如何實現客戶價值最大化今天我們來聊聊價值鍊分析工具
商業經營的基本理念是：企業買進原材料，并将它們轉換成對他人有用的東西，以此“增加價值”。這在制造業是顯而易見的。但對于服務行業，這個理念也同樣重要：企業通過投入時間、知識、設備及系統，創造出對客戶而言真正有價值的服務。那麼，如何尋找企業、團隊或個人能夠創造價值的地方呢？這正是價值鍊分析工具着力解決的問題。
價值鍊分析是思考如何為客戶創造盡可能多的價值的有效工具，它可以幫助識别為客戶創造價值的途徑，并幫助思考如何實現價值最大化，無論是通過精湛的産品，還是一流的服務。
本文介紹運用價值鍊分析的一個簡單方法。更多關于價值鍊分析的結構性的方法，可詳見哈佛商學院教授邁克爾·波特的著作《競争優勢》。
如何使用價值鍊分析工具
價值鍊分析包括三個步驟：
活動分析：首先，識别企業為創造産品或服務所從事的相關活動；
價值分析：其次，針對每一項活動，思考如何在該環節為客戶增加最大價值；
評估和計劃：最後，企業需要評估是否值得為此做出改變，并制定相應的行動計劃；
接下來我們來看看每個步驟：
步驟1：活動分析
價值鍊分析的第一步，是要全面思考個人、團隊或企業所從事的、各項有助于增強客戶體驗的活動。在組織層面，主要是指為客戶提供服務的一步步的業務流程，包括推銷産品或服務、銷售和接收訂單、操作流程、交付、售後支持等。當然根據所屬行業的特殊性，可能會涉及許多其它的步驟或流程。
但企業活動分析也涉及其它輔助内容，例如：
如何招聘具有相關技能的人才，以為客戶提供最好的服務？
如何激勵個人或團隊表現良好？
如何時刻掌握最新和最有效的技術？
如何選擇和開發技術，以增強企業自身優勢？
如何從客戶方獲得目前工作效果及如何進一步改善的反饋？
在列舉了所有增加價值的企業活動之後，一種有效的方式是将它們以簡化流程圖的方式呈現出來，這為企業的“價值鍊”增添了良好的可視化表現。
步驟2：價值分析
價值分析的主要任務是，針對前面确定的每一項價值活動，列舉出相應的“價值要素”，即開展每一項活動時客戶所最為看重的方面。例如，如果企業正在思考電話接單的流程，那麼客戶将重視以下幾個方面：對來電的快速應答、禮貌的溝通方式、對訂單細節的迅速記錄、快速且信息完整的問答、以及高效的問題解決；如果企業在思考交付專業服務的流程，那麼客戶将最有可能注重如下幾點：解決方案是否精準而正确、是否基于最新的信息、是否闡述清晰且便于實施等。
在每項已經确定的企業活動旁，寫下相關的價值要素。然後，依次寫下為了向每一項要素提供最大化的價值，所需要采取的行動或做出的改變。
步驟3：評估變革，規劃行動
在完成價值分析之後，大家可能熱情高漲，希望馬上行動。此時已經産生出大量可以提升客戶價值的想法，如果可以全部實現，那麼企業提供的服務将是令人驚歎的。但在這一階段卻必須保持應有的謹慎，不然企業很容易陷入尴尬的境地：把精力揮霍在大量不同的工作中，但真正完成的卻沒有幾項。
因此步驟三的首要任務是，對這些想法進行篩選。先挑選一些能夠快速、低成本取得成效的想法進行實施，這将會提升團隊的精神氣勢。然後，再篩出那些比較困難的變革：其中一些不切實際，還有一些需要巨大的投入卻隻能實現微小的提升，必須将這些想法排除出去。最後，将剩下的任務按照優先次序排列，并以可實現的、循序漸進的方式計劃解決這些問題，在實現穩步改進的同時，也保持了團隊的熱情。
當然，如果企業與一個或更多的客戶之間保持着足夠穩固的關系，那麼可能有必要向他們展示價值鍊分析所得的結論，并獲取他們的反饋。這不僅是一個确認結論是否正确的好方法，也是一個更好地理解客戶真正需求的途徑。
價值鍊分析工具的運用舉例
一家軟件公司的軟件開發團隊主要負責為客戶快速升級軟件功能。該團隊運用價值鍊分析工具，思考如何為客戶提供更優質的服務。
首先，在活動分析部分，團隊确定了以下幾項為客戶創造價值的活動：接收訂單、生成功能說明、制定開發計劃、開發軟件、測試程序、二次測試、交付産品、提供售後支持。
此外，團隊還确認了以下幾項盡管非直接面向客戶，但同樣重要的活動：
招聘：選擇能進行良好團隊合作的人才。
培訓：幫助新的團隊成員盡可能快地承擔工作；伴随團隊成員的成長，幫助他們學習最新的軟件知識和技能。
團隊以價值鍊的形式描繪了業務流程中的每一項活動，如下圖左側“價值鍊”一列。
接下來，團隊聚焦于“接收訂單”的業務活動，并确定了在這一活動中能給予客戶最大價值的部分要素，主要包括：
對來電給予快速響應和回答;
對客戶的業務、情境和系統有深入地了解，以避免因不必要的解釋而浪費客戶的時間;
向客戶提出正确的問題，從而全面、準确地理解客戶需求;
向客戶說明軟件開發的過程，管理客戶對交付時間的期望
詳見圖中“價值要素”一列。
下一步，團隊開始思考為了向客戶提供最大的價值，團隊需要做些什麼，詳見圖中“變革需要”一列。例如，為了能夠更全面、準确地理解客戶需求，可以采取的行動是：開展行業知識培訓。
最後，團隊以同樣的方式對價值鍊中的其它業務活動進行了價值要素分析。一旦完成所有的讨論之後，團隊也就能識别那些能夠快速帶來獲益的行動，排除那些低收益或高成本的選項，并對将要執行工作的優先排序達成一緻。
總的來說，價值鍊分析工具是思考向客戶傳遞哪些價值、全面回顧企業能夠實施且能夠為客戶提供最大價值的業務活動的有效途徑。通過活動分析、價值分析、評估和規劃這三個階段，以及後續的跟進行動，企業将得以實現客戶價值的最大化。
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