在工作或者生活中，遇到問題的時候，你會如何去解決呢？本文作者認為，可以先弄清楚問題、症結、解法、表達，再進行具體的做法。文章闡述了解決問題的邏輯，希望能給你帶來幫助。

在設計工作中、甚至生活中遇到問題的時候，可以弄清楚：

• 問題-要解決的問題是什麼
• 症結-導緻問題的原因是什麼
• 解法-用什麼方式解決問題
• 表達-怎麼把成果告訴别人

比如：

• 問題-上班老是遲到被罰款，不想這樣了
• 症結-出門前要弄頭發花時間
• 解法-戴帽子（還能變成自己的形象符号）
• 表達-偷偷在這裡用文章告訴大家

或者：

• 問題-app内的購買轉化低，想提升
• 症結-原來是引導設計看不懂啊
• 解法-改成用戶看得懂的語言
• 表達-沉澱成彙報材料發給老大

這就帶出了文章的大架子，接下來我按四個章節解釋一下，每一步是如何做到的。

另外，本文的底層原理來源于《金字塔原理》這本書及若幹麥肯錫公開的方法論。而我嘗試結合UX行業的經驗，用更好理解的結構和文字，讓同行朋友們能讀懂。把偶爾假裝高高在上的方法論翻譯簡單，是我的願望。

一、界定問題

1. 為什麼要界定問題

為了知道問題究竟是什麼，也可以說成：“為什麼要做？/ 目标是什麼？”，因為是第一步，往小說它決定了後面的動作，往大說它決定了生意賽道。

2. 怎麼界定問題

1）列出框架

用來界定問題的框架包括5個要素，為了方便記憶，姑且叫「胖次模型」，如下圖：

要素1-舊解法

指現在用來達成目标的手段，可能是一個産品、結構、流程等，比如用來查天氣的app、用來運作企業的組織結構、用來産出設計的設計流程、用來達成注冊的用戶注冊流程、用來檢查是否感染的驗核酸流程。

如果我們是從1到N優化産品A，「舊解法」是産品A的當前版本。

如果是從0到1創造産品A呢，「舊解法」是被使用中的其他産品B/C/D。

先講「舊解法」，就像故事裡的“從前”，比如：從前我們都用QQ來聊天。

要素2-症結

指讓「舊解法」失靈的原因。它可能是外部原因，比如對手出現了、技術更叠了、政策改變了、用戶變心了、設計趨勢變了、企業戰略改變了、業務邏輯改變了。也可能是内部原因，比如性能差、某個環節沒設計好、某條渠道導入的用戶不對勁。在這個階段，原因可能隻是一種粗略的認知，要到第二階段「診斷症結」的時候，才被真正定義下來。

在故事裡，「症結」對應的就是“突然有一天”的情節。從前我們都用QQ來聊天，有一天，微信出現了。

要素3-現實結果

或者叫痛點，打不到車、好難用、轉化低、門鈴不響、測核酸很麻煩、人太胖、太無聊。某些「症結」讓「舊解法」失靈，進而導緻了不好的「現實結果」出現。因為高峰期打車人多而的士少，讓沿路攔的士的「舊解法」不好使，進而導緻了打不到車的「現實結果」出現。

要素4-理想結果

或者叫目标，打得到車、好易用、高轉化、門鈴響了、測核酸很方便、人苗條、太有趣。

關于目标，有這麼些特性：

①往往可以層層拆解

上層就是下層的目标，後面章節要細說的症結、解法本身也是一種要去達到的目标。比如企業目标-業務線目标-項目目标-設計目标-設計策略-設計執行-畫一顆按鈕，全都是相對下一級而言的目标。

②盡量地清楚

因為越清楚，越好衡量是否達成，相關的知識點是SMART原則，暫不展開。

③不是關于“價值”，就是關于“成本”

變成更多、更高、更快、更強、更好啦，要不就是更省錢、更省時間、更力氣啦。

此時可以留意兩點：

1. 「舊解法」有效時，「現實」和「理想」是同一個東西。反之，「現實」和「理想」就分開、出現距離了。
2. 「現實結果」之所以成痛點，是因為有「理想結果」的對比。身高180cm是不是痛點？對社畜來說不是，對籃球員來說是，因為他們的理想是更高。轉化低是不是痛點？理想是高轉化的時候，就是痛點；理想是把流量轉化到新業務去，就不是。

日劇台詞：在生物的環境中，會對生活産生影響的東西是什麼？——别人。

要素5-新解法

消除「症結」，把「現實結果」導向「理想結果」的新方法（産品/結構/流程）。它約等于界定問題這一Part，最終界定出來的問題，即“新解法是什麼”。為什麼是約等于呢，往下看。

2）确定問題

5個要素列出來了，要解決的問題就産生在5個要素裡。

情況1：前4個要素都是已知，由要素5「新解法」産生的問題，包括：

• 新解法是什麼？（最常見，記這個就行了，後面的問題都是由此衍生的）
• 新解法也已知，是否對？
• 新解法也已知，并且有多個，哪個好？
• 新解法也已知，接下來具體怎麼做？

情況2：由其他要素産生的問題，包括：

• 「症結」是什麼？比如數據莫名暴跌，得先确定症結。确定後才到解法，如果症結是服務器宕機，都不需要産生新解法，把舊解法修複就行了。
• 「理想結果」是什麼？比如⽬前正是從不景⽓⾏業脫身進⼊成⻓性⾏業的機會，但不知道進⼊後會到達什麼樣的理想結果。确定理想後才到「新解法」是什麼。
• 「現實結果」會不會出問題？競争對手推出新解法，是不是意味着現實有問題。

好的，尾聲做個表格用來總結一下，也算是一個界定問題的工具。

二、診斷症結

1. 為什麼要診斷症結

無論上一Part最後确定的問題是哪一類，這一Part都要進一步具體明确「舊解法」身上的「症結」。這個過程也可以叫找原因、找切入點、定義機會、确定問題的具體位置。之後，才能推導消除「症結」的「新解法」，從而到達「理想結果」。

2. 怎麼診斷症結

1）列出框架

把「理想結果」擺出來，盡可能列出指向結果的要素并結構化，能分組的分組，能分層的分層。要素們等同于嫌疑人，元兇「症結」藏在其中。

如果你預計「症結」來自解法内部，那麼列出來的要素均來自「舊解法」。比如影響app營業額的要素等于購物流程的每個步驟，症結可能是某個步驟。

如果你預計「症結」還可能來自外部，那麼還需列出「舊解法」之外的影響要素。比如「理想結果」是解決用戶的中午飯，而你的「舊解法」是其中一家可選的午飯餐館，那麼影響要素還包括其他的餐館，症結可能是其他某家新開的餐館。

延展一下：如果我們的問題不是回答新解法是什麼，而是判斷某個已知的新解法好不好呢？那麼我們就把這個已知新解法也給拆了。

2）确定症結

因為每個要素都指向結果，所以要素都應該是相對積極的。于是，審視每個要素，消極的、對結果不利的、拖後腿的要素，就是元兇「症結」。

因為診斷的過程像破案，為了好記，畫了一個模型，姑且叫「柯南模型」吧。

下面舉一些例子。

①流程類框架

比如會員注冊流程，結果擺出來先，是“成功注冊會員”。再列出指向結果的框架，注冊會員的流程，每個步驟是一個元素。最後找出消極的元素，原來是“了解權益”這一步沒有展示權益的吸引力，用戶沒動力；以及“了解規則”這一步，規則交代得不清楚，于是鎖定症結。

②結構類框架

比如頭痛了，理想結果是頭不痛，那麼影響因素可能來自身體也可能來自精神，兩者可以再拆細。最後确定症結是壓力大。

比如我們要評估一個界面的視覺效果，同樣是把框架（也就是評價指标）列出來，然後逐個元素看看，把症結找出來。

好了，診斷症結的内容就這麼多，記得先列出框架元素（把嫌疑人圈出來），然後評估每個元素，确定症結（元兇）。

三、找到解法

1. 解法是什麼

就是針對上一步找到的症結的解藥，找到解法，執行妥當，問題就解決了。遲到的症結是刷牙太慢了，解法是不刷了。單身的症結是長得醜，解法是去元宇宙求偶。此時我們會問，為啥解法偏偏得是這個，而不是别的，請看下文（又是熟悉的框架）。

1. 怎麼找到解法

1）發散解法

針對同一個問題，條條大路通羅馬，那麼道路有多少條呢？先發散出來。

2）收斂解法

這一步回答：哪種解法比較好呢？此時先列出評估标準，再評估每一種解法，最終收斂出來最合理的那個（是不是跟上一part評估嫌疑人确定症結類似？）。

不同的情況，評估标準都不一樣，但往往包括收益和成本。比如不刷牙這個解法，能保證不遲到的收益，但會付出蛀牙的成本，可能就不是一個好解法。

最終決策逃不出對投入産出比的綜合考慮，也就是平衡解法的收益有多高，以及付出的成本有多大（時間、錢、數據、學習、選擇成本等）。關于這個道理，俞軍先生在《俞軍産品方法論》一書裡有詳細的介紹（關于交易模型），此處純安利不展開。

綜合以上兩步，大緻又有一個模型，說實話，想到好的idea是很難的事情，此時僅僅是說來簡單，所以模型叫「簡單模型」吧。

在做UX設計的流程中，發散-收斂的邏輯是會發生在不同環節裡的，碰到創意-決策點，就會出現這個菱形。下面以常見的工作流舉例，每個菱形後面就是決策出來的解法：

進階一下，來一個複雜一點的例子。延續上一part會員注冊這個例子，當時診斷的「症結」是第2步-用戶沒動力了解權益，及第3步-用戶不清楚規則。

加上崗位分工，逐級産出解法的過程是這樣的：

在漫長的工作流中，目标就這麼被層層分解下來了，逐漸出現的解法本身也是目标。無論如何，都要擡頭看看最初的目标是什麼，不然會跑題。

好，到這裡，本章節就說完了。回顧一下，如果我們把「診斷原因」的柯南模型和「找到解法」簡單模型合在一起，有些朋友是不是有熟悉的感覺？你猜對了，不就是雙鑽嘛。

四、表達解法

為什麼要用金字塔原理來表達

直接跳過了「為什麼要表達」，因為表達實在重要到無法用語言來形容啊。為什麼是金字塔呢？因為讀者閱讀時，會邊讀邊默默歸類，以便理解和記憶。如果作者事先歸好類了，并且自上而下呈現，能有效減少讀者的負擔，這個叙事結構就是金字塔結構。

留意三個構成元素，序言、縱向和橫向，你可以想象成一個人，她的頭是序言，還有縱向及橫向的身段。下面我們分别來看看。

1. 序言-引出結論

1）序言是什麼

序言是文章的開頭，如果你寫ppt，那就是ppt的開頭。ta作為一個引子，引出塔尖主題思想（也就是通篇文章的終極結論），同時勾起讀者往下讀的興趣。從内容範圍看，序言的結尾部分往往就是文章結論。讀者讀完序言，就知道這篇文章結論是什麼/是關于什麼的，他要不要讀下去。

序言有六個容器，分别是必選項「背景」「沖突」「答案/也就是結論」，以及可選項「疑問」「新的疑問」和「要點」。

下面用幾個序言例子來說明：

2）序言的内容哪裡來

我們這個章節是關于表達的，也就是事情已經做完了，隻差表達了。所以序言隻是一種前事的表達形式，并沒有新增内容。還記得part1「界定問題」的胖次模型嗎？胖次模型的5要素，經過整個事件，分别是什麼已經都清楚了。序言就是把5要素，以及part1界定出來的問題，裝進序言的六個容器裡。怎麼裝呢？跟界定要解決的問題有關系。

如果面臨的是最常見的問題「新解法是什麼」，這樣裝：

進階一下，如果界定的是其他問題，用一張表格來舉例，其實也就是裝進的對象容器有所區别：

2. 縱向-以上統下

金字塔結構從縱向看，特點是結論先行，每個上一級是結論，下一級就是證明上一級的論據。三級證明二級，二級證明一級，全文最大的結論就是塔尖。比如下圖的ppt結構，一級是結論，作為标題先說出來，二級是主要問題和優化建議兩個子内容，三級是各自的1234。

3.橫向-分組遞進

現在我們換個方向，橫着來看。橫向看，是一組一組的思想，要研究的是思想的類别（分組）及排序（表達順序）。分成「演繹推理」和「歸納推理」兩類。

1）演繹推理

這是一種線性推理，由前一個思想導出後一個思想，推導到最後，最後一個思想就等于終極結論。如果給金字塔内部加上箭頭，是這樣的：

右邊的例子，是一個常見的「三段論」演繹，順帶延展一下：

三段論是什麼？

三段論包括了這三段：

1. 大前提-對某種現象的表述。e.g.所有人都會死。
2. 小前提-對大前提句子的主語或謂語所做的表述。e.g.對主語「所有人」的表述，蘇格拉底是人。
3. 結論-以上兩種表述同時存在所具有的意義。e.g.所以，蘇格拉底會死。

舉些例子：

所有鳥都會飛，小明是鳥（描述主語），所以小明會飛。

邏輯相關的信息要放在一起，信息a和b相關（描述主語），所以要放在一起。

反壟斷法促進生産，行業協會對人力的壟斷阻礙生産（描述謂語），所以行業協會違反反壟斷法。

吃蘋果能長高，我沒長高（描述謂語），因此我沒有吃蘋果。

三段論的兩個訣竅：

①肯定主語。

通過肯定主語來肯定謂語，是對的：

所有鳥都會飛，小明是鳥（肯定主語-鳥），所以小明會飛（肯定謂語-飛）。

But，通過肯定謂語來肯定主語，是錯的：

所有鳥都會飛，小明會飛（肯定謂語-飛），所以小明是鳥（肯定主語-鳥）。——小明也可能是火箭。

②否定謂語。

通過否定謂語來否定主語，是對的：

所有鳥都會飛，小明不會飛（否定謂語-飛），所以小明不是鳥（否定主語-鳥）。

But，通過否定主語來否定謂語，是錯的：

所有鳥都會飛，小明不是鳥（否定主語-鳥），所以小明不會飛（否定謂語-飛）。——小明也可能是火箭。

蘇格拉底有句名言：沒有經過反省的人生不值得過。通過上面的邏輯，你就能明白，他并沒有告訴你，如果你反省了（否定主語），人生就一定值得過啊。

連續的三段論：

金字塔橫向的思想如果超過三個呢？其實，還是三段論，連接及簡化一下，就變成了「連環推理」。比如：

a公司得到大量業務 > 公司的收入将增加 > 公司的股票将上漲。

這裡面其實有兩個三段論：

1. 得到大量業務的公司收入會增加 > a公司得到大量業務 > a公司收入會增加
2. 收入增加的公司股票會上漲 > a公司收入增加了 > a公司股票會上漲

最後以一份材料結構來結束「演繹推理」：

有問題就要改版 > 因為有問題-why > 所以必須改版-how。

2）歸納推理

先把上一張圖換個樣子：

是不是簡單了一點？這就是「歸納推理」。也就是把橫向同一級别的思想按共性歸類，共性形成父級思想。

「歸納推理」不像「演繹推理」那麼傷腦筋，可以用2個結構2個原則來輔助理解。

結構1-時間結構

是一種線性結構，思想之間的順序是先後的線性順序，比如「把大象放進冰箱」裡的思想是打開冰箱、放進大象、關上冰箱，同理還有「用戶購買步驟」「驗核酸流程」。

結構2-空間結構

非線性結構，思想之間沒有絕對的先後順序，可以靈活看情況排序（當然看情況也等于一種邏輯，别亂排）。比如北上廣、問題123、解法123、組織結構abc部門，順序可以是重要程度、位置、更新時間之類的。

原則1-共性詞

思想共性/邏輯共同點成立的信号是，可以用一個詞來表達該組思想。比如蘋果、香蕉、草莓分成一類，共性詞是水果。打開冰箱、放進大象、關上冰箱分成一組，共性詞是步驟。我的男友、她的男友、他的男友的共性詞是女友。如果有一個思想，用這個詞表達不了，那麼這個思想就不能歸納進來，比如我的男友、她的男友、他的男友、他的女友，他的女友不能進男友劇組。

原則2-不重不漏

也就是MECE法則，思想之間相互獨立、完全窮盡。相互獨立是必選項，完全窮盡個人覺得就看情況來表達，關鍵點在于記得問一下自己：為什麼我隻列出了這些思想，而沒有其他思想？舉例三個MECE的方法，助你過上滴水不漏的人生：

1. 二分法：我想你-你在身邊時想，你不在身邊時也想
2. 過程法：我想你-過去想你，現在想你，未來想你
3. 要素法：我想你-想你的肉體，想你的靈魂

這個原則在UX工作上，适合于拆解目标，避免漏掉影響目标的因子，比如拆解GMV目标時，就列出公式，盡量把影響GMV的因子窮盡進來。

為方便理解，上面例子的思想多是詞語，可我們實際寫作中，更多的思想是句子，那接下來就順着上面習得的邏輯，在句子的世界裡進階一下，分成父級用來概括的句子和子級裡的句子。

①父級句子

對于「演繹推理」，父級句子比較簡單，就是子級的最後推理結論。

子級：鳥都會飛>小明是鳥>小明會飛，父級句子就是小明會飛。

對于「歸納推理」，如果組内思想是描述性思想，那麼用代表共同的含義的句子。

父級：高效演講的秘訣；

子級：

如果組内思想是行動性思想，那麼父級用行動結果。

父級：通過2件事把明年利潤提升19%；

子級：

另外，這裡有一些建議，讓父級句子更有效：

• 盡量寫結論，别寫事件，也别寫空話
• 動賓結構降低閱讀難度
• 單字動詞增強标題力量

②子級句子

OK，到此，Part4「表達解法」就完結了，把最初的圖再放出來，回顧一下：

然後，寫了好多字的整篇文章也要撒花完結了，謝謝閱讀，希望對你有綿薄啟發。

本文由 @Danis 原創發布于人人都是産品經理。

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