賓館服務質量通用标準

賓館服務質量通用标準 ）

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工着本崗位制服上崗，服裝幹淨、整潔。

2． 前台員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物

品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二） 儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒适、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發，前發不過耳，後發不過領；不留小胡子、大鬓角。

女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。

男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒适之發型。

8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三） 化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

10． 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝豔抹，不輕佻、嬌豔，引起客人反感。

（四） 飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環、手镯、項鍊、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要适當，與面容、發型、

服飾協調，美觀大方。

（五） 形體動作

13． 前台當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背後（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），

身體正直平穩。

16． 精神飽滿、自然大方，随時準備為客人提供服務。

17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。

19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。

20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進速度适中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。

23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左

前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人。

24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正确、動作優美、自然，符合規範。

25． 手勢幅度适當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。

26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六） 個人衛生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐後要刷牙或

漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成

習慣。

32． 不在客人面前或對着食品打噴嚏、咳嗽等。

33． 工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

34． 員工每年須體檢一次，持衛生合格證上崗。

35． 發現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。

（七） 其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞

，穿賓館規定的布鞋，保持幹淨，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端

正統一，不得歪扭。

38． 從後台進入服務區域之前，應檢查自己的儀表是否符合标準。

二、禮節禮貌

（一） 内容

39．問候禮節    應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準确運用問

候禮節。

40．稱呼禮節    應根據客人的身份、年齡、性别、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧

客盡量稱呼其全名。

41．應答禮節    應根據不同場景、說話内容、具體情況準确回答客人，反應靈敏，應答得

體。

42．迎送禮節    能根據迎接、送别的具體需要正确運用，做到講究禮儀順序，形式、語言

親切正确，關照、示意得體。

43．操作禮節    服務操作規範，不打擾客人，禮貌大方。

（二） 日常禮貌服務

44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、态度誠懇。

45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論

足，按照客人的要求和習慣提供服務。

46．同客人見面或握手等，能正确運用禮貌形式，動作規範。

47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準确。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。

49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不随意打斷客人談話或插嘴，時時表示

尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務态度

（一） 主動熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務第一，以主人翁态度和責任感對待本職工作。

53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前

。

55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二） 耐心周到，體貼入微

56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準确無誤。

57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

58．服務細緻周到、表裡如一。

（三） 服務禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒适的感覺。

60．應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。

61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準确得體。

62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規範，文明優雅。

（四） 助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細緻。

64．對有困難的客人提供幫助，應準确及時。

四、服務語言

（一） 外語水平

65．前台部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業務問題和客人

投訴。

66．總服務台人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業務問題和客人投訴。

67．一位服務員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

（二） 語言應用

69．服務語言運用親切、準确、簡明扼要、表達清楚。

70．能根據時間、場景、服務對象，正确使用迎接、問候和告别語言，不得講粗言，使用藐

視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言

語調和談話，不開過份的玩笑。

（三） 語言技巧

72．用詞選句準确、語句通順、重點明确，簡明扼要，表情自然。

73．說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

74．能用标準普通話和準确流利的外語為賓客提供服務。

75．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注

意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來後要講“對不起，讓您

久等了”，不可一言不發就開始服務。

81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

（四） 基本服務用語

（前台各部門根據各崗位特點自訂）

五、工作效率

（一） 接受任務

82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務時要明确工作内容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間

觀念和強烈的工作責任感。

（二） 工作效率

84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明确

。

85．選用正确的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間内完成規定的任務。

86．每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

（三） 服務效率

87．按規定的時間标準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購

服務和其他服務。

88．每次均按照客人要求的時間和内容，按時提供服務，不失約、不拖沓。

89．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

六、職業道德

91．員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規範約束自己的行為，

做好服務工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。

96．遵守國家法律法規，保護賓客合法權益。

97．遵守店規店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

99．按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。

100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

101．準時參加班前會，明确當日工作内容、要求和注意事項。

102．準時交接班，對交班事項、工作内容、票據、現金、表格和帳目要交接清楚、準确，履

行交接手續。

103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

104．保持良好的工作狀态，不準倚牆和斜靠櫃台休息。

105．在崗上不紮堆聊天、不幹私活、不吃零食和不幹與工作無關的事情。

106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。

107．愛護賓館設施設備和一樣工具物品，無亂拿亂丢、随意損壞的現象。

108．愛護客人行李物品，不丢失、不碰撞，輕拿輕放，不随意翻動客人物品。

109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢财要及時上交，做好登記，不私藏隐匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經理負責，重大投訴由總經理室負責處理，各部門值班經理專門負責投

訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的态度。

112．對客人投訴不推诿、不同客人争吵。

113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。

114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。

115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。

116．已離店的客人投訴應在72小時内解決處理好。

117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

118．賓館成立消防安全委員會，總經理擔當主任，全面負責賓館的安全、消防工作。安全部

專門負責賓館消防安全工作，各部門經理對于本部門安全、消防負全面責任。

119．賓館應建立經過訓練的義務消防隊，建立健全工作任務、消防秩序，以便能夠适應緊急

情況的需要。

120．各部門、各崗位需要的消防設施由安全部負責配備，應齊全、完好，分工負責，責任到

人。

121．各種安全、消防設備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設備無帶病運行現象的發

生。

122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。

123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，

夜間每間隔2小時對上述區域進行一次巡視，并做好記錄。

124．有關安全消防的制度規章要健全，程序要清楚。

十、環境衛生

125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。

126．所有公共區域保持整潔，天花、牆面、玻璃、地面在客人行進中3米視線内無灰塵、蛛

網、印痕、垃圾。

127．通道、過道、員工活動區域應幹淨、整潔，無雜物、堆放物。

128．公共區域的裝飾畫、花草、盆景放置要适中、美觀、舒适。

129．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

130．各服務項目門前及公共區域不可随意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有标牌均有

營銷人員設計，固定位置懸挂和擺放。

131．保持員工餐廳的整潔、幹淨。

132．不可随意倒飯菜，杜絕浪費現象。

十一、電話

133．所有電話，務必在三聲之内接答。

134．接電話先問好，報單位，後講“請問能幫您什麼忙”，不得颠倒次序。

135．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需

與他人交談，應用另一雙手捂着話筒，前台服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄

。

136．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。

137．對方挂斷之後，方為通話完畢，任何時候不得先挂斷電話或用力擲聽筒。

138．在賓館内不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結束通話，他

人接聽，可代為記錄。

十二、其他

139．保持更衣室的幹淨整潔。

140．更衣櫃每人一個，隻限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更

衣室和工作場所。

141．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間内。

142．上崗員工不可打接私人電話。

143．中層以下人員非公不可進入客人活動區域。

144．非因工作需要或部門經理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區域。

145．本标準以公布之日起執行。