這個養老服務品牌，為何能成為居家養老服務的“國家級”标杆？（運作模式深度解讀）

編輯：萬仁濤。本文約6000字，建議收藏閱讀

南京江甯有一種新的家庭照護模式，被稱作“小江家護”，這是江甯區政府打造的養老服務品牌，為80歲以上戶籍老人，低保、低保邊緣殘疾人，孤兒、監護無力兒童、監護缺失兒童提供一定時長的政府購買上門照護服務，還相繼推出了智能手環、銀發助餐等項目。

2018年4月，江甯區政府出台《關于進一步加強居家養老服務工作的意見》，明确将政府購買居家上門照護服務的範圍擴大到所有85周歲以上老人。綜合考慮民政部門的低保和低保邊緣中的重度殘疾人對象、困境兒童均有上門照護的要求和需求，為進一步整合資源，打造規範化、标準化、高質量的居家上門照護服務，江甯區依托區“互聯網+養老院”，對老年人、重度殘疾人、困境兒童等群體上門服務需求進行打包招标，引入專業第三方機構，采用基礎服務+個人定制服務套餐結合方式，于2018年9月，全面推出“小江家護”居家上門照護服務品牌。

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“小江家護”項目依托現代信息技術，由政府搭建服務互聯網＋養老院信息平台，向社會公開招标并購買服務，由專業養老服務組織和人員提供線下服務。

1.服務對象

面向江甯區特定人群，包括特定老年人、殘疾人、未成年人提供免費照護服務。特定老年人指：五類老人中的半失能及失能老人；６０周歲及以上低保低收入家庭的計生特扶老人；７０周歲及以上的計生特扶老人、獨居老人；８０周歲及以上老年人。殘疾人指低保及低保邊緣中重殘者；未成年人指孤兒、監護缺失及監護無力兒童。

2.老年人居家上門照護服務内容

在服務内容方面，依托“小江家護”系統平台，充分使用安全監測領域智能化産品，整合線下第三方社會機構資源，為居家老年人提供專業上門服務，包含買菜燒飯、家庭保潔、理發修甲等42個基礎服務包，服務對象可根據自身需求，靈活選擇所需要的助餐、助浴、助醫等日常生活照料項目。

在服務頻次方面，每單服務工時不小于１小時，每月合計２～８工時不等。詳細見下表。

3.服務流程

由符合條件的老人通過社區、網站、電話、微信公衆号等方式進行申報，逐級審批，失能老人由第三方機構評估，審批通過後簽訂服務協議，老人即可通過“小江家護”平台進行預約服務，服務機構派單上門服務，第三方機構服務過程由政府通過網絡監管、上門抽查、滿意度回訪等形式進行監管回訪。見下圖。

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“小江家護”項目主要采用信息化手段，通過市場化運作，實現居家上門服務的規範化、标準化運營。

一是依托科技、優化流程，實現管理信息化。

具體做法如下：

1.打造系統平台

建設區“互聯網+養老院”，設置全區養老服務數據中心、7×24運營的呼叫中心、資源鍊接中心、培訓中心和科技養老展示中心，通過一鍵通呼叫器、互聯網站、手機APP、微信公衆号等多種方式，為全區老人提供精神關愛、線上呼叫、緊急救助、資源鍊接等全方位服務

目前，呼叫中心每周通話量超過5000通。打造“小江家護”上門照護服務平台，從服務申請、老年人能力評估、社區、街道、區民政局逐級審批到服務機構簽單、服務、跟蹤監管、費用結算，全部通過“小江家護”平台實現，做到數據多跑路、群衆少跑腿。

江甯區互聯網+養老院

2.開展居家醫療護理服務

在此基礎上，區衛健委聯合“小江家護”服務機構面向全區推出“互聯網+護理服務”，老年人在家中就可以“網約護士”，接受專業的居家醫療護理服務；

3.實施刷臉助餐項目

為更快速地擴大江甯老年人助餐點數量，提升老年人助餐服務供給能力，2019年6月，針對老年人就餐多樣化、便利化的剛性需求，南京市江甯區民政局與和善園、青露、包子哥、金元寶等連鎖中式餐飲品牌合作，将老年人家庭周邊的社會餐飲門店發展成老年人助餐點，讓老年人就近助餐。

為了實現财政精準補貼，保障财政資金安全，南京市江甯區按照國務院辦公廳發布《關于推進養老服務發展的意見》中提出的“運用互聯網和生物識别技術，探索建立老年人補貼遠程申報審核機制”要求，實現刷臉就餐，通過人臉識别技術記錄财政補貼，并與殡葬、低保數據交叉比對，做到了财政補貼的方便和準确，老年人支付1元錢就可以享受多個不同的套餐。

2019年區政府又為全區阿爾茲海默症老人、重點空巢獨居老人、“小江家護”服務對象及養老服務組織安裝智能手環和聯網式煙霧報警器。

智能手環具有一鍵呼叫、健康監測、實時定位、電子圍欄、跌倒報警等功能，聯網式煙霧報警直接對接區“互聯網+養老院”和119報警中心。一旦發生緊急求助或報警信息，區24小時呼叫中心能立即接到信息，會選擇位置最近的護理員下發緊急工單前去處理，為确保老人安全争取最寶貴的時間，形成“小江家護”線上線下一體的運行閉環。

對于聯網式的煙霧（燃氣）報警器，運營後台在監測設備工作狀态的同時，聯動線下“小江家護”護理員服務團隊，在上門為老人服務時，定期對設備進行測試檢查，對電量低的設備及時更換電池，确保設備可以長期正常有效工作。

二是政府推動、社會參與，實現運作規範化。

“小江家護”居家上門服務項目在實施過程中，始終堅持政府主導、社會參與、市場運作的理念，區政府每年投入2500萬元，為特定對象的老年人、殘疾人、未成年人購買服務，201個居家養老服務中心分别為全區老人提供中心活動和上門關愛服務。

目前，80-84歲低保、分散特困、空巢老人、大屠殺幸存者、85-89歲、70歲及以上獨居，60歲及以上低保低收入家庭的計生特扶老人，政府購買服務标準為90元/月；90-99歲及70周歲（含）以上計生特扶自理老人标準為200元/月；五類老人中的半失能、失能老人标準為400元/月、700元/月。低保及邊緣戶中的重度殘疾人标準為400元/月。孤兒、監護缺失兒童、無力監護兒童分别為200元/月、100元/月。

由于單個工時價格達到45元，護理員薪資平均達到4500元/月，繳納社會保險，政府部門還對其實施免費培訓，發放培訓結業證書，符合規定的還享受護理員崗位補貼，因此，越來越多的80後、90後加入護理員團隊，而且日趨穩定。

此外，還要求服務組織按照不低于已簽約政府購買服務對象的10%數量，拓展老人自費購買服務市場。居家養老服務中心除了獲得市級運營補貼，還能獲得區級建設補貼和運營補貼，2018年，居家養老服務中心獲得年度補貼最高的達到72萬元，全區累計向居家養老服務中心發放市、區兩級補貼1516萬元。

三是分類服務、個性選擇，實現服務标準化。

針對江甯區地域廣闊的特點，本着保證質量、規模經營、适當競争的原則，将江甯區分為東西兩個服務片區，通過政府采購公開招标引進專業養老服務機構提供上門服務。服務項目分老年人、殘疾人、未成年人三類對象共有家庭保潔、理發修甲、買菜燒飯、代購代送、心理關愛等42個基礎服務包，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有内容，服務對象可根據自身需求，靈活選擇所需要的服務項目，居家養老服務中心還為周邊老人提供助餐、助浴、助醫等服務。

通過針對人群、分類服務，為不同層次不同年齡段和喪失不同機能的服務對象提供了豐富的服務産品，提升了他們的獲得感和滿意度，既能讓護理員走上門提供專業化照護，也能讓老年人走出門到居家養老服務中心集體活動。

此外，“小江家護”還結合江甯民政大數據信息體系，護理員在每次結束後将服務對象心願物資提交至互聯網+慈善超市系統，全國範圍内的愛心人士通過順豐或者EMS下單，直接将心願物資發送到老人、殘疾人、未成年人家中，快遞費用由政府買單，解決了現代人有心但沒有時間做慈善的矛盾，實現了慈善超市點對點精準捐贈。

四是系統中立，跟蹤監管，實現競争市場化。

“小江家護”信息系統由江甯區民政局主持開發建設，由第三方信息開發公司負責數據維護和軟件更新，服務器和軟件不屬于任何一家服務機構，确保了數據的中立和不被篡改。

由于服務對象面廣量大，單天工單量随着簽約人數的遞增不斷上升，江甯區又通過購買服務方式，聘請第三方養老服務質量評估機構，對“小江家護”實施365天不間斷跟蹤監管，當天異常工單實施100%的電話回訪，同時，每周對上一周總工單量的10%實施系統自動生成列表的電話回訪，此外，每天還對當天工單的1%實施機動上門實地監管，所有監管結果實施扣分制，扣分分值與支付費用挂鈎。

為了形成退出機制，每個服務年度内，當分差達到2000分時，落後的服務機構需要将本機構服務的一個街道移交給另一個機構。

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自2018年9月10日，“小江家護”正式啟動上門服務以來，已申報用戶11646人,簽約6022人,開展服務達6萬單，目前平均每周近5000單，單天最高工單量達735單。并于2021年9月入選了國家發改委第一批運用智能技術服務老年人示範案例。

1.提升了政府資金效益。

“小江家護”居家上門照護服務項目是一種節約政府财政投入，節約人力和管理成本的養老服務模式，“小江家護”采用全流程信息化監管，從服務申請、對象審批、簽訂協議、上門服務、跟蹤監管全部通過信息化系統實施，實現了實時跟蹤和考核，将政府購買服務進度和質量進行有效監管，改變了以往政府單純的将運營補貼資金發放給養老服務機構的做法，改善了政府購買服務資金效益。

2.創立了民政服務品牌。

“小江家護”名稱結合江甯地名和服務内容，易記、易推廣，為了形成品牌效應，聘請廣告公司，定制全套VI形象識别體系，主色調選擇代表溫馨慈祥的康乃馨紫，同時通過開展一系列的社區宣傳活動，發放雞蛋、折扇、收納包等宣傳品，租用繁華廣場的大型LED屏播放視頻廣告，制作MG動畫片，張貼海報等形式，多形式、多維度的推廣宣傳“小江家護”政府服務品牌，目前已經具備一定的社會影響力。

3.建立了上門服務标準。

“小江家護”定位于建立标準、規範的居家上門照護服務體系，吸納2家專業養老機構參與，配備200多名專職護理員，後期随着進一步拓寬政府購買服務覆蓋面，還将引進多家服務機構，201家居家養老服務中心的護理員也納入“小江家護”系統統一備案。所有護理員全部通過護理員崗位技能培訓，持證上崗，并統一服裝、統一标牌、統一護理包、統一标準話述、統一服務流程，消除居家養老服務的地域差異、城鄉差異、組織差異和人員差異，實現居家養老服務專業化、規範化和标準化發展，讓更多的老人享受到便捷優質的服務。

4.提高了居家服務水平。

“小江家護”項目實施5個多月來，讓老年人足不出戶就能享受到專業的養老服務，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題。同時，規範、高質量的服務，為江甯居家上門服務提供了樣闆，為全區開展居家養老服務中心規範化建設積累了很好的經驗，帶動提升江甯區居家養老服務走上規範化、标準化、市場化發展的道路，同時也進一步激發居家養老服務藍海市場。

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1.運用互聯網技術，創新服務模式

“小江家護”項目通過推動養老與互聯網的融合創新，打破傳統居家養老服務模式，利用互聯網技術對信息進行有效整合、存儲，以信息平台為載體，整合服務、監管、物聯網等大數據體系，實現居家上門照護服務體系的穩定運營。

在此過程中，不斷加快養老産業結構優化升級，提升服務品質，降低運營成本，以智慧養老打通産業鍊，促進養老服務便捷普惠。“小江家護”項目實施一年時間，服務成效得到了老人、家屬和社會的普遍認可。

2.醫養結合是實現高質量居家服務的基礎

醫療服務是養老的保障，相關調查數據顯示，按具體的服務項目需求來看，“互聯網＋”健康醫療服務需求較高，非常需要和比較需要的老年人各占２２．２％和４８．１％。通過信息化平台，為慢病老人建立及管理健康檔案，提供線上健康咨詢、遠程問診、急症救助、上門醫療服務等健康醫療服務，還可針對老年人特點，制定個性化的服務包。

因此，在此項目中，除了提供家政服務、面部清潔、床上洗浴、修甲、安全檢查等基礎照護服務之外，“互聯網＋護理”服務闆塊則專門針對失能老人、出院老人、慢病老人推出的專業護理增值服務項目，包括基礎護理、專科護理、慢病護理、康複護理、中醫護理、安甯療護、健康管理７大項５２項居家上門護理服務。

本項目按照“養＋護＋醫”一體化服務原則，建立了“養老護理員＋護士＋醫生”組成的工作團隊，提供分層次的醫養服務，可以有效覆蓋老年人的日常生活需求及健康需求。團隊成員組成：副主任醫師３名（碩士３名），主管護師７名（碩士３名，本科４名），護士３２名（本科２０名，大專１２名）；養老護理員１００名。

團隊實行分層管理，養老護理員按照綜合能力不同分别提供家政服務、生活照護、健康監測及輔助護理等服務；不同層級的護士，如護師以基礎護理技術操作為主，專科護士團隊則以專科護理技術操作、高風險護理技術操作為主；醫生以遠程、上門等形式為居家老人提供醫療保障，将居家與社區衛生服務中心、醫院有效聯動，構建高效、連續的居家健康服務模式。

通過開展醫養結合一體化的新型服務，對老人衛生健康需求進行全面信息化管理與服務，最終實現居家老人照護服務質量與生活質量的全面提升。

3.加快培育互聯網＋居家養老服務人才，為引導智慧養老快速發展奠定基礎

居家上門照護人員是隊伍的重要組成部分，目前我國養老服務勞動力市場普遍存在門檻低、專業素質不高、流動性較大等特點，老年照護人員主要來自家政服務公司或社會兼職人員，對老年人的生理特征、服務需求等缺乏專業認知，從事的工作主要為簡單的生活照料，老人得不到更深層次的服務，如專業的心理疏導、精神慰藉、康複保健等。

在以互聯網技術為載體的養老服務中，建立一支高層次、高素質的服務團隊尤為重要，吸引年輕人尤其是９０後加入養老行業，發揮年輕人接受新鮮事物能力強、科技産品及互聯網技術等應用易學易會等優勢，在工作環境、薪資待遇、職業發展等方面給予充分的保障及激勵措施，吸引更多年輕人加入養老隊伍中；另一方面形成體系化的培養機制，系統全面地培訓、鍛煉年輕的養老服務人才隊伍，為未來智慧養老快速、高質量發展儲備人力資本。

4.呼籲政府引導及政策支持

在互聯網技術進入居家養老服務體系起步階段，急需政府給予一定的引導及政策支持，組織相關部門制定服務标準，促進行業持續發展；同時，健全和完善行業評估、監管體系，及時公開信息，規範購買和提供服務的行為，才能促進行業良性發展。同時，通過政府引導及加大基礎性投入，政府、服務機構、監管機構多方聯動，社會化運作，市場化管理，帶來服務資源高效整合，服務效率極大提高，服務質量整體提升，最終為老年人帶來真正的實惠。