聞旅深度 | 從“菲住布渴”看阿裡巴巴的商業之道，賦能行業是核心
作為全球第一家支持全場景身份識别、大面積使用AI智能的酒店，菲住布渴通過智能化體驗和設施，讓住客體驗到了酷炫又舒适的服務。
通過科技智能化的場景賦能酒店服務理念，給阿裡帶來了新的市場和空間。
正是因為“菲住布渴”，是一家全智能的，可以批量複制的新型數字化酒店，現在的“試水”或許正是未來酒店的新樣闆模型。
為什麼是“菲住布渴”？
“菲住布渴”中文諧音“非住不可”和“飛豬”；英文為FlyZooHotel，衆所知周，阿裡巴巴也是個動物園，阿裡未來酒店屬于飛豬序列，希望這樣一個充滿未來感的酒店能給住客帶來非同一般的體驗，賦能到酒店行業。此外，“菲”音似“狒”，靈長類動物最聰明；“住”即代表酒店；“布”是布草，代表舒适的環境；“渴”是餐飲，代表可口的飲食。
目前，菲住布渴共有290間房，包括豪華房、無障礙房、行政房、套房等，此外還有天貓國際國家主題房等。但是這裡沒有大堂、沒有經理，甚至連打掃衛生的阿姨都沒有，一切都交給AI和機器人。入住刷臉，消費靠人臉識别，餐廳、健身房、遊泳池…隻需帶着一張臉就行了。不論你是社恐患者還是高科技發燒友，大概都能在這裡找到最舒服的生活方式。
這不是一家普通的酒店，這是一家集合了阿裡經濟體内多個團隊的創新技術所打造的“新物種”。主要突破表現在設計了六大未來生活場景：智能身份、智能連接、智能服務、智能景觀、智能客房以及智能餐飲。
阿裡未來酒店CEO王群表示，依托阿裡強大的技術與生态支持，菲住布渴實現了全場景身份識别響應和大面積的AI智能服務。住客從大堂到電梯再到房間，乃至餐廳、健身房等等，都涵蓋人臉識别、語音控制、智能機器人等黑科技服務。通過AI智能服務中樞、數字化運營平台及管理系統，酒店采用了系統數字化解決方案。
阿裡雲提供穩定安全的大數據底層服務；淘寶技術團隊提供酒店整套數字化運營平台、AI智能服務中樞以及智能場景系統的研發；人工智能實驗室(A.I。 Labs)提供最新設計的智慧機器人；釘釘團隊支持構建了酒店的數據運營平台；飛豬作為整體業務領銜方，協調阿裡内部各方生态資源，共同設計了全鍊路的體驗流程。
極緻的簡約和效率
菲住布渴酒店大堂沒有設置前台，也沒有五星級酒店品牌豪華、高端風格的裝潢，雖然這家酒店的最低的客房間夜價格已經和西湖商圈的杭州凱悅價格相當。
此外，面向年輕客群的菲住布渴，也與輸出生活方式、美學方式的中端精品酒店不同，大廳内沒有花哨的陳設，也沒有充當社交空間的咖啡館或者沙發軟凳。
很多人會覺得因為科技感會缺少溫度，但菲住布渴并非如此，它通過智能服務中樞，科學調度酒店服務資源，酒店具備機器人響應服務、全場景身份識别響應，讓客人的入住體驗充滿溫度。通過将人臉識别、天貓精靈、機器人、智能梯控等AI交互系統與智能服務中樞打通，在多角度全方位提升用戶體感的同時，實現可追溯的服務流程、可精準量化的服務指标，提高服務效率，讓客人賓至如歸。
聞旅派（www.wenlvpai.com）了解到：大堂右側空間内有六台自助入離機，供客人自助辦理。但大堂并不是完全無人值守，自助入離機旁有一位人工服務大使守候，指導客人辦理入住。據了解，8小時倒班内有一位服務大使在這裡守候，負責咨詢和解答疑惑。除了大廳的自助入離機，住客還可以在菲住APP上根據訂單号驗證，通過在線選房、識别人臉辦理入住，這種方式可以讓住客在來酒店的路上就能辦理入住，非常便捷省時。
這種感覺會一直伴随客人進入酒店再到房間，比如無感梯控、無觸門控将自動進行人臉識别，智能點亮客人入住樓層，自動開啟房間門；借助無感體控定位系統，客人離開房間的瞬間，電梯也将自動響應等候。至于随行訪客，可由入住客人在菲住APP上進行訪客申請。進入房間，住客專屬的客房管家天貓精靈智能音箱已經被喚醒，可直接對室内溫度、燈光，窗簾、電視等進行語音控制。住客還可以通過客房管家發出送餐、送水等客房服務指令，随即會有機器人“天貓精靈太空蛋”和“天貓精靈福袋”将服務送到客房。
特别值得一提的是，客房内的家具、床品及其他物件，未來将支持App拍照後一鍵在線下單。
賦能行業，這僅是開始
“讓天下沒有難住的酒店”“讓天下沒有難投資的酒店”，阿裡巴巴希望通過菲住布渴沉澱能力，賦能行業。就旅遊行業來說，現在很像10年前的從淘寶時代走向天貓時代的零售電商，整個行業亟待一場數字化轉型，從這個層面上，菲住布渴也是阿裡為旅行行業打造的數字化實體樣本——有線上和線下的結合，有旅行和體驗消費的結合，有旅行和産業鍊的結合。
阿裡未來酒店通過智能算法生成酒店數字化運營模型，實時反映酒店的運行狀态，為酒店提供“一站式”決策支持。同時，針對酒店行業的管理痛點，未來酒店在人效、能效和多點協同上下功夫。阿裡未來酒店CEO王群介紹，“未來酒店的人效比是同檔次、同規模酒店的1.5倍。比如，同規模的酒店需要20人左右的财務人員匹配，菲住布渴隻需3人。”
同時，阿裡将借助良好的芝麻信用，使用戶在入住酒店時，可以享受免押金，免排隊，免查房甩卡走人的便利。阿裡巴巴将“信用住”開放給全行業，目前，信用住已覆蓋全球數十萬家酒店。
通過這一整套酒店系統的數字化、智能化解決方案，阿裡巴巴正在為酒店裝上智慧大腦。這也正是阿裡巴巴一直強調賦能行業的又一次新嘗試。
未來的數字化旅行是什麼樣，商家能做什麼，消費者能體驗到什麼，在菲住布渴的樣本裡，将讓商家看到阿裡巴巴和大家一起要去努力的方向。
人工智能不是萬能的，但沒有人也是萬萬不能的
人工智能隻是酒店用來提高服務效率的一方面。過去的服務團隊結構是“正金字塔”，将來應該呈“倒三角”。我們把确定的工作實現智能化和自動化，使得酒店能夠聚焦于更有溫度的、更滿足個性化需求的消費者體驗，為旅行服務升級的最後1米積蓄力量。
在阿裡未來酒店場景内，服務人員擔任着不同的使命和職責，為住客提供專屬個性化服務，着重住客問題的支持和解決。比如，大堂的服務大使可以幫助住客解決機器人和系統替代不了的問題，或者給一些不想使用智能的住客給予服務。
未來酒店副總裁梁波曾經介紹過，菲住布渴會用機器代替人力去做酒店運營過程中的重複勞動以及沒有其他副産品的工作，比如傳菜、遞送物品等，而把更多有“體感”的工作交給人來做。目前菲住布渴在西餐廳、客房服務上更多還是服務員在工作。而菲住布渴之前向大衆推出的機器人服務員“福袋”，雖然在酒店走廊和餐廳内見到其身影，但是還未正式向住客開放服務，其向客房配送、送菜的功能也還處于調試階段。
在以科技打造智能化體驗之後，菲住布渴将目光落于提升服務溫度，對未來酒店中人的服務屬性重新調整和定義。而真正能夠推進旅遊業叠代的是切實服務，包括酒店場景中人的服務意識、服務水平全面升級，始終堅持将人放在第一位。
全新的旅遊消費C端體驗，但B端才是目的
我們不難發現“菲住布渴”是一個綜合的、全新的旅遊細分行業C端消費“場景”，是阿裡巴巴集合旗下主流業務線共同打造的全新“場景”。阿裡巴巴想要試驗的，是C端消費者對于這一全新場景的認可程度以及買單程度。舉例而言，比如酒店在旺季時常常遭遇前台排隊入住難題，通過菲住App，客人在酒店的路上就可以完成checkin的全流程，節省時間、穩定性更高。同時，菲住布渴在清潔布草、餐飲廚師方面并沒有減少人員，隻是減少了重複性的工作。又比如“菲住布渴”智能化功能之一就是“人臉識别”，這一功能貫穿住前、住中和住後的所有環節。“人臉識别”到底好不好用、适用場景類别、改進空間有哪些……都需要通過場景試驗優化。
“菲住布渴”還可以成為天貓線下消費場景，房間内所有的物品都是天貓上可售産品的展示品，房客隻要喜歡，掃碼就可以下單購買。“人還沒有離開酒店，下單訂購的貨就到家了。”王群笑言。
“甚至連優酷、餓了麼這些阿裡系企業都被融入進來。”王群介紹，酒店所有房間的電視娛樂内容都由優酷定制，打開電視就能享受優酷VIP會員權益。不久以後，酒店還會在大堂設置餓了麼的外賣餐櫃，解決房客點了外賣後，送餐員送不上樓的問題。
“菲住布渴”的背後，阿裡巴巴真正想要做的，是B端酒店的生意。
每一次試驗背後，都是為更大的生意做鋪墊。馬雲曾說過：“讓天下沒有難做的生意”盡管這是馬雲最後一次以阿裡巴巴集團董事局主席身份，向股東們發布公開信，但卻再次明确了阿裡巴巴的發展方向。
菲住布渴将在數字化運營平台中，對酒店各部門數據進行整合，通過智能算法生成酒店數字化運營模型，構建酒店指标體系，實時反映酒店的運行狀态，提供“一站式”決策支持。這對于異地連鎖管理的酒店管理公司尤其重要。同時，針對酒店行業的管理痛點，在人效、能效和多點協同上下功夫。
在“AI智能服務中樞”方面，以“人臉識别”、“智能梯控”、“天貓精靈”、“智能機器人”、“定位系統”、“自助入住機”為核心的AI交互系統，可以通過這一中樞，實現酒店服務接入、分類、智能調度和标準量化後，将酒店資源分配到各個部門。
最重要的是，“菲住布渴”這一整套酒店賦能技術，是可以批量化複制的，菲住布渴的模式提供的是一整套數字化、雲系統的完整解決方案，而不隻是單點問題的解決辦法。不難想象，以“菲住布渴”為樣闆和窗口，阿裡巴巴将和整個酒店行業對接，這中間蘊含的巨大潛力和市場空間，是一個百億甚至千億的大市場，所以“菲住布渴”并不着急眼前的訂單和投資回報。
王群透露，“菲住布渴”會首先從高端酒店合作入手，更快更好沉澱這些能力。未來也會針對單體酒店、經濟連鎖型酒店等。“這些酒店可能會需要一部分或者某幾項産品或者功能，因此我們會分步驟、分計劃在行業内展開合作。”
菲住布渴酒店的出現不管是技術上的引爆還是經營理念的突破都是應市場的需求而産生的，從旅遊市場的角度看，人們越來越追求智能化、便捷化、舒适化的旅行體驗，作為旅遊要素中的重要一環，旅遊住宿如何做出改變，菲住布渴模式的出現無疑是占領了酒店住宿未來發展動态的高地，面臨的主要問題就是如何從金字塔的頂層逐步構建具象的分支體系，讓全智能的酒店服務能夠達到大衆的肯定，智能酒店的大腦能夠與現代傳統酒店進行完美的融合，實現技術、創意共享，撬動旅遊經濟的發展。
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