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過程的過程、結果的結果

過程的過程、結果的結果

隻要做過考核工作的人都知道,考核要考核啥,不外乎過程和結果。就像小時侯寫作業一樣,做的對不對是一回事,是否認真做又是另一回事。由此衍生除了我們的考核指标分類:結果指标、過程指标。

拿手機維修服務來舉例,結果指标就是修得好不好、修得快不快;過程指标就是維修人員穿着是否整齊、交流是否禮貌、工作是否規範、技能是否足夠。

一般情況下,簡單分兩類指标就足以管控好服務質量了,當然,往複雜裡整也很簡單,鑽牛角尖即可,我将其稱為結果的結果、過程的過程。

何謂結果的結果,引入一個新的變量即可,歸類為外部評價,這個外部可以是甲方,可以是客戶,也可以是上級。可以是滿意度這種主觀指标,也可以是有效投訴次數這種所謂量化指标。

過程的過程,可以理解為工作現場背後的工作,比如說員工培訓、備件管理、工具管理、質量管理等,統稱為管理工作,跟工作質量有着間接的影響理論上這些工作可以無限深究,這就是考核深度的問題了,取決于甲方的意願,也取決于雙方的管理成熟度。客觀來說,如果乙方能做好,甲方也無需深究。怕就怕外行指導内行,最終效果肯定不好,現實中這種情況不在少數。

對“過程的過程”的評價,也就是某項管理工作的評價,可以簡單用滿意度來評價,也可以将其作為工作分解後的子工作,獨立展開評價,同樣按照上述四個分類進行。

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