TO B運營丨如何進行客戶精細化運營？
随着B端客戶的規模增長，客戶需求的差異也就逐漸顯露出來，我們沒有辦法用一種運營交付策略去應對所有客戶。并且每個服務人員的客戶服務能力有限，為了提升整體運營效率，客戶精細化運營就顯得尤為重要。
客戶運營崗位的價值體現在客戶的續費和增值購買，上篇我們聊TO B私域的時候，有同學說讓詳細寫一寫客戶分層的詳細方法論，今天我們就來詳細聊一聊TO B客戶運營，如何通過客戶的精細化運營将客戶的價值最大化。
一、客戶分層分類運營
想要做好客戶的精細化運營，我們首先要梳理清楚客戶運營的思路。B端業務的成功，最直觀的體現就是來自于銷售額。TO B業務的性質決定了客戶運營的目的，就是要提升客戶的續費率以及增值付費的規模。
B端客戶的付費也符合二八定律，即20%的客戶貢獻了80%的銷售額，因此首先我們要做的就是針對這20%的客戶進行全力服務，将服務資源往這20%的客戶傾斜，确保這20%頭部客戶的正常續約以及挖掘增值付費的價值。同時通過精細化客戶運營策略，盡可能的通過服務确保一定的續約率，同時挖掘這剩下80%客戶的付費潛力，将客戶價值最大化。
1. 客戶價值運營策略
客戶運營最基本的就是要理清楚整體客戶情況，明确哪些用戶是需要全力運營支持的，哪些用戶是隻需要進行标準化SOP推動就行的，哪些用戶是需要重點驅動的。
我一般将客戶分為四個層級，根據不同層級的客戶進行不同運營策略的打法；其中A、B類客戶是企業服務客戶數量占比最大的一部分，隻是針對客戶的配合落地程度進行了區别，做不同的運營策略推進。
1）S級客戶
對于TO B企業來說，一般S級客戶的占比在10%~20%之間，這部分客戶貢獻的銷售額可能占全年營收的一大半，因此針對這部分客戶需要調動一切可調動資源進行全力服務。一般這類企業除了采購産品功能本身以外，還會附加運營服務配套，也是營收的一部分。
除了産品标準功能以外，要注意客戶的定制化服務需求，解決好客戶的定制化服務需求後，才能算是成功。
2）A級客戶
這部分客戶相較于S級客戶來說，銷售額貢獻稍小，但是也是需要重點運營的客戶，這部分客戶往往積極性強，配合度比較高，對于運營者而言，是一類服務壓力較小的客戶群體。
針對這部分客戶，我們隻需要按照我們标準化的客戶服務流程進行标準化服務即可。
2）B級客戶
這部分客戶的規模和A級客戶類似，但是積極性較弱，整體服務落地推進較為困難。針對這部分客戶我們需要去探尋客戶的實際業務問題，針對不同的客戶問題類型，提供相應的解決方案。
3）C級客戶
這類客戶付費金額低，甚至企業規模也很小，對于續費與增值服務的開展都比較困難。一般我們針對這類客戶進行标準化服務即可，同時稍稍關注是否有培育價值，提升客戶等級，挖掘潛在業務價值。
2. 客戶服務階段運營策略
B端業務通常是按年付費為主，需要對客戶進行長期服務，因此客戶不同的階段也可以進行不同運營策略的推進。
針對剛付費的客戶（客戶交接階段），我們需要了解客戶的基本情況。如：關鍵人信息、客戶的基本情況收集等；掌握了一手的客戶基本信息，我們才能在接下來的服務周期内更好地服務客戶。
當然，除了按照客戶價值以及客戶當前階段的分層運營，不同的行業、業務類型也可以分類去做運營策略，讓客戶快速上手産品服務的使用。
二、内容與活動
針對不同的客戶類型，我們要提供相應的内容與活動策略，通過内容運營來輔助客戶成功。
一般根據客戶的分層，我們可以把面向B端的内容分為3塊：
1）客戶交付初期
我們為客戶提供的内容主要是為了讓客戶能夠熟悉産品功能，以及知曉産品功能為對方業務的價值。
我們準備的内容包含：
我們可以通過客戶的學習數據以及當前客戶的實施進度對客戶當前狀态進行綜合判斷，根據學習數據以及實施狀态進行客戶狀态的劃分，面對客戶情況進行不同策略的跟進，以便達到客戶的最佳使用狀态。
2）内部推廣期
面對客戶内部的小範圍推廣，我們可以提供線上的專項培訓内容、客戶成功案例等内容，讓客戶了解産品功能場景應用情況，盡快掌握各模塊的應用；針對各模塊客戶的使用情況挖掘最佳實踐案例。
3）穩定使用期
行業分析、運營策略分享、最佳實踐案例等，通過課程内容以及線上直播的形式針對客戶進行多樣化的内容觸達，加深客戶對産品使用的理解。
同時針對不同的客戶類型，根據客戶的業務類型、客戶的行業等，我們可以進行不同形式活動的觸達。如線上直播、話題活動等；運營活動的目标主要是為了提高客戶對于産品的關注度，提升客戶的産品使用活躍度。
三、總結
TO B業務和TO C業務不同，B端業務更加細分，不同的行業以及業務類型都會有不同的解決方案。對于B端運營從業者來說，我們根據産品關鍵指标，通過客戶運營策略，能夠達到相應的指标提升，就意味着邁出了成功的第一步。
我們做客戶的精細化運營，無論是客戶的分層也好，内容的提供也好，實際上都是希望通過運營方法去提升産品對于客戶的價值，為客戶提供完善且滿意的服務解決方案。TO B運營沒有什麼技巧，作為一個B端從業者，需要對行業、對業務有一定的了解，才能更好地幫助客戶解決問題。
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