用于電腦自動往外撥打電話的系統。
外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話,将錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段:外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。
預覽型撥号
系統首先接通座席的電話然後再撥客戶号碼。等待接通過程之後,話務員或者可以和客戶通話,或者因為占線、無人應答、空号、線路故障等原因而放棄。
預測型撥号
将整個過程自動化,計算機選擇要撥的客戶并開始撥号。所有無效的呼叫:如忙音、無應答、機器接聽都将被跳過,不接通話務員。如果客戶應答,呼叫将迅速轉給一個話務員,如果因為某種原因:忙、無人接,呼叫無法送到話務員。就将号碼放入一個新的聯系名單等待合适的時間再撥。
預測撥出使用複雜的數學算法考慮多種因素,如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多,它為話務員節省了大量查号、撥号、等待震鈴的時間,從而大大提高效率。
有話要說...