管理指标一定要可量化,否則就不是好的管理指标。制訂好的管理指标,企業還要考慮是否可以獲得客觀可靠的相關數據。
比如,我們要确認客戶是否滿意,從客戶滿意度調查所獲得的數據來看,客戶的滿意度還是挺高的。但是,和客戶滿意度調查所獲得的數據相比,客戶投訴件數更客觀。那我們為什麼還要對客戶的滿意度進行調查呢?原因不外乎兩點,一方面表明我們對客戶态度的重視,另一方面希望從客戶那裡得到一些建設性的意見或建議。
所謂導向性好,是指管理指标能夠引導管理者和員工的意識和行動向好,并通過管理者和員工的努力和改善,使管理指标不斷向好。
特别需要注意的是,有些指标的導向性看上去很好,但是由于忽視了人性的弱點,其導向作用就會大打折扣。比如,為了降低對外招待的花費,企業規定每次請客不得超過1000元。這時,一些人并不是在減少花費上下功夫,而是把一次的招待費用分兩次報銷。因此,定義管理指标時,企業管理者一定要考慮到員工是否會采取其他方式應對管理指标,即所謂的“上有政策,下有對策”。筆者堅持認為,發現“上有政策,下有對策”的現象時,不如研究更好的政策,即管理者要盡量做到“魔高一尺,道高一丈”。
有話要說...