質量價值觀：質量經理人眼中的質量與老闆眼中的質量是一回事嗎？
00 透視質量經營
毋庸置疑，沒有哪個企業組織的最高管理層會忽視質量的作用，但同時，也很少有管理者會把質量與盈利能力建立直接關聯，甚至在很多時候，質量常常被認為是站在經營的對立面。形成這種困境的原因有兩個，一個是質量人很少站在經營者的視角審視經營對于質量的期望；另一個是，經營者也并不清楚質量真的能為經營帶來什麼價值。事實上，很多企業的經營者對質量抱以厚望，比如ISO9000體系在很多經營者眼裡曾是國外先進管理模式的燈塔，卓越績效模式也被很多企業經營者奉為世界五百強的朝聖階梯。但由于經營者與質量人錯位理解的鴻溝，終究夢幻泡影，從宏觀意義層面，經營與質量之間從未真正走向融合。
經營者的視角
企業組織以盈利為目的，所以經營者的語言是财務語義，很多質量人為了融入其中，也做了很多的努力和嘗試，比如費根堡姆在全面質量管理中提到的質量成本，克勞士比在零缺陷裡提到的成本與代價（PONC+POC）等等。然而，這些終究是在質量人的認知視角做的合理化解釋，無論其最終意義如何，在現行财務語言裡都是外來詞，無法在系統裡找到相應的位置。
換個角度，為什麼不從經營者的視角出發？
無論企業組織規模，絕大多數企業組織财務分析的框架是以杜邦分析法為基礎，如下所示：
企業組織的董事會關注的核心指标是權益回報率（ROE），是整個組織盈利能力的綜合體現，盈利能力好不好取決于三個部分，第一部分的投入資本回報率反映的是經營方面的水平，是主管經營的經理人最在意的指标了，拼的是用最小的投入實現最大的回報；第二部分的财務杠杆系數是投融資的綜合實力體現，說白了就是用最低的資金成本借到錢，然後更高的利息借出去或投出去，以獲取利差的回報；而第三部分的稅收籌劃就是個合理避稅的技術活，這兩方面都是集團的财務高管的工作重心了。
那麼，我們繼續把經營者關注的投入資本回報率（ROIC）做個展開，第一部分的營業利潤率取決于主營業務的附加值與成本控制的水平，事實上，這個指标本身并不考慮獲利的絕對值，而是獲利效率的體現，真正對這個指标産生影響的是産品的研發，從結構的影響度來說可以高達七到八成，而運營是否完美實現是另外一個重要因素；
第二部分資本周轉率同樣是資源的使用效率，運營的規劃産生決定性的作用，運營的完美實現同樣至關重要。
至于銷售額，盡管财務分析具有無關性，但經營的本質是利潤總量，因此也成為當然的關鍵要素，綜上，主營業務銷售額、主營業務附加值、成本控制以及資本周轉效率是經營者提升績效的關鍵所在。
01 質量的價值
搞清楚了第一個問題，我們再來談質量的價值。在以滿足标準為标志的檢驗質量時代，市場環境供不應求，質量最大的價值在于保障交付，畢竟，退貨會造成返工、廢品等損失，更對商譽信用造成影響，事實上，費根堡姆定義的傳統質量成本是以此為錨定基礎的。
到了全面質量管理時代，持續改進變成了關鍵詞。随着市場環境供求平衡，顧客的要求越來越高，僅僅應用檢驗來保障産品交付質量顯然已經不适合，如何深入管理流程提升工作質量，用過程預防替代結果檢驗成為共識；
同時，企業組織現代管理水平不斷成熟，管理複雜度也水漲船高，由于大企業病等職能、流程壁壘形成的内耗日益嚴重，管理效率的損失逐漸高企，成為冰山下的損失黑洞。所以，克勞士比提出的不符合要求的代價以工作質量為參照對象，強調過程預防與質量意識，實際上抓住了這個時代的企業痛點；而精益、六西格瑪等持續改進系統的導入，建立了跨流程改進的機制，豐富了解決這些損失黑洞問題的手段，相得益彰。
不同的改進目标取得了不同的财務收益，比如六西格瑪設計在開發階段提升了産品的附加值；精益六西格瑪流程改進降低了過程損失，對工廠成本或者管理費用有了貢獻；精益生産改進提高了物流周轉速度，對資本周轉率帶來了直接貢獻等等。但可惜的是，質量改進終究還是從自身視角自成體系，沒有真正與業務主體形成融合，所以系統價值并未得到主流經營視角的認同。
進入戰略質量管理時期，供遠遠大于求，顧客的綜合體驗逐漸成為主體，産品生命周期相對縮短，叠代創新的速度加快，質量不能僅僅滿足于内部的降本提效，而應該更加關注以顧客滿意度為焦點的市場動能提升，以及以顧客忠誠度為關鍵要素的品牌勢能提升。質量對于企業組織擴張性戰略起到了重要的支持作用，對市場份額的提升、業務附加值的提升都有了直接關聯。
02 質量與經營的融合
那麼，質量如何與經營走向融合？三個部分：标準化、持續改進與經營參謀
2.1 标準化（交付保障）
這是檢驗質量管理的傳統業務，涉及檢驗與體系兩個部分，需要說明的是，體系不要遊離于業務流程系統之外，應該融為一體，體系标準僅僅是作為業務流程系統的工作質量要求
2.2 持續改進（提升系統效率，降低管理損失）
這是全面質量管理的傳統内容，通常是以劣質質量成本的度量驅動。兩點建議，其一是廢除質量成本的度量，以經營分析結果作為改進的驅動源；其二是改進逐漸與業務活動相融合，業務持續改進常态化，專項改進隻針對真正較為重大的跨職能戰略瓶頸提升項目。
2.3 經營參謀（提升市場動能與品牌勢能）
一共有三個方面的主要工作，經營情報研究、經營形勢分析、經營戰略與戰術方案制訂。
a. 經營情報研究（綜合戰略發展部、市場部、戰略采購部、生産運營部等多職能情報信息)；目标市場情報信息：市場容量、市場增速、新技術應用等；顧客方面情報信息：顧客抱怨度、滿意度與忠誠度，對産品的建議與需求，對品牌的認知等；競争對手情報信息：市場份額變化、市場質量表現、技術對标、專利信息、新産品開發信息等；市場監管政府職能信息：質量監管動态、法規與技術标準動态等；供應鍊信息：供應集中度、質量風險、供應商業績表現等；内部運營信息：内部KPI信息等；
b. 經營形勢分析
以情報研究為基礎，牽頭實施經營财務分析，戰略質量價值分析、顧客感知價值分析，創新能力成熟度評價與分析、運營能力成熟度評價與分析等，識别影響經營的瓶頸短闆；
c. 經營戰略與戰術方案制訂
根據經營情報研究與經營形勢分析結果，參與制訂經營戰略與戰術方案。
04 小結
質量經營的本質在于要從經營的視角看質量，建立起統一的語言；同時，質量如何促進銷售額、業務附加值、成本與資本周轉率四個方面的提升是質量經營的價值所在，而檢驗質量、改進質量與戰略質量的整合，将給組織的經營注入新的活力，成為企業競争力提升新的引擎。
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