陳春花：經營的本質是「以顧客為中心」
經營的基本元素隻有四個：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的赢利。
作為經營的第一個基本元素，顧客價值決定了經營的價值。真正影響企業持續成功的主要重心，不是公司的戰略目标，也不是運營管理的流程，而是專注、集中焦點于為顧客創造價值的力量。
春暖花開【整理摘編：時英平】
01、企業隻有一個立場，就是顧客立場
顧客變化是一個根本的事實，大多數企業已經确認這一點。但是，光有這個認識還不足夠，還需要企業管理者清楚圍繞顧客變化所做的努力如何展開，這就要求企業能夠圍繞着顧客思考，來選擇自己的戰略。
以往的企業思維模式是基于企業内部展開的，關注的是技術、計劃的制訂、産品質量、成本降低、效率等。企業關注這些要素并沒有什麼錯誤，但是這表明企業的思維模式是由内向外的，也就是企業依據自己的能力來做選擇；
顧客關注的是自身與社會的關系，或者可以說是由外而内的，也就是說顧客會依據自身在社會生活中所必須采取的行動來做選擇。
這樣看來，顧客和企業在思維模式上存在着巨大的差異，如果我們沒有關注到這個差異，企業所有的努力就無法真正對顧客産生影響并具有價值。
靜下心來好好思考，我們就不難理解，企業所做的很多努力為什麼不能夠提升顧客的購買願望，反而讓顧客離企業越來越遠。根本的原因就是企業受自己的思維模式的誤導：過多地強調了自身的價值追求，卻忽略了顧客的使用過程的價值。
越來越多的企業行為給顧客帶來的是更多的困惑和疑慮，如果企業的行為導緻顧客無法做出選擇，那麼顧客隻有放棄選擇。
因此，企業真正需要改變自己的思維模式，保持和顧客思維模式的契合。企業隻有一個立場，就是顧客立場。
02、顧客和企業共同創造價值
傳統經營的假設是企業可以獨立創造價值。在常規的價值創造過程中，企業與消費者扮演着不同的生産與消費的角色，産品與服務中包含着價值，在市場上進行交換，是産品與服務從生産者手中轉移到消費者手中，價值創造是發生在市場之外的。
但是，伴随着消費者角色的轉換，企業和消費者不再具有明顯的區分和差異，消費者已經越來越多地參與到價值的界定和創造過程之中。所以，價值創造不再發生在市場之外，而是發生在市場之中，企業與消費者共同在創造價值。
很顯然，把來源于企業内部價值鍊的供應與消費者的需求高效地匹配起來，才是最具有價值的事情，也就是說，顧客價值的體系是企業價值體系的參照。
企業需要一個全新的經營假設：價值創造的過程是以顧客及其創造體驗為中心。新的經營假設為經營管理帶來全新的啟示和要求，消費者與企業之間的互動成為企業創造價值的場所。
對于企業而言，這樣的假設需要全新的經營能力，管理者必須有能力與消費者互動，具有柔性能力和柔性網絡，以便形成多種共同體驗的機會和條件，讓消費者能在創造共同體驗中表達需求，讓企業與消費者能夠融合在一起。
這個經營假設不是圍繞企業的産品與服務而發生的顧客事件，它是圍繞顧客為中心的企業實踐。
03、顧客是所有員工的事業
因此，對于企業管理者來說，工作的場所需要從公司的辦公室轉移到顧客的身邊。經理人需要關注的不是企業内部人員如何工作，而是需要關心顧客在做什麼。換句話說，經理人需要把自己的“工作焦點”與“顧客”重疊起來。
正如《市場領導者法則》一書中所表述，經理人要“選擇顧客、集中焦點、掌握市場”。無論經曆什麼樣的市場環境變化，所有成為市場領先的企業所表現出來的共性是：經理人能夠聚焦于顧客。
沒有比顧客更重要的。當經理人對顧客投入關注，并能夠取得豐富資料的時候，整個組織便轉變為顧客導向的組織。
顧客不隻是業務、營銷以及現場人員的責任，顧客成為全公司所有員工的事業。從生産作業、研究開發到财務人員等都清楚：公司的成功來自于顧客的認同，而他們也必須為此負責。
經理人需要知道，如果要建立屬于自己的時代，就必須集中企業的能量專注于目标顧客。能量不能夠集中，或者市場範圍過大，都會導緻面臨困境，這是經理人必須有的邏輯思維。
新的企業為什麼能夠取代強大的老企業？
就是因為新企業能夠專心一緻地集中力量尋找突破口，而傳統企業，反而因為擁有太多的信息和機會，經不住誘惑以及資源雄厚的條件，設定了太多的目标，結果失敗。
其實，回顧今天在市場中領先的企業，都歸功于它們的專注和一心一意。做到這一點，就要求經理人具有清晰的目标及方向。
經理人需要敏銳的市場感覺，并能夠明确表達企業的定位及方位。經理人需要做的就是使得公司的流程、作業系統、分工以及激勵政策等都以顧客導向為基本前提，調動公司的所有資源圍繞着顧客需求展開。（本文完）
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