異議處理5步曲，14個應答技巧，6000字長文解析（内含話術）

來源：運營插班生

作者：彭家祥

全文約6000字 預計閱讀時間19分鐘
運營工作中，尤其是帶有銷轉屬性或客服屬性的工種，不可避免地要面對客戶咨詢。在溝通過程中，我們發現，無論工作人員口齒多麼伶俐，服務多麼周到，總還是要遇到各種各樣的異議，異議處理絕對是一門必修課。

很多夥伴遇到用戶異議，就會心煩意亂，甚至脾氣暴躁，忍不住跟同事抱怨：

• 這個客戶怎麼這樣，我都說清楚活動規則了，還不依不饒

• 我這個客戶更奇葩，占了一次便宜，現在還想得寸進尺

• 哎，别提了，我的也是難纏死了，問題一個接一個，就是不付款

上面的場景，大家一定不陌生，你或者你的團隊正在遭受着這樣的困擾。一方面我們要有用戶思維，有着為用戶服務的初心。另一方面，我們不能強求工作人員像機器一樣承受無止盡的負面情緒。
所以解決之道絕對不是“你幹的就是這份工作，忍忍就好了”，而是幫助大家找到關鍵方法，從道和術雙層面解決問題。今天，本文就将從兩個方面來聊聊異議處理：

1. 異議處理的底層邏輯

2. 異議處理的流程及技巧

01

異議處理的底層邏輯

上文提到，有的夥伴一遇到用戶提要求、提異議就煩躁，總覺得這類客戶難纏得很，浪費了一堆時間，往往沒有收獲。其實産生這樣的情緒，可以理解，但從根兒上說，是“跑偏了”。
說“跑偏了”，本質上就是說理解有誤，尤其是對于異議處理這件事的底層邏輯沒有理解清楚。

你看，我們又提到了這個互聯網黑話——底層邏輯。我們并不需要特别學術性地讨論這個話題，我們隻需要知道，大多數情況下我們搞清楚一件事情的因果關系，就會非常接近這個答案。
因果是這個世界上最最重要的邏輯關系。你很難想象，如果這個世界沒有了因果邏輯會是怎樣。所有的結果都沒有了來源，我們預判不了任何事情，甚至我們都理解不了任何事情，隻能被動接受。所以問到底層邏輯，至少是包含兩個問号：

1. 它的前因是什麼，即它為什麼會出現？

2. 它的後果是什麼，即它會帶來什麼可預判的變化？

回到正題，我們說之前對于異議處理的理解有偏差，其實就是從底層邏輯上為這件事安裝了一個新的“自洽的假邏輯”：

• 異議出現，是因為總有用戶帶着挑剔的眼光雞蛋裡挑骨頭

• 它的後果是：處理來處理去，既耗費時間，又不一定成交

過度理由效應，告訴我們人們天生擁有邏輯自洽的能力，不僅用戶擁有，我們運營夥伴自己也同樣适用。這又是一次證明。
那真實的底層邏輯又是怎樣的呢？

我們不妨自己回憶一下過往的消費經曆，是不是也會伴随着不少的異議出現，隻不過不同的是角色發生了變化，由原來的工作人員看顧客的視角，轉變為用戶自己的視角。我們發現， 當我們做出決策時，付出的成本越大，心理的不安全感就越強烈，就越需要獲得“付出和收獲相匹配”的确定性。這句話有點繞，但相信我，多讀兩遍，不難理解。

所以，其實所有的異議處理，都是為了安撫用戶内心那份不确定性。當這份“不确定”變為“确定”，異議處理帶來的結果，就會更符合因果關系，就會更傾向于完成購買行為。老話兒說得很透：“挑刺兒的才是買賣，沒話兒的都是過客”。
當然，一定會有同學疑惑說，我異議處理的很好，為什麼還是沒有成交，所以這個邏輯也是假的。其實不然。這樣想的夥伴，是沒有意識到： 因果聯系不是單純的一對一關系。不成交的因，可能有很多。你需要挖掘到它的真實需求才好下判斷，不能讓異議處理來背這個鍋。

02

異議處理的流程及技巧

曉得了異議處理的底層邏輯，我們夥伴的心态就會更穩，見到用戶提出異議，就不會心煩意亂，反而會兩眼冒着精光，仿佛看到了一台行走的訂單印刷機。試想，充滿希望地去解決異議，和充滿怨恨地去解決異議，哪一個結果會更好呢？不言自明。
有了好心态，就有了強意願，但是這仍然不夠，還需要有關鍵的方法來幫你标準化。就像《笑傲江湖》中風清揚在山洞中傳授令狐沖獨孤九劍，既要有規範的9招，每一招又有360種變化。 流程就是規範的招式，技巧就是靈活的變化。

█ 異議處理第一步：情感認同

一上來就處理事情的習慣，我們一定要調整。這個習慣害人不淺，我就曾經深受其害，最後的結果是：事情沒辦法，人心也留不住。典型的“double kill”。
所以，我經常說，理事兒之前一定要先理人，把人理清楚了，剩下的時間就可以集中精力攻破事兒。而理人當中，其實最重要的就是理清情緒和理清情感。

• 理清情緒是：我理解這件事情對你産生了影響，你對此有疑惑等情緒。

• 理清情感是：我了解到你真實的意願，是認同還是反對，是解決問題開開心心享受産品，還是已經否定了産品和服務。

情緒是反應，情感是态度。永遠不要在情緒層試圖跟顧客解釋，而是應該傾聽，疏解，承擔這份情緒，然後再進一步确認對方對于我方的真實态度。人家本來對産品是認可态度，但極有可能誤認為你在情緒層在找借口怼她，那這樣的異議處理從一開始就錯了。

所以，這裡給大家一套小連招兒，你可以照搬話術，也可以按模闆調整為自己的，總之以自己習慣的口吻來表達即可。

公式：傾聽+點頭/話術引導+認同+建議
說明： 用戶情緒異常時，一定不喜歡針鋒相對的服務，她需要的是讓她把話說完，所以，此時不要打斷她。她一邊講，你一邊點頭鼓勵對方講下去。有的夥伴可能是電話溝通，那就通過“嗯，對，您繼續說，我在聽”等話術來表示，等對方表達完畢，語氣有所緩和，再開始我們的表演。

話術參考： “您剛剛提到的，我全部都聽明白了，并且記錄了下來”——表達真誠和重視。

“我複述一遍您的疑問，您幫我看一下有沒有遺漏或者聽錯的地方”——重點陳述對方的核心訴求或疑問，以此表明我們真的理解了她。

“非常感謝您能真誠提出這樣的疑慮，這也證明您是對我們産品有一定了解的，這樣看您還是對我們産品有興趣的，隻不過對xxx和xxx這兩點拿不定主意”——以感謝的名義為最後成交做心理暗示。

“我太理解您有這樣的顧慮了，換做是我，花這麼多錢也同樣會有這些疑惑”——表達換位思考，讓她感受到，咱倆是一波的。

“您看，我也聽您反饋了很多，如果剛剛我沒有遺漏您的問題，下邊兩分鐘，我給您做個解答，咱們一起把問題搞清楚，踏踏實實，高高興興地把東西帶回家。中間您有更多想了解的，别不好意思，随時問”——提議進入正題，解決問題。

一套連招下來，大多數人的情緒也會緩和下來，覺得自己被尊重，被重視，如果這時候，你再能偷偷為她提供一些中肯的小建議，她對你的信任感一定會大大加強。快找個機會試試吧。

至于仍有一些真的胡攪蠻纏，或者明顯就是逗你玩兒的少數人，我們隻需要記住一句話：真正的服務并不是讓所有人都滿意，不妨把真心投入到更高回報的事情上去。


█ 異議處理第二步：異議歸置
異議處理一共5步，是一氣呵成的，并不是獨立存在的，所以每一步裡，你都可以看到上一步的影子，甚至兩個步驟是可以一起做的。這個道理大家一定要清清楚楚，避免割裂式地理解。

第二步我叫做“異議歸置”，小時候玩鬧把房間的東西扔得到處都是，亂七八糟，這時候父母總是會在我們耳邊唠叨兩句：“快去歸置歸置，每一類的物品自有歸屬”。

其實我們面對異議處理，也是同樣的道理。用戶的異議往往不是“單槍匹馬”，而是“千軍萬馬”，解決了一個，緊跟着又會有新的，仿佛永遠都解決不完。

所以， 我們要逃離“解決具體問題”的誤區，學會歸置異議，将異議分門别類，合并同類項，然後用一套方法解決一類問題，另一套解決另一類。
這裡分享3個小策略，視情況調整：

1. 分門别類，逐類解決：這個策略适用于對方提出的異議，可以大概分為2類或3類，工作人員可以迅速反應，提出解決方案的情況。基于我的經驗和觀察，大多數夥伴處理2類異議，頭腦的反應速度是足夠的。但當有第三類出現時，就會出現遺忘、反應不過來、磕磕巴巴的情況。因此建議2～3類的可以用此策略，如果是3類，可以邊聽對方說，手上的筆跟着做一下記号。4類以上采用下方第二種策略。

2. 舍九取一，重點突破：我們上文說過，挑刺兒的才是買賣。但是如果對方挑得刺兒太多怎麼辦，無論是從效率出發，還是從真實的情況出發，我們都沒必要全部解決掉。這時候要抓住對方重複最多的那一個點，強行把異議歸置到上面，然後集中精力解決這一個點即可。比如“嗨，女士，聽您說了這麼半天，我算聽明白了，其實您說來說去，不還是擔心咱們這款面霜沒效果麼，這樣，我給您個小樣，您和産品一起拿回家，先用小樣，正品不開封，覺得不好，您拿回來直接退”。（注意：這個策略有一個前提，就是你一定要引導到自己可以，甚至自己擅長解決的那個點上，否則就顯得極不專業）

3. 記錄在案，稍後回電：如果你真的遇到了自己解決不了的異議，别慌，請用這個第三策略，記錄下來，稍後回電。先表達情感認同，方法在第一步，然後記錄對方的“陌生”異議，對于沒有辦法第一時間解決表示抱歉，然後約定時間回電處理。對于這一類異議，你完全可以利用團隊的力量群策群力，或者直接向上求助。重點是自己别露怯。

█ 異議處理第三步：解決異議
看似我們現在才開始解決問題，其實前面兩步基本決定了50%的成功率，這一步看似最難，實則最簡單。就像做小時候的連線題，左邊是問題，右邊是答案，隻需要識别出來，連接正确即可。
上一節我已經強調過了，要逃離“解決具體問題”的誤區。所以我們終究要從“一把鑰匙開一把鎖”走向“一把鑰匙開一類鎖”。除了通過對方的異議數量來做區分，以此調用應對策略，我們還要關注用戶異議的内容分類，組織新的策略。
我經常把用戶異議簡單分為3種異議：

1. 産品異議

2. 價格異議

3. 情感異議

3種異議背後是一萬把鎖，但是我今天隻交付給你3把鑰匙。

第一把鑰匙叫做：FABE法則
這把鑰匙可以說是一套超級經典的話術工具，尤其适合針對産品異議進行練習。4個字母分别對應的是： 特點+優點+利益+證明。從産品出發，到用戶驗證，完美形成小閉環，說服力極佳。毫不誇張地說，可以解決掉90%的問題，好好體會，絕妙無比。
舉例：您擔心的耗電量問題，其實大部分顧客都有顧慮，但是您知道的，咱們家的産品一向主打前沿科技，這一款空調更是利用了xxx專利技術，就是專門針對耗電量的問題做的突破，目前使用一天隻需要1度電，跟您現在的那個舊空調比，一個月能省下100多塊錢呢，您看這是咱們的測試報告，還有好多老顧客的留言······
第二把鑰匙叫做：偷梁換柱
針對價格異議，其實大多數工作人員是沒有定價權的，因此總覺得手裡沒有優惠，底氣就不足，一被殺價就左右為難，又想成交，又無抓手，來回拉扯做無用功。

這時候我們就可以用第二把鑰匙，偷梁換柱。這個方法的使用很簡單，你隻需要掌握一個句型就可以。即： 不是······，而是······
原來您不是真的在意價格，而是擔心最後有沒有效果呀······ 哦，明白您的意思了，其實您壓根就不是覺得貴，是擔心貴得不值得······
您看，我徹底明白您的意思了，跟您聊這麼半天，我也看出來了，您也挺喜歡這個産品的，也不是差錢的人，就是怕買回去了售後沒人管······

總之一句話，你就引導到其他他在意或你擅長的地方去，這個技巧你也可以和“戴高帽”、“算賬單”、“走人情”等技巧配合，但核心原則就是不在價格上一直拉扯。記住，價格聊得越多，成交就會越墨迹。
第三把鑰匙叫做：最大損失假設+行為交換法
情感異議也分很多種，一種是因為銷售周期短，前期的信任沒有建立得太深；另一種就是覺得跟您聊了半天，一直沒有得到讓步，情感上接受不了。而這兩種情況又經常會交叉進行。這時第三把鑰匙就該登場了。
假設我說謊了，對方最大的損失有多大，然後提出保證性的措施或證據來反駁自己，最後通過提一個小要求，讓對方心安理得地認為雙方達成了共赢局面。

舉例：大哥，我跟您說句實在話，退一萬步講，我今天假如說忽悠了您，您買了這個淨水器，您最多就是損失這一兩千塊錢對吧，可是我這麼大店在這兒，是做長久生意的，您能不來鬧麼，我不是自己砸自己招牌麼，到時候我損失的可不止一兩千了，得幾十萬吧。您是我您能這麼幹麼？這樣您這次買回家好好用，認可咱的話，回頭多介紹幾個客戶過來，我這次給您加個半年的延保，算咱們正式交朋友了······

這個方法的前提是你得對自己的産品有信心，同時不要輕易把最後的優惠或福利交出去，要讓客戶有一種“終于把店家拿捏了”的爽感。

█ 異議處理第四 步：收買人心
處理完異議之時，正是我們跟用戶打得火熱的時候，如果隻是公事公辦，沒有進一步的信任加強，最後的訂單，依然懸在空中。 所以，這時候最适合“再添一把火”。
要知道，所有的異議背後都有訴求，所有的訴求背後都希望有特權。這裡的特權就是“ 都希望自己是最大的受益者”。營造特權感，其實就是營造私密感，因為所有的特權都是私下交易。

大家可以放心，這裡不是教工作人員真的私下撬客，而是指管理者或公司應該提前準備一些“私貨”作為個人抓手，交付給工作人員随機應變。

為了很好的說明這一點，我想到了一個特别典型的電視廣告話術，叫做“ 做了一個違背祖宗的決定”，想必大家都有印象。這裡我們不涉及價值觀層面，隻針對這個話術邏輯做分析。
這個話術本身是逆特權的邏輯，即由原來的“獨享”轉變為“普惠”，以此達到收買人心的目的。但究其根本，依然是讓客戶享受到以前未享受的特權服務。

• 别人都沒有，隻有給你申請

• 以前都是少數人才有，現在我壯着膽子給你也來一份

這兩者是常見的特權形态，大家可以細品，都是收買人心的好手段。發放特權是為了什麼，是為了進一步的信任，是為了降低最後的決策成本。大家看完文章後就可以學起來。


█ 異議處理第五 步： 敢打敢要
做完前3步，狹義上的異議處理應該就算解決了，但是第四步的特權工具，是為了第五步做鋪墊的。身負業績的大家，要時刻保持成交意識，溝通是為了成交，解決問題是為了成交，目标盯死，敢打敢要。

這一步，工具也好，方法也罷，說實話并不是最主要的。本質上是開不開口的問題，是敢不敢要的問題。我見過一些夥伴，服務特别周到，有問必回，解答順暢，但總是開不了口提交錢，提成交。

當然，有了方法，開口也會更順利些，所以這裡同樣為大家準備了5個方法，可酌情使用：

1. 活動終結法：通過活動開始、活動結束、活動火爆進行中等支點，撬動用戶快速做出決策，獲取訂單

2. 專屬利益法：通過自己為對方申請了某某專屬福利，但福利名額、時間等有限，促使用戶立即下單

3. 情感綁架法：通過回顧自己解答問題的真誠服務，為顧客着想的主動申請，頂着被領導“教訓”的巨大壓力，讓客戶情理上覺得不好意思，騎虎難下，半推半就，簽約。

4. 成本增加法：告知未來全線産品漲價，或每賣出多少單價格會提升多少元等方式

5. 假裝放棄法：表明自己已經盡力到無能為力，假意放棄，但是留下鈎子，即限定時間内來找我，依然可以享受XX，晾對方一會兒，再搞定。