酒店專用術語與定義
酒店專用術語與定義
下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅遊服務基礎術語》，同時參考現有行業标準有關文件、出版物，僅限本酒店内部使用。
一．旅遊涉外飯店----經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅遊者的旅遊飯店。
二．星級酒店----經國家及省級旅遊行政主管部門依照GB/T14308标準進行星級評定，獲得星級稱号的旅遊涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。
三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。
四．服務質量----服務活動所能達到規定效果和滿足賓客需求的能力程度。
五．服務規範----為達到某一服務标準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要内容的科學方法。
六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書面表示。
七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據其重要程度劃分一定層次。
八．PA組----負責酒店公共區域清潔衛生的班組。
九．夜床服務----為方便客人就寝而提供的房間整理服務。
十．查房----通過檢查經過整理的房間，确定該房間清潔及維修狀況的工作。
十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。
十二．OK房----整理完畢、經過檢查确定可以出租的房間。
十三．樓面服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。
十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。
十五．房态----顯示房間可供出租的狀态。
十六．确認預訂----根據客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的确認，通常以書面形式予以确認。
十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。
十八．保證性預訂----指酒店與客人已經确認，并有一定經濟責任的訂房。
十九．超額預訂----酒店在一定時期内多種原因造成的超過接待能力的預訂現象。
二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。
二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。
二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警系統、電視監控系統等24小時工作的專門機構。
二十三．突發性事件----指失去時間和人為控制，在短時間内發生的事件。
二十四．巡邏----按照規定的線路巡視和檢查。
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