布置、有檢查、有彙報。
4、教育職工樹立全心全意為院民服務的思想，提高服務質量，定期檢查督促院内各項規章制度的落實。
5、加強學習，不斷提高管理水平和業務能力，深入院民中了解情況，及時發現處理問題，嚴防差錯事故發生。
6、團結工作人員，調動工作人員的積極性，勤政廉潔，做好表率，把單位辦成一個團結、活潑、服務優質高效的集體。
7、加強對财務和捐贈款物的管理和使用，加強安全工作，加強與上下級和有關部門單位的協調，為單位營造一個安全，良好環境。
8、抓好院内經濟，完成庭院收入指标。改善在院老人居住環境，提高老人生活水平。組織老人開展形式多樣的文體活動，豐富院民的精神生活。
二、會計職責 1、按照國家有關規定和本院制度，辦好會計核算業務，嚴格執行《會計法》和财經紀律。
2、認真編制本院年度收、支計劃，及時做好年度決算，當好院長參謀。
3、認真做好會計事項處理，按區局統一規定的會計科目做帳。财務做到日清月結，及時編制記帳憑證，做到科目準确，數字真實，憑證齊全。
4、及時清理債權、債務，并督促有關人員執行，負責固定資産登記管理。
5、做好财務檔案保管和保密工作，發揮财務監督和保障作用。
6、及時準确編制和上報各種财務統計報表，做好捐贈款物的接收統計。
7、妥善保管會計憑證、帳冊等檔案資料，做好社會捐贈物資、現金的帳務工作。
8、協助院長抓好養老機構庭院經濟創收，組織院民開展形式多樣的文體活動。協助院長抓好院内環境衛生，督促老人搞好房間及個人衛生。
9、承辦領導交辦的其它事項。
三、出納職責 1、按規定和制度負責辦理全院現金收付及銀行結算業務。
2、嚴格執行單位财務管理制度，凡報銷憑證必須有經手、驗收、審核和領導簽字才能支付，否則可以拒付。
3、按規定登記現金、銀行日記帳，做到日清月結。及時核對銀行帳、單，對未達款項及時查詢。
4、對現金和各種有價證券要确保安全和完整無損，如有短缺要負責賠償。
5、不得超過規定庫存現金，不得簽發空頭、空白支票。手續不符，沒有領導簽字不得付款，嚴禁挪用公款。
6、協助院長做好養老機構生活管理，完成領導交辦的其它工作。
四、保管員職責 1、嚴格物資入出庫手續，物資入庫要逐一驗收，做好台帳，出庫要根據制度規定的批準權限手續發放，違反規定的有權拒付，發現餘缺及時查對，做好統計報表。
2、保持倉庫環境整潔，存放要分類，排列要整齊。定期清理，打掃庫房，通風通氣 ，防止物資積壓黴變。
3、注意防火、防盜，配備防火、防盜設施。嚴禁在庫房内吸煙，确保庫房安全。
4、熱情服務，禮貌待人，堅守崗位，按時發放。
5、協助院長做好庭院經濟收支的登記。做好老人參加種養業收入的逐項登記和分配工作。
6、完成領導交辦的其他工作。
五、炊事員職責 1、炊事員必須進行健康檢查，凡患有肺結核、肝炎等傳染病者不得從事炊事員工作。
2、炊事員工作時間要保持良好的個人衛生習慣，保證按時開餐，保證飯菜供應。
3、注意餐具的清洗、消毒及廚房的公共衛生。餐桌每餐一小洗，一天一大洗。
4、加強安全防範意識，制止無關人員進入廚房，防止意外事故發生，一旦發生食物中毒要立即報告，保留、保護好現場，封存可疑食品，以待清查原因。
5、廚房、膳廳做到室内基本無蒼蠅、老鼠、蟑螂和蜘蛛網，地面無積水、污物，垃圾及時清理，室外無雜物，無臭味。
6、愛護公物，節約原料，降低成本，開飯趁熱按時，就餐人員基本滿意。
-2- 養老機構服務項目
一、衛生服務 每天早晨由工作人員督促、幫助院民刷牙、洗臉、洗手、梳頭、整理床單、床鋪；每天晚上督促、幫助院民洗臉、洗手、洗腳、鋪床；由工作人員幫助院民每月輪換翻曬被褥2次；工作人員督促、幫助院民定期修剪指甲、理發、刮須至少每周一次；工作人員為院民打水、備餐、分餐，對生病院民可送餐入室；由工作人員督促、幫助院民打掃、清理桌面、窗台、地面等衛生，每周大掃除一次，日常由工作人員為院民清洗衣服、洗刷碗；床單、枕巾每周清洗一次，被套每月清洗一次；督促院民遵守公寓紀律、規章制度，做到“七不”；不随地吐痰；不亂扔雜物、垃圾和煙頭；不亂倒污水；不随地大小便；不說粗話、髒話；不損壞公物；不破壞綠化。
二、醫療康複服務 保健醫務員每周查房一次，遇急診随叫随到，及時處理；定期為老人進行健康咨詢，指導和醫療服務，做好衛生保健指導，建立健康檔案；每半年給老人體檢一次平時督促老人按時起床、休息、活動、組織老人參加公寓組織的各種群衆性的保健康複活動。
三、文化娛樂健身服務 為老人免費提供室内外健身器材、門球、棋社、自樂班、閱覽室等文化體育設施、場所。并由專職人員組織老年人開辦書畫班，扇舞班、秧歌班、鑼鼓班、劍舞班等。
四、飲食服務 為老人提供可口便于消化的家常飯、菜、點心、茶水，切實做到營養合理搭配，飯菜天天不重。湯類包括：小米湯、大米湯、玉米粥、雞蛋湯、豆漿等；主食包括：雞蛋、油條、油餅、花卷、蒸馍、面條、餃子、包子、麻食等；副食包括：小菜、素炒、肉炒。
五、呼叫服務 24小時值班服務，各房間均設呼叫系統，老人如有需求或遇緊急情況，工作人員可在第一時間到房服務。
六、親情服務 倡導精神贍養，工作人員要經常與老人溝通，了解老人的喜怒哀樂、脾氣秉性、生活習慣、愛好，了解老人的内心世界，視老人為親人，盡最大可能讓老人保持心情舒暢，生活愉快，晚年幸福。
-3- 工作學習制度 一、每月召開一次院務管理委員會和院民大會，組織院員學習黨的方針、政策和法律、法規等。向院員通報本院工作動态，财務收支情況，部署下階段工作任務。
二、本院工作人員必須堅持工作崗位，按時上下班，每月在院工作時間不少于24天。
三、工作人員必須堅持值班，請假制度，院長、書記、副院長必須輪流值班，炊事員、飼養員必須全額守班，未經請假，自動離崗的按曠工處理。
四、工作人員必須樹立以院為家的思想，要有争先創優意識，盡心盡責做好各自負責的工作，全心全意為院民服務，如因工作失職，造成損失的要追究其責任。
-4- 工作人員目标管理制度 一、把工作人員的工資劃分為基本工資和獎勵兩部分，并實行基本工資和定量經濟指标直接掛勾，獎勵工資從完成定量經濟指标的超收中按比例提成來計算工作人員工資。
二、院長、書記的基本工資與各村區職基本工資掛勾，完成定量經濟招标、領取基本工資，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收中提取30%。
三、副院長基本工資與各村副職掛勾，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收入中提取30%。
四、工作人員在規定上班時間裡缺席一天，罰款30元，工作人員在值班時間裡失職造成不當出現的事故要追究責任，賠償經濟損失。
-5- 工作人員崗位責任制 一、熱愛本職工作，廉潔自律，事業心強，愛崗敬業，以院為家。
二、尊重五保老人，互尊互愛，想為院民所想，急為院民所急。
三、抓好庭院經濟發展，除上級保證院民基本生活費外，庭院經濟純收二萬元以上。
四、工作人員團結協作，獻計獻策，使院民度過幸福的晚年。
-6- 五好
思想好 衛生好 勞動好 團結互助好 遵守院規院紀好
-7- 文明五字歌 一、要熱愛黨，牢記黨恩情，井岡精神頌，永遠跟黨走。 二、要勤學習，知識興乾坤，欲知天下事，每天看新聞。 三、要講賢德，愛幼敬老人，少生優育好，利國又利民。 四、要破迷信，不信鬼和神，勿燒香和紙，鮮花祭故人。 五、對黃賭毒，保持警惕性，不看不傳播，拒之進家門。 六、工樂助人，多把善事行，鄰裡和居家，和睦似家人。 七、要講衛生，多益為自身，滅鼠蟑蚊蠅，内外保清潔。 八、要搞綠化，生态保平衡，多種花和草，綠萌留後人。 九、要講安全，時刻挂在心，防火防盜竊，生活得安甯。 十、對外來客，大方又熱情，笑納八方客，四海手足情。 人人講文明，當個好院民，共建和諧院，争當文明人。
-8- 衛生管理制度 一、保持居住環境整潔、舒适，增強老人身體健康。每位院民要自覺維護養老機構室内外衛生，保持院内整潔、衛生、舒适。
二、室外要明确衛生區三天打掃一次，每個區的環境衛生要明确專人負責。
三、室内環境衛生由院民自行打掃，堅持一天一小掃，三天一大掃。門窗要經常擦拭幹淨，食堂要常打掃，餐具消毒，生活用品要放置有序。
四、個人衛生，房間整潔，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帳勤洗勤曬。
五、室内垃圾一律送往統一規定的垃圾池，不準随意堆放。
六、為了保持室内外整潔，不準接受院外人員在本院内存放任何物品。
七、抓好食堂衛生管理，注重飲食衛生，謹防病從口入。
八、養老機構管理人員每月要組織一次衛生評比，挂流動紅旗，獎勵先進，查找不足，确保居住環境整潔衛生。
-9- 門衛值班制度
一、做好值班日記，晚上10點鎖好大門，早5：30開大門，晚10點後未經管理人員許可不準開門放行，晚上要加強安全巡查。
二、值班期間不準擅離職守，不準找人頂替、不準做與值班無關的事、不準私自放行車輛。
三、對外來車輛一律要登記車輛牌号與單位。 四、值班前與值班期間不準喝酒。
五、對向外拿運公物及其它可疑現象要認真檢查，并要認真做好登記。
六、對無理取鬧與違反門衛規定的人和事，不聽勸告和制止的要及時向管理人員報告。
七、對頭腦不清醒或行動不便的院民，未經管理人員許可，不能放行。
-10- 食堂管理制度 一、廚房的廚具和公用物品，必須指定專人負責保管，進出物品要登記造冊，損壞和消耗的物品需經院長同意方可報損。
二、食堂的庫存如大米、食油、調料等存放在保管室内，指定專人保管，進出庫要登記，并做到帳目相符。
三、安排好食譜，講究幹濕相濟，粗細調理，葷素搭配，按時就餐。
四、堅持公開辦事制度，夥食費每月結算公布。
五、成立膳食委員會，聽取意見改進膳食。
-11- 廚師職責 一、負責養老機構和院民的膳食工作，每天三餐，按時供，開飯時間保持半小時，每天保障院民的熱水供應。
二、注意營養，合理配餐，根據五保對象的飲食特點或醫囑安排好夥食。
三、做好衛生和消毒工作，保持食堂内清潔衛生，做好防蠅、防鼠、防黴變、防毒工作，預防傳染病。
四、禁止非工作人員進入食堂内，影響食堂正常工作。
五、保護食堂财産，加強成本核算，減少損失和浪費。
六、加強業務知識學習，努力提高烹饪技能。
-12- 财務管理制度 一、财務管理應做到增收節支，嚴禁鋪張浪費，堅持民主理财，勵行節約的原則。
二、各項收入及時入帳，支出由主管财經的院領導審核，并有經手人、驗收人簽字方可入帳。
三、重大支出二百元以上，必須經院務委員會讨論，方可入帳。
四、會計管帳不管錢，出納管錢不管帳，财務必須做到日清月結，每季度财務公布一次。
-13- 院務管理委員會職責 一、檢查監督、民主評議院長和工作人員的工作。民主評議一般半年進行一次，評議結果可作為創優争先的依據。
二、對照檢查規章制度執行情況，讨論财務開支、行政管理等事項，協助院長做好管理工作。
三、對照檢查供養人員守則執行情況。
四、财務管理委員會實行定期議事制度，一般一個月不少于一次。遇重大或特殊情況随時召開會議。
-14- 院長守則
愛崗敬業，以院為家。 尊重院民，熱情服務。 健全制度，民主管理。 忠于職守，鑽研業務。 精打細算，勤儉節約。 廉潔奉公，不謀私利。 以身作則，遵紀守法。 求真務實，開拓進取。
-15- 院民守則
1、積極參加有利于健康的社會活動，不傳不信任何邪教組織活動，中國敬老院網，遵守本院各項規章制度。
2、團結友愛，不說不利于團結的話，不做不利于團結的事。
3、以院為家，熱愛集體，愛護公共财産。
4、不準擅自更換燈泡或擅自接電，以防造成觸電事故。
5、不準罵人、打架，以防造成摔傷事故。
6、不準在床上躺着吸煙，不準私自生火，以防造成火災等事故。
7、不準過量飲酒，以防造成醉酒傷人等事故。
8、敬老院不準體弱、有病老人單獨上街，以防病倒途中或遇車禍，不準私自外出，外出做到請假，佩戴院民身份牌，并說明去向，以防走失。
9、不準吃變質的食物，以防食物中毒。
10、不準私自購買、存放農藥等有毒物質和易燃易爆物品。
11、不準私自購買或私藏刀具、鐵棍之類。
-16- 院民互助制度 一、經常組織院民開展有益于身心健康的文體活動，增進他們之間的溝通和友誼，努力培養大家的團結互助精神。
二、入住的院民有年齡之差、身體狀況之别，必須開展互助活動。年齡相對輕一點、身體條件相對好一點的要幫助關照年齡高、身體差的五保對象。
三、身體較差、行走不便的院民若需購物時，必須有人幫助代購，确需上街的必須有人陪同。
四、身體較弱的院民走親戚時，必須有親戚接送。
五、院民看病時，必須有人護送到醫院或醫務室診治，并幫助拿藥。對于病倒卧床不起的要安排專人護理照顧生活起居。
-17- 安全守則
一、不準擅自更換燈泡或擅自接電，以防造成觸電事故。
二、不準相罵、打架，以防造成摔傷事故。
三、不準在床上躺着吸煙，不準在廚房竈後堆放柴草，不準私自生火，以防造成火災等事故。
四、不準過量飲酒，以防造成醉酒傷人等事故。
五、不準體弱、有病老人單獨上街，以防病倒途中或遇車禍，不準私自外出，外出做到請假，佩戴院民身份牌，并說明去向，以防走失。
六、不準吃變質的食物，以防食物中毒。
七、不準私自購買農藥等有毒物質類和易燃易爆物品。
八、不準私自購買或私藏刀具、鐵棍之類。
-18- 治安管理制度
一、認真組織職工學習治安法規，安全常識，全面提高工作人員搞好單位安全的自覺性，全面培養工作人員有良好的安全防範意識，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。
二、在安全防範工作中，工作人員要提醒和指導院民确保自身安全。同時，在自身各種服務活動中要确保安全，防止違反操作安全規程，發生事故。
三、正确處理各種矛盾，除有意違法犯罪，應特殊處理外，一定要與人為善，息事甯人，控制事态，化解矛盾，不能以眼還眼，以牙還牙。對于院民之間矛盾，工作人員要主動調解，做到公正、公平，無效時立即向單位領導或110彙報。
四、院民一律不得攜帶易燃易爆物品，對易變質腐爛的鮮活物品和怕擠壓、傾倒的易碎、易損物品以及較大貨物一律不予存放，院民所帶現金或其它貴重物品可交由工作人員代管，但手續要齊全。
五、如發現院民房發生過刑事犯罪活動，從業人員應暫停清理、整理房務，保持現場原狀，報公安機關處理，同時要切實做好治安協查工作，對于正在實施的各類犯罪活動，工作人員在報110的同時應盡一切可能制止犯罪活動。
六、凡入住的院民不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息，院民不得私自住宿或轉讓、調整床位。
七、院民住房鑰匙除自己保管外，應由工作人員配份随身攜帶或專櫃存放，不得任意亂放，也不得帶出養老機構，防止因鑰匙失控而出事。在一些突發案件和事故中，如火災、爆炸、中毒，重點要放在救人、疏散公寓老人，維護院民秩序等工作上。對威脅或傷害人身和财産安全的殺人、搶劫等嚴重犯罪行為，重點解決搶救受害者，注意發現和控制重要嫌疑分子，以及現場保護等方面的問題。
-19- 預防救治方案 一、建立健全醫療檔案，保證每位院民的身體健康狀态、每次用藥情況，以及每周的體檢都建立在檔。
二、每周進行一次的體檢（體溫、呼吸、脈搏、血壓）。
三、每周星期一、三、五衛生院醫生來醫務室坐診，做到小病不出門。
四、院民可享受免費的檢查，免費的診療和治療。
五、對有老年性疾病的老人進行重點檢測，進行醫療常識的講解，讓每位老人能及時救治。
六、對有特殊病的老人進行特殊的護理和治療，如卧床的老人進行定時翻身，鼓勵咳嗽、吐痰、進行肢體活動等。
七、對發生緊急情況的老人及時采取救治措施，如有危重的老人，及時同市醫院或中醫院聯系并負責護送到醫院，以便及時治療。
八、院民房間床頭安裝了呼叫服務器，如身體有異常可按呼叫器，醫務室值班人員立刻知道哪位院民需要幫助，應馬上采取救助措施。
-20- 院民十要十不要
一、要互相團結、互相幫助，不要相罵打架。
二、要講究衛生，保持清潔，不要随地吐痰。
三、要保護綠化環境，不要亂丢瓜皮紙屑。
四、要注意安全整潔，不要亂曬亂放。
五、要保持牆面美觀，不要在牆面打釘吊線。
六、要大小便入缸入廁，不要随地大小便。
七、要統一擺放，不要亂放雜物。
八、要及時關燈、關水，不要浪費能源。
九、要外出請假登記，不要無故離院。
十、要愛護公物，不要亂拿和損壞集體财産。
-21- 護理人員工作制度
為使養老機構護理工作的更新與發展，五保老人有舒适的生活環境，幸福的晚年生活，特對護理工作人員作幾點要求：
一、值班期間值班人員24小時不得擅自離崗，負責院内一切護理常規工作，并确保電話全天暢通。
二、值班人員值班期間若是不在崗，算曠工，其他上班的工作人員上班期間不得擅自離院。院内有事必須随叫随到。
三、上班期間若是院内有事，通知後5分鐘不到的，算擅自離崗。
四、除了輪休（每月5天），有事必須請假，需院長同意。
五、對突發事件要及時果斷處理，盡量減小事态結果。
六、值班人員值班期間遇到難以處理的問題，必須及時報告領班人員或院長，以便及時采取相應的措施。
七、護理工作人員除了日常工作外一月至少安全排查三次，随時督促老人保持個人和室内幹淨整潔無異味。若是室内雜亂不衛生，就是工作人員督促不到位，屬于工作失職，根據院内規定扣除相應的績效工資，誰負責的區域誰承擔。
八、院内若有老人吵鬧工作人員應及時趕到，要是沒有及時趕到造成嚴重後果的，則是工作人員失職，要追究其責任。
九、護理人員必須親自為需要護理的老人送飯、送藥、送水。
十、對臨終老人的關懷，必須親切，盡可能滿足其要求。
十一、輪休時必須先登記，不能同時兩人休息。
-22- 膳食管理制度
一、根據老人的飲食種類進行配餐。特殊老人由醫生根據病情決定飲食種類，及時通知膳食科，并告知老人和家屬有關事項。
二、食物多樣化。烹饪符合老人需求，食物細軟，避免帶刺、帶骨類食物，避免煎、炸的烹饪方法。了解老人進食習慣，開展飲食健康教育。
三、創造整潔、溫馨的進食環境，空氣清新無異味，餐桌、餐具清潔。
四、老人根據規定的就餐時間統一到餐廳就餐，不能到餐廳就餐的，老人根據自己的口味預定，送餐員統一送到房間。
五、餐前協助老人洗手，發放食物要正确，安靜進食，注意進餐姿勢，觀察老人的進食量和飲食情況。
六、對不能自行進食的老人，協助老人洗手、漱口，幫助老人取合适體位，按實際情況進行喂食或協助進食。
七、用餐後及時撇去餐具，清理食物殘渣，協助老人飯後洗手、漱口，清潔環境，做好記錄。
八、對于各種原因不能正常從口進食的老人，按操作規範進行管飼，管飼飲食按要求制作，保證老人攝入足夠的營養素。

-23- 巡視制度
一、巡視目的 為規範工作人員的查房、巡視工作，特制定本制度。
二、巡視範圍 各樓層護理單元。
三、巡視工作要求 為提高服務質量，護理部主任、護士、樓層管理員及護理員，應在一定的時間内對老人及房間進行巡視，檢查，發現問題後以便及時采取相應措施。
（一）巡視時間 1、護理部主任巡視時間：不定時巡視，每周至少一次。
2、護士及樓層管理員巡視時間：每天上、中、下午各一次，每天不少于三次。
（二）巡視内容（包括白班、夜班）
1、查老人有無需求，并立即提供相關服務。
2、查老人房間（包括衛生間）是否打掃幹淨，有無明顯氣味，擺放是否整齊、空調溫度是否适宜。
3、查活動室，老人居室（包括衛生間）等場所有無火災隐患，室内嚴禁吸煙。
4、查老人房間電器插銷是否完好，有無漏電、短路，防止老人觸電及發生火災。
5、查老人是否齊全在院，外出老人是否按時返回，晚餐後老人（個人）一律不得外出，以防老人走失。
6、查老人有無精神、心裡異常，發現問題及時彙報，以便通知家屬。刀剪用具要控制使用。
7、查不自理老人及有心腦血管疾病的老人身體狀況，發現異常及時采取有效措施。
8、在崗工作人員是否穿工作服、是否配工作證。
9、工作人員打掃衛生時是否合理用水、房間是否存在大耗能電器。
（三）其他要求
1、做好巡視記錄，清楚，詳細，準确。
2、如出現不合格者，按相應條例處罰。
-24- 分級護理制度
根據院民身體情況和生活自理能力，确定實施不同級别的護理，并根據院民的情況變化進行動态調整。
分級護理分為四個級别：特級護理、一級護理、二級護理和三級護理。
一、特級護理 特級護理對象和範圍：
（1）病情危重随時需要搶救的老人
（2）年邁體弱和臨終老人。
（3）各種複雜和新開展的大手術的老人。
護理要求： （1）專人護理，做好心理護理，嚴密觀察病情和生命體征。對老人做到六知道（姓名、診斷、治療、病情、護理、飲食）認真做好各項基礎護理工作，确保安全。
（2）設特殊護理記錄單。
（3）備齊搶救藥品、器械，定量、定位放置，保持性能完好。病号室整潔、安靜、工作有序随時配合醫生搶救。
（4）準确執行醫囑，認真完成各項搶救措施，嚴防差錯事故發生。
（5）制定護理計劃，并根據老人病情變化，提出護理問題和措施。
（6） 24小時輪班護理。幫助老人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理發、刮須、翻身叩背、縫補釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床櫃衣櫃、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。
二、一級護理 一級護理對象和範圍： （1）病情危重，需絕對卧床休息、生活不能自理老人。
（2）昏迷、腎衰、驚厥、子痫、心髒病老人。
（3）需要重點觀察的病老人。
一級護理内容及要求： （1）按病情需要準備急救物品，保證使用。
（2）根據病情制訂、執行護理計劃，護理記錄完整、準确。
（3）較為頻繁地巡視病老人，密切觀察病情變化。
（4）幫助老人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理發、刮須、縫補釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床櫃衣櫃、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。
三、二級護理
二級護理對象和範圍： （1）病重期急性症狀消失，大手術後病情穩定，但生活不能自理老人。
（2）病情仍較重，生活不能完全自理的病老人。
（3）年老體弱或慢性病患者，不宜過多活動的老人。
二級護理内容及要求： （1）堅持晨間護理，随時提供老人生活需要，無護理并發症。
（2）協助并指導老人在床上或室外适當活動。
（3）定時巡視老人，發現病情變化，及時通知醫生并配合處理。
（4）了解老人思想變化，做好心理護理。
四、三級護理
三級護理對象和範圍： （1）一般慢性病、輕症老人。
（2）可以下床活動，生活可以自理老人。
三級護理内容及要求： （1）督促指導老人自理生活。
（2）按時治療和定期完成各種檢查。
（3）指導老人遵守院規，保證休息。
-25- 查房制度 為了構建平安和諧的生活環境，确保院民的人身安全，根據相關管理規定要求，管理人員每晚必須對各入住人員房間進行查房記錄工作。具體規定如下：
一、查房時間
每晚9點。
二、檢查内容
1、院民在院情況；
2、有無安全隐患；
3、院民身體健康情況；
4、房間衛生情況。
管理人員在檢查中發現的問題應及時采取積極有效的措施以避免出現非正常情況。
-26- 心理健康咨詢制度
一、基本要求
1、心理咨詢室主要負責入住院民心理健康的咨詢工作，心理咨詢室的服務對象為本院全體院民。
2、心理咨詢的主要對象是某些有心理障礙的院民。
3、心理咨詢室通過對院民進行心理輔導，使其具備健康的心理，從而努力學習，積極進取，創造和諧校園。
4、心理咨詢室的主要服務内容包括：
（1）為來訪院民提供心理測試和結果分析，幫助院民認識自我、發掘潛能。
（2）為個别有心理困擾的來訪院民進行鑒别、疏導、調整。
5、心理醫生應本着真誠、尊重、溫暖、負責的原則，對來訪院民提供最大程度的幫助。
6、心理醫生若遇到自己不能處理的問題，應明确告訴來訪院民。
7、心理醫生在心理咨詢過程中，如發現來訪院民有危害其自身生命和危及社會安全的情況，心理醫生有責任立即采取必要的措施，防止意外事件的發生。
8、心理醫生應提前做好準備工作，營造安靜、舒适的咨詢環境。
9、每次咨詢結束後，心理醫生應及時整理咨詢記錄，分類存檔。
10、愛護咨詢室的物品，保持好咨詢室衛生。
11、嚴禁随意帶領無關人員進入咨詢室及翻閱咨詢檔案。
二、保密要求 心理醫生應尊重來訪院民的個人隐私權，無論是在個體治療或是在集體治療中都有責任采取适當地措施為來訪院民保守秘密。
1、心理醫生有責任向來訪院民說明心理咨詢與治療工作的保密原則，以及這一原則在應用時的限度；在集體治療時應首先在治療集體中确立保密原則。
2、心理醫生工作中的有關信息，包括個案記錄、測驗資料、信件、錄音和其它資料，均屬于專業信息，應在嚴格保密的情況下進行保存，不得列入常規院民檔案資料之中。
3、心理醫生隻有在來訪院民同意的情況下才能對治療或咨詢過程進行錄音、錄像。在因專業需要進行案例讨論，或采用案例進行教學、科研、寫作等工作時，應隐去那些可能會據以辨認出來訪院民的有關信息。
-27- 當班制度
一、值班時間：每日17：30至次日8：30是值班人員對院内的一切安全管理時間，要負責清理各房間老人人數，觀察老人情況，并做好當班記錄。
二、值班期間負責全院人員的按時入睡，按時關燈，按時起床，保持老人有效睡眠。
三、檢查大門，小門是否關好，檢查所有室内門窗、水、電、電視是否關閉等安全防範工作。
四、注意特殊老弱殘疾老人護理檢查工作，注意身體變化情況。
五、嚴禁閑散人員在院内吃住。
六、值班人員在當班時間内負責院内公共财産的安全防盜工作，若玩忽職守，造成公物損失，按價計賠。
七、完善值班制度，值班時值班人員應在崗在位，如有脫崗現象，按民政局制發的有關規定進行處罰。
-28- 設施設備維修制度
一、熟悉掌握各設備的操作規程，保證設備正常運轉。
二、做好各設備運轉時的日常檢查工作，發現問題及時處理。
三、嚴禁各設備超負荷運轉，嚴格按照各設備技術要求進行操作。
四、加強設備的日常維護和保養制度，設備調試運轉，确認正常以後，方能投入使用。
五、建立健全各種設備台帳、設備卡片，并将設備的維護保養落實到人。
六、保持設備的清潔衛生，對易産生熱量和安裝在潮濕處的設備，運轉時要及時檢查，發現異常情況立即停止使用。
七、停用設備及閑置設備要做到歸庫管理，保持整潔。
八、對于特殊設備，操作人員必須持證上崗，并做好專業理論教育及培訓考核工作，嚴禁違章操作。
九、做好設備維護保養檢修記錄，責任落實到個人，檢修過的設備在下次使用期間發現問題影響生産由檢修人承擔責任。
十、由于操作失誤發生設備事故及損壞設備，操作人員應按設備維修費用的80%進行賠償，并責令下崗。
-29- 養老院消毒隔離制度 一、護理副院長/副主任負責監督、指導護理人員嚴格執行消毒、隔離、一次性物品管理等制度，對全院養老護理人員進行預防、控制機構内感染有關知識的培訓。
二、設機構内感染監控人員，檢查督促本單元消毒隔離工作，養老護理人員必須遵守消毒隔離原則。
三、護理人員必須了解消毒劑的性能、作用、使用方法、影響消毒效果的因素等。
四、體溫計、便器、尿壺等專人專用，若給他人使用必須先消毒。毛巾、臉盆、牙刷、剃須刀專人專用。
五、接觸血液、體液和被污染的物品後必須洗手，護理每位老人前後要洗手，協助老人餐前便後洗手。
六、各護理單元應定期通風換氣，地面應濕式清掃，床頭桌、椅每日濕式擦拭，保持清潔;當有血迹、糞便、體液等污染時，應用有效消毒劑拖淨。抹布、拖把應分區專用，用後消毒、洗淨、晾幹。應設有流動水洗手設施，開關采用腳踏式、肘式或感應式。洗手用的肥皂或液體皂應保持清潔，可用紙巾、風幹機、擦手毛巾等擦幹雙手，擦手毛巾應一次一用。
七、老人出院或死亡後，居室及室内物品必須做好終末消毒。對人住後患傳染病的老人，按照規定及時向有關部門報告，采取必要的隔離措施，并通知其托養人或親屬轉送專門的醫療機構治療。其用過的物品、被服、病室都要嚴格消毒處理。
八、定期消毒老人使用的餐具，定期清洗老人的被褥和衣服，老人衣服、床單、被套、枕套每月至少更換一次，如有特殊情況及時更換。髒被服不能在護理單元及走廊清點。
九、建立消毒工作記錄冊。
-30- 個人衛生保健制度 一、建立衛生責任制，實行衛生區包幹，綠化區、公共場所、住房衛生由護理人員負責。
二、院民房間要通風、無異味、無明顯灰塵、污迹和蜘蛛網，窗明地淨，衣物擺放整齊；浴室和衛生間（含公共衛生間）、綠化區等場所、做到無紙屑、煙頭、雜物、垃圾等，做到潔淨、無異味、無雜物堆放；水溝、下水道要保持暢通、清潔。定期消毒公共區域，防止疾病傳染。
三、個人衛生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的衛生習慣。
四、堅持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評、一月一初評、一季一大評的衛生評比制度。
五、搞好食堂衛生，嚴防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴禁購買和使用腐爛、變質、過期食品。
六、建立健全醫療檔案，保證每位院民的身體健康狀态、每次用藥情況，以及每次體檢都建立在檔。
七、組織開展文體活動，提供有益院民身心健康的娛樂，嚴禁賭博行為。
八、定期給老人和護理人員講授有關心理護理、飲食護理、自我保健、老年常見疾病的護理等有關知識，提高自我防護能力。
九、定期組織醫生來養老機構坐診，做到小病不出門。
十、對有老年性疾病的老人進行重點檢測，進行醫療常識的講解，讓每位老人能及時救治。
十一、對有特殊病的老人進行特殊的護理和治療，如卧床的老人進行定時翻身，鼓勵咳嗽、吐痰、進行肢體活動等。
十二、對發生緊急情況的老人及時采取救治措施，如有危重的老人，應立即同醫院聯系并專車護送到醫院，以便及時治療。
-31- 老人入院制度 一、條件成熟時，養老機構接納由“老年護理評估組織”評估後符合入住條件的老年人。
二、老人入住需攜帶病曆，由入院評估組人員對老人進行全面的評估，向老人及委托人詳細了解老人的身體狀況和病史，詳細了解老人的生活習慣，包括衣食住行、愛好、交友等方面，根據老人的生活自理能力、疾病情況及護理需求，确定護理級别，并向老人及委托人告知其護理的内容、風險預防和雙方責任，随老人身心狀況的改變兒調整護理級别，雙方簽訂入住協議。
三、攜帶必要的日常生活用品，自理老人自我管理，不能自理的老人由養老護理員逐項檢查記錄，建立“老人存物登記本”收存與取物雙方簽字，以備查證，嚴防違禁物品帶入居室。
四、養老護理員向老人和委托人告知養老機構環境、規章制度，老人及委托人在告知書上簽字，貴重物品請委托人帶回，并請老人與委托人共同簽字，特殊情況由護理員?組長簽字保存。
五、老人出院要征得委托人和院方同意，老人及委托人簽字，辦好規定手續。
-32- 特殊服務對象管理之預防走失措施 一、養老院護理員要詳細了解老人的情況，對重點老人重點觀察。
二、養老院護理員要及時發現老人的心理變化，經常征求老人的意見，了解老人的需求，滿足養老院老人的合理要求，解決老人的心理問題。采用醫養結合的養老服務。
三、養老院護理員要做好安全管理工作，經常巡視房間，将危重和有走失肯能行的老人置于視線之内，及時發現問題。
四、養老院護理員要改善服務，加強對老人的心理、精神上的支持，避免使用刺激性語言。
五、嚴格交接班，做好記錄，做到心中有數。
-33- 特殊服務對象管理之傳染病預防措施 養老院原則上拒絕接收感染傳染病的老年人，本措施針對老年人住院期間突發感染傳染病的應急處理措施，一旦發現及時轉上有傳染病病房的上級醫院治療。針對以下消毒隔離的操作由養老院取得護士資質的專業的護理人員規範進行。
隔離辦法：将傳染病的老人或帶有傳染性病菌的老人在傳染期間，安置在指定的隔離病室，與健康的老人分離開，防止病原體擴散。控制傳染源、切斷傳播途徑、防止傳染病蔓延、保護易感人群。
隔離别類 （一）嚴密隔離 嚴密隔離适用于經飛沫、分泌物、排洩物直接或間接傳播的烈性傳染病，如：霍亂、鼠疫等。凡傳染性強、死亡率高的傳染病均需采取嚴密隔離。非典型肺炎也須采取嚴密隔離。
隔離的主要措施有： 1、老年人應住單間病室，通向過道的門窗須關閉。室内用具力求簡單、耐消毒，室外門上挂有明顯隔離标志，禁止探視、陪護及老年人出病室。
2、接觸老年人時必須戴帽子、口罩、穿隔離衣和隔離鞋，必要時戴手套，消毒措施必須嚴密。
3、老年人的分泌物、嘔吐物及排洩物須嚴格消毒處理。
4、污染敷料裝袋标記後進行焚燒處理。
5、病室内空氣及地面用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。
（二）呼吸道隔離 呼吸道隔離适用于通過空氣中的飛沫傳播的感染性疾病，如：肺結核、百日咳、流腦等。
隔離的主要措施有：
1、同一病原菌感染者可住同一病室，有條件時盡量使隔離病室遠離其他病室。
2、通向過道的門窗須關閉，老年人離開病室時需戴口罩。
3、護理員進入病室時需戴口罩，并保持口罩幹燥，必要時穿隔離衣。
4、為老年人準備專用的痰杯，口、鼻分泌物須經消毒處理後方可丢棄。
5、病室内空氣用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。
（三）腸道隔離 腸道隔離适用于由老年人的排洩物直接或間接污染了食物或水源而引起傳播的疾病，如：傷寒、甲型肝炎、細菌性痢疾等。腸道隔離可切斷糞-口傳播途徑。
隔離的主要措施有： 1、不同病種老年人最好分室居住，如同居一室，須做好床邊隔離，每張病床應加隔離标記，老年人之間不可互換物品，以防交叉感染。
2、接觸不同病種老年人時需分别穿隔離衣，接觸污物時戴手套。
3、病室應有防蠅設備，并做到無蟑螂、無鼠。
4、老年人食具、便器各自專用，嚴格消毒，剩餘食物及排洩物均應消毒處理後才能排放。
5、被糞便污染的物品要随時裝袋，作好标記後送消毒或焚燒處理。
（四）接觸隔離 接觸隔離适用于經體表或傷口直接或間接接觸而感染的疾病，如：破傷風、氣性壞疽等。
隔離的主要措施有： 1、老年人應住單間病室，不許接觸他人。
2、接觸老年人時需戴帽子、口罩、手套、穿隔離衣；護理員的手或皮膚有破損時應避免接觸老年人，必要時戴手套。
3、凡老年人接觸過的一切物品，如：床單、被套、衣物、換藥器械均應先滅菌，然後再進行清潔、消毒、滅菌。
4、被老年人污染的敷料應裝袋，作好标記後送焚燒處理。
（五）血液-體液隔離 血液-體液隔離适用于預防直接或間接接觸血液和體液傳播的傳染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。
隔離的主要措施有： 1、同種病原體感染者可同室隔離，必要時單人隔離。
2、若血液和體液可能污染工作服時需穿隔離衣。
3、接觸血液和體液時應戴手套。
4、注意洗手。若手被血液和體液污染或可能污染時，應立即用消毒液洗手，護理另一個老年人前也應洗手。
5、被血液和體液污染的物品，應裝袋作好标記後送消毒或焚燒。
6、嚴防被采血或注射針頭等利器刺傷，老年人用過的各種針頭應放入防水、防刺破、有标記的容器内，直接送焚燒處理。
7、被血液和體液污染的室内表面物品，立即用消毒液擦拭或噴灑。
8、探視及陪護應采取相應的隔離措施。
（六）昆蟲隔離 昆蟲隔離适用于以昆蟲為媒介而傳播的疾病，如：瘧疾、乙型腦炎、流行性出血熱、斑疹傷寒、回歸熱等。
根據昆蟲種類确定隔離的措施： 1、瘧疾、乙型腦炎主要由蚊子傳播，所以病室内應有紗窗、紗門、蚊帳或其他防蚊設施。
2、斑疹傷寒、回歸熱由虱子傳播，老年人入院時要滅虱處理，沐浴更衣，換下的衣物須滅虱處理。
3、流行性出血熱由螨傳播，老年人入院時要沐浴更衣，換下的衣物須煮沸或高壓蒸汽滅螨處理。
（七）保護性隔離 保護性隔離也稱反向隔離，适用于抵抗力低下或極易感染的老年人，如：早産兒、嚴重燒傷、白血病、髒器移植、免疫缺欠等老年人。
隔離的主要措施有： 1、設專用隔離室，老年人住單間病室隔離。
2、凡是進入病室人員，應穿、戴滅菌後的隔離衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。
3、接觸老年人前、後或護理另一位老年人前均要洗手。
4、凡患呼吸道疾病或咽部帶菌者，包括護理員，均應避免接觸老年人。
5、未經消毒處理的物品不得帶入隔離區。
6、病室内空氣、地面、家具等均應嚴格消毒并通風換氣。
7、探視者應采取相應的隔離措施。
終末消毒 當養老院老人出院、轉科或解除隔離後，養老院護理員應對老人衣服及日常的用物進行消毒，同時對老年起居室内的家具、牆壁、地面進行消毒。
常用的隔離技術 養老院護理員對手進行消毒，減少微生物的數量，預防交叉感染。采用洗手法、消毒液擦手法或刷手法進行消毒。養老院護理員須戴工作帽、戴口罩、穿脫隔離衣及使用避污紙。
紫外燈管消毒法 此種消毒的方法是通過人工制造的低壓汞的石英燈，将水銀裝入石英玻璃管内，通電後，水銀氣化放出紫外線。多用于空氣和物體表面的消毒。 -34- 服務護理規範 一、養老機構老人住房的安排 1、養老機構按照房間大小合理安排老人住房，養老機構居室以雙人間為主，統一配置床鋪、儲物櫃，應根據實際需要設立夫妻間、病号間，設立光榮間，優先安置農村孤老優撫對象。
2、養老機構提倡老人自我服務，相互照應。安排老人結伴居住，要統籌安排，充分考慮老人的性格特點、個人意願和樓層、房間結構，既盡可能為更多的老人提供方便，又使之相互關照、相互扶助，以減輕工作人員服務護理負擔。
3、對已入院的患傳染病的老人要實行分居，以避免交叉感染。
二、日常護理 1、每日清潔居室衛生，室内物品擺放整齊有序。桌面、門窗、地面及牆壁無積灰 ，定期消毒。每周大掃除一次。
2、供應開水，提供洗澡用水和膳食。
3、組織老人參加院内各項群體性活動。
4、保持老人服裝得體、幹淨，盡量做到服裝統一。
5、酌情開窗通風，保持室内外空氣流通，無異味。
6、為行走不便的老人配備臨時使用的拐杖、輪椅車和其它輔助器具。
7、服務人員24小時輪流值班，巡視居室，發現異常，及時處理。早8點晚8點清點人數作好記錄和交接班工作。
8、為老人整理床鋪、翻曬被褥。每月清洗床上用品(床單，枕套，枕巾，被套)一次，保持床上清潔。
9、鼓勵老人到餐廳用餐。不能到餐廳進餐的老人，應将飯菜、茶水供應到床邊。
三、特殊護理 養老機構應為生活不能自理的老人提供特殊護理。其主要内容包括：
1、早晨為老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上為老人洗臉、洗手、洗腳。
2、經常為老人洗頭，剪指（趾）甲，理發剃須。
3、對長期卧床而不能自主翻身的老人，定時翻身，變換卧位、洗澡，擦身檢查皮膚受壓情況，防止褥瘡發生。
4、對大小便失禁和卧床不起的老人，做到勤查看、勤換尿布、勤擦洗下身、勤更換衣被，保持老人清潔、無異味。
5、攙扶行走不便的老人上廁所，防止摔傷。
6、視天氣情況，帶老人到戶外活動或接受光照。
7、飯菜、茶水供應到床邊，按時喂飯、喂水、喂藥。
8、對認知症老人根據情況定時巡視，防止随意外出或發生意外。
9、對易發生墜床、座椅意外的老人，應提供床欄、 座椅加繩托等保護器具，确保安全。
10、對患病老人嚴密觀察病情變化，制定針對性護理措施，并做好記錄，防止并發症的發生。
四、心理護理 1、組織有勞動能力的老人自願參加公益活動或參加生産勞動。
2、根據老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度，開展有益于身心健康的各種文娛、體育活動，豐富老年人的文化生活。
3、經常與老人交心談心，及時掌握每個老人的情緒變化，對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決，保持老人的自信狀态。
4、經常組織老人進行必要的情感交流和社會交往。不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動，為老人祝壽，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會聯系，努力營造和睦的大家庭氣氛，滿足老人情感交流和社會交往的需要。根據老年人的特長、身體健康狀況、社會參與意願，不定期組織老年人參與社會活動，為社會發展貢獻餘熱。
5、設置老人榮譽室，介紹老人簡曆和功績。
6、組織開展優秀老人評比活動并給予表彰和獎勵。
7、制定有針對性的“入住适應計劃”，幫助新入住老人順利渡過入住适應期。
-35- 護理員一日工作流程時間表
7點之前：打掃服務室衛生，記錄當夜工作情況。
7點：叫早、清點人數，幫助不能自理院民處理大小便、起床穿衣、洗漱、整理床鋪。
8點：組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯後打掃餐廳。
8點半-9點半：清掃院民室内衛生、整理床鋪；打掃衛生區；每天衛生組檢查衛生情況，以此為依據發放服務員本月工資。
10點-11點：組織院民開展文化娛樂、健康教育等活動；為不能自理人員進行按摩、健身等康複治療。
12點午餐：組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯後打掃餐廳。
14點半-15點：勞動組、生産組、衛生組、編織組、繡鞋組等組進行各組活動；護理組負責為不能自理人員洗澡（一星期至少一次）、理發，推輪椅散步等。
14點半-16點半：服務員、院民組長、院民護理員本周五進行業務知識培訓，提高業務技能。
18點-19點：組織院民進餐廳就餐，負責為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯後打掃餐廳。院民飯後自由散步。
19點-20點半：組織院民看電視、講故事等娛樂活動；一周至少開一次本排小組會議，傳達院内工作指示和本組情況。活動後收打火機、桶内打滿水；打好涼水熱水洗臉、洗腳、洗下身。
21點半：晚間查房巡視（特别是對病重患者的看護、陪護）、清點人數、檢查電器是否關閉，記錄當日工作記錄，夜間至少巡視兩次。
說明：服務人員必須嚴格執行《服務員一日工作流程時間表》 -36- 培訓制度
為了提高員工安全意識，熟知必要的安全知識，杜絕災難的發生，制定本制度。
一、每年通過多種形式經常性的開展安全教育。
二、每年對每名員工至少進行一次安全培訓
三、宣傳教育培訓内容包括：
1、有關安全教育法規、安全教育制度和安全的操作規程；
2、本單位、本崗位的安全隐患及補救措施；
3、有關消防設施的性能、滅火器的使用方法；
4、安全隐患初期的預防以及事故發生時自救逃生的知識和技能；
5、組織、引導在場群衆疏散的知識和技能；
6、提高安全教育培訓能力；
-37- 志願者手冊 為了進一步做好養老院老人志願服務工作，我們編寫了《養老院志願者手冊》，為志願者提供簡明、實用的服務指引。本手冊主要介紹志願者管理制度以及老人志願服務活動注意事項。主要目的是提高志願者服務的質量和水平，以及解決實際問題的能力，讓老人真切體會到來自社會的關懷與愛護。
一、志願者活動須知 1、志願者過來做活動，必須提前一天預約。如果是參加大型活動（30人以上），志願者團隊負責人必須提前一個星期将活動方案交給中心社工辦負責人，并在活動前将相關事項準備好。
2、每次服務的志願者盡量不超過30人，由負責人統一安排。
3、進入中心後請勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和幹淨，給老人創造一個良好的環境。
4、盡量安排2名志願者陪護1名老人，且全程負責，保證老人的安全。服務時請尊重老人的意願，不得強迫其接受服務。
5、中心老人用餐的時間為上午11點，下午17點，請務必注意活動時間控制，保證老人正常的作息時間。
6、與老人交流過程中，以兒女之情體貼入微地關愛老人，對老人有耐心，與老人交流一些積極的話題，保證老人心情愉悅。
二、探訪老人注意事項 1、辦實事：一定要本着做實事的心理，不管是精神方面還是物質方面，都不能做樣子；
2、充分準備：事先一定要做好準備，盡可能地掌握探訪對象的詳細資料以及需要解決的問題，就這些資料小組制定一個初步計劃；
3、征得同意：不論做什麼，都要征得老人的同意，因為有些事情老人并不希望我們去做；
4、用心體察：要學會體會、洞察老人的心态，知道老人希望我們做什麼，怎樣做才會讓他們開心，從而達到我們的目的；
5、方式得當：要注意交流方式以及交流時的言談舉止，有些老人聽力或者視力不好，這就要求采取最簡潔淺顯易懂的交流方式；
6、話題選擇：與老人聊天時要注意話題的選擇，要選擇老人感興趣且健談的話題。老人一般喜歡談過去、過去的光榮史，當談到老人的傷心事時，要好好傾聽，用言語溫暖老人；
7、多種形式：如果老人願意的話，可以選擇一些其他的服務方式，比如陪老人散步、唱一些老人能聽懂的歌等；
8、時間安排：不要打擾老人的正常作息時間；
9、做好反饋：探訪期間做好記錄，及時反饋需要解決的問題；
10、其他：去的時候最好帶些禮物。
三、志願者管理制度 （一） 檔案管理（以小組為單位） 注冊志願者檔案包括組員的報名表、自定計劃、反饋表、探訪感想（不作硬性規定）、服務記錄（實際的探訪情況，由負責人填寫），探訪照片等，由負責人負責整理。
（二） 管理制度 1、自定計劃：各志願者團隊人數确定以後，需向機構提交一份志願活動計劃書。内容包括志願活動時間、活動内容、參加人數表格，志願形式等。
2、反饋表：志願者每次探訪完畢後需填寫反饋意見表，反饋表所帶有的信息包括探訪時間，孤寡老人近況、希望我們幫忙解決的問題等。（幫忙解決的問題：探訪老人過程中老人需要的幫助，自己在探訪過程中遇到的困難等都可以填入表中）
3、服務記錄：工作人員會根據具體的探訪情況對小組進行相應的記錄。
4、探訪照片等：如果在探訪過程中照了照片，或者其他一些跟老人有關的東西，都可以作為珍貴的資料上傳給機構。
5、意見和建議制度：大家對于我們的活動有什麼寶貴的意見和建議都可以馬上聯系機構社工辦負責人，機構會根據意見作出相應的調整或改變。
6、問題解決：根據志願者反饋回來的問題，我們會盡快通過各種渠道加以解決，并給志願者答複。
-38- 消防安全制度 一、每日進行防火巡查，巡查内容包括：1、用火、用電有無違章情況；2、安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示标志，應急照明是否完好；3、消防設施、器材是否保持正常工作狀态，消防安全标志是否在位、完整；
二、每月進行一次防火檢查，檢查内容包括：1、火災隐患整改及糾正、預防措施落實情況；2、安全疏散通道、疏散指示标志、應急照明和安全出口情況。3、消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全标志設置和功能情況。4、重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況。
三、防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處理火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初期火災應當立即報警并及時撲救。
四、用火、用電管理：嚴禁使用大功率用電器，定期對用電器進行安全檢查，發現安全隐患及時處理；養老院内嚴禁使用明火。
五、認真貫徹“預防為主、防消結合”的消防工作方針，對全體職工開展消防安全教育以及培訓工作，牢固樹立消防安全第一的思想，堅持逐級消防宣傳教育工作。對新上崗和進入新崗位的職工應進行上崗前消防安全培訓。能夠達到“四懂” “五會”的要求。“四懂”即懂火災的危險性、懂預防火災措施、懂火災的撲救方法、懂火場逃生方法。“五會”即會報火警、會使用滅火器材、會撲救初起火災、會組織人員疏散、會開展消防宣傳。
-39- 突發事件應急預案 為确保我鎮養老機構住院人員的生命财産安全，增強應對突發事件的應急能力，使事故損失降低到最低限度，現根據我鎮實際，特制定本預案。
一、指導思想 以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，認真貫徹落實黨的十八大和國務院《農村五保供養條例》精神，大力弘揚“以民為本、為民解困、為民服務”的民政宗旨，始終堅持“老人生命安全高于一切”的原則，牢固樹立“安全無小事，責任重泰山”思想，預防為主，積極處置，無務本求實，明确責任。盡一切努力杜絕或減少養老機構安全隐患、消防、治安等突發事件的發生。
二、應急組織 （一）成立應急指揮領導組織
指揮長： 副指揮長： 成員：
（二）成立三個應急小組 通訊聯絡組： 搶險救災組： 後勤保障組：
三、突發事件應急處置 （一）火災應急處置 一旦發生火災，第一發現人員要及時向院長報告，并撥打119火警電話和120急救電話，同時向鎮政府民政辦公室報告，辦公室人員及時通知相關人員到場，并向應急指揮領導組長報告。搶險救災組負責轉移疏散住院老人，及時搶救物品并參與滅火，在消防車到來之前盡量控制火勢，減少人員傷亡。情況緊急辦公室要請求鎮醫院的醫務員到場支援，搶救傷員。火災發生後，通訊聯絡組人員要及時通知相關人員到場，并做好接、領消防車計劃，提前制定出消防車行走路線。後勤保障組成員要做好災後院民的生活安置工作和消防車補水、參加搶救人員物資籌備工作。
（二）傳染病和中毒突發事件應急處置 住院老人發生傳染病或食物中毒事件，第一發現人要立即向院長報告，并向鎮政府民政辦公室彙報，辦公室通知相關人員到場指揮救援工作，并及時撥打120急救車，送相關人員到醫院救治，食物中毒可先送鄉醫院搶救，危重人員轉送上級醫院治療，盡大努力保障他們的生命安全。
（三）暴力侵害安全事故處置 1、養老機構如有未經允許強行闖入者，應及時聯系公安人員将闖入者驅逐出住所。
2、發現不良分子或本院人員之間發生襲擊、行兇等暴力侵害時，應及時報警110、120請求援助。
3、對受傷者應及時救治。
4、若事故嚴重，應迅速向鄉政府安全生産委員會報告。
5、鄉安全生産委員會接到突發安全事故報告後，在第一時間及時向主要領導報告，并在最短時間内到達事故現場，組織搶救和善後處置工作。
四、突發事件的預防 應急組織要經常深入到養老院檢查火災隐患，禁止私拉電線和使用電爐、電熱毯等電器，老人居室禁止堆放雜物，養老機構值班人員要堅守工作崗位，定期巡查，盡量防止火災發生。搞好院内衛生，保證食堂内無蒼蠅、炊具潔淨，肉類、蔬菜新鮮，不讓老人使用變質食品。
五、本預案自制定之日起實施。 注：本文内容僅供參考。【整理摘編：時英平】