會議(團隊)操作程序與标準目錄

程    序

标      準

1、電話詢價與報價

1、 接聽客人詢價電話

1） 詢問客人公司名稱，辨别是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清後可根據相應價格政策報價。

2） 如是老客戶，了解酒店房型等設施可直接向其報價。

3） 如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據其需求，針對性地介紹一家酒店房間或會議室的概況，并向其推薦。

4） 先讓客人作合适的選擇。

5） 根據客人的選擇，先向其初步報價。

2、 做好客人議價

1） 告知客人這是一家酒店現行的會議價。請客

   人發送傳真告知會議的詳細情況，然後我們   

   将根據會議當時酒店的入住情況等綜合因       

   素，根據權限是否浮動。

2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的願望。

3） 主動為會議客戶上門洽談服務，帶上一整套規範的洽談資料。

4) 如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現場，再敲定細節。

3、詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯系方式

● 應正确無誤地在會議紀要上記錄客人的聯絡方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。

4、 制作書面報價單

1） 根據客人會議的日程及活動内容制作詳細的

   會議計劃書及報價。

2） 向客人發送書面報價單，上面注明提請客人盡快确認，以便計劃能順利完成。

5、 超權限報價及時請示

l 超出酒店會議價格政策的房價，及時向部門經理請示。

6、 将會議計劃書及報價單存檔

l 将發給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾

   中，以便本人不在時其它人員能夠跟進此計  

   劃。

2、接待參觀向客人介紹會議設施              

1、 與客戶預約

1） 通過前台查找到合适的客戶及準備好鑰匙。

2） 約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。

3）事先應對客人所要經過的地點進行檢查。

4）将客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前台，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。

5）事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。

2、 客人抵店後的接待

1） 在得到客人已到達酒店的通知後，應帶好相關資料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人産生一種被認知的親切感。

2） 了解客人有多少時間，告知客人将要行走的

    路線。

3） 參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發推銷資料及飯店簡介。

3、 陪同客人參觀

1） 帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。

2） 進房間之前應用手敲門，确認房間無人後，

   再将門打開，帶領客人參觀。

3） 在房間中介紹各種設施的特點及客人應能從

   中得到的享受。

4） 參觀客房結束後，在前往多功能廳或會議室

   之前，要順路介紹娛樂、商務中心、酒吧、  

   早茶等其他設施。

4、 客人參觀後

1） 若有時間可以請客人喝些飲料。

2） 采用适當方式，了解客戶單位活動概況和全年會議等活動情況，以便促銷工作明确方向。

3） 總結要點，詢問是否有其他問題。感謝各位

   光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、 客人離開後

l 客人離店後，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。

3、對已報價客戶的跟蹤

1、 向客戶發出會議計劃單

●  經反複确認會議計劃單，正确無誤的狀況。

2、 與客人确認是否已收到計劃書與報價

l 在報價發出的當天（不一定是馬上），及時與客戶聯絡，是否已收到傳真。

3、引導客戶搞好合作

1） 如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計

   劃予以簽字确認，向客人說明盡快确認的好

   處。

2） 如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解

   釋，并根據客戶的要求進行調整，作出針對

   性。

3） 如果客戶對會議計劃反應消極，應向客人了

   解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并

   作針對性的銷售。

4）及時向部門領導反映進展狀況。

4、經常與客戶保持聯系。

l 經常向客戶緻電詢問會議的計劃，将會議行

   程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會  

   議的重視。

4、會議細節的洽談

1、關注住房安排洽談

1） 了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及

   時在電腦中查詢是否發出重要預訂，避免矛

   盾。

2） 同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調整，争取收益最大化。

3） 按會議洽談紀要上的格式和内容記錄客人的住宿計劃。

2、向客人了解會議活動行程

1） 及時查詢避免在宴會、會議設施上有重複沖

   突。

2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

   對性的調整建議。

3） 按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活

   動。

3、與客人确認房間、會場、用餐等大項目的價     

   格

1） 在了解能滿足客人設施及服務的需求後，向

   客人報出客人所需設施及服務的價格。

2） 與客人确認以上價格。

4、與客人确認房間布置要求

l 确認以下事項：

   是否撤出迷你吧

   是否關閉長途

5、與客人确定會場的形式及會議設施及會場服  

   務

1）會場布置的形式

2）會議背景、會标

3） 會議場設備—話筒、音響、投影、白闆、夾

   紙闆等

4）是否需布置鮮花、綠色植物

5）确認桌面文具的擺放

6）是否有其它特殊需求

6、 與客人确認會場服務的形式

1）是否需茶水、礦泉水服務

2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，确定标準

4） 其它特殊要求

7、 與客人确認公共區域環境布置的要求

1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、

   歡迎牌、指示牌、海報等。

2） 如是大型會議，還要與會務人員确認是否需

   汽球、汽模、彩旗等室外布置。

3） 向客人公布酒店的收費政策并與客人确認收

   費标準。

4） 請客人提供需我方制作的文字内容，并分項詳細記錄，盡可能讓客人提供文字稿件

5） 特殊布置請工程部直接參與洽談。

8、 與餐飲部一起與客人确認宴會服務的有關細節

1）宴會廳布置要求

2）席位卡

3）位卡

4） 指示牌

5） 台形圖

6） 菜單

9、 與客人确認有關VIP重要客人接待

1）是否需高規格歡迎标準

2）是否需房内VIP布置

3）VIP的其它特殊服務要求

10、與客人确認信用擔保及結算的方式

1）預付款（支票、彙票、信用卡）

2）簽單人姓名

3）結算時間

5、與客戶确認會議接待計劃（簽訂合同）

l 根據與客戶洽談的會議細節，制作會議接待計劃并傳真給客戶

1） 按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、

   會議活動、酒店行動計劃、結算價格及方式

   等會議細節。

2）請客人簽字确認作為合約依據。

3）如果不是很複雜的會議可以根據雙方會談時

   的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。

6、向各部通知會議接待計     

   劃

l 根據客戶确認的會議計劃制訂會議接待計劃

1） 将客戶确認的會議接待計劃，按酒店辦公自

   動化模塊的格式輸入電腦。

2） 住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、

   結算提示等各個細節都必須詳細、清晰。

3） 對照與客戶确認的會議接待計劃，确認無誤

   後，向各部發送。

4） 發送計劃通知後，再與各部聯系，并查看宴會預訂、會議室預訂等信息确認各部門收到了計劃。

5）環境布置方面向公關部開具美工單，落實計劃。

7、會議确認後抵店前的跟蹤

1、主動與客戶聯絡，了解會議計劃有否變化

1）主動聯系，先表示對客戶會議的重視和對客

   戶的感謝。

2） 了解會議計劃有無變化。

2、有關客人事先未明确，需提供的名單、背景

文案内容、會場形式等内容要及時提醒客戶，提前提供資料。

3、 客戶會議計劃如有變動，及時在接待計劃通

   知中變更

1） 對于客戶會議計劃中變更的内容及時在酒店接待計劃通知中變更。

2） 電話通知涉及變更的相關部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。

4、 按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部确

   認準備落實情況。

8、會議進行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1、與客戶保持暢通的溝通聯絡渠道

1） 經常與會務人員接觸，聆聽需求，協調落實

   各項活動。

2） 記錄會務人員的電話及提供自己的聯絡方式給會務人員，保持溝通的暢通。

2、會議跟蹤日根據會議計劃，按行程安排提前一天檢查，協調次日各項活動，确認各部能按時作好準備。

3、 按會議活動日程，在每項活動前1小時—30分鐘确認各項工作已落實到位。

1） 與餐飲部溝通，确保宴會用餐、會場工作的提前落實。

2） 與大堂副理協調，确保VIP服務、會場、用房等确保落實。

3） 與美工協調，确保環境布置的落實。

4） 将大堂副理、餐飲部等介紹給會務人員。

4、 變更通知

1） 客戶如有任何計劃的變更，應及時在會議計

   劃通知中更改。并同時電話通知相關部門。

2） 通知餐飲部、大堂副理、預訂等相關崗位有關更改内容。

3） 跟蹤檢查變更後行動計劃的落實。

9、會議的分房操作

1、 接到會議信息時，立即進行初步框房，将會議的大概時間、用房數、聯系人輸入電腦。

2、 如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則與電腦中輸入的聯系人聯系，确認會議是否在店召開。

3、 在會議确認後，根據會議通知單的要求生成戶籍。

4、 在會議召開前一天，對照會議通知單，核對電腦中的分房。

5、 接到變更通知後，立即在電腦中作出相應的修改，對通知相關部門。

10、會議意見的收集與反饋

l 會議結束後請會務人員填寫意見反饋表

1） 會議結束後，務必要征詢會務人員及參會人

   員對酒店的意見反饋表。

2） 顧客反應一般、較差或投訴事項應詳細寫明内容，滿意的事項如可能也要寫明内容。

3） 盡可能多征詢幾個會務人員或參會人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯絡方式，如可能請客人簽字。

4） 将意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。

5） 一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進行反饋。

6） 意見收集上報後，反饋表存檔于會議客戶曆

   史檔案中，以便客戶将來再次會議時查詢，

   使工作做得更細。

7） 将反饋的内容收集入一周賓客意見反饋中上報相關行政管理部門、駐店經理、營業總經理室。