廣發銀行南京分行：用心用情做好适老化服務
江南時報訊 近日，70多歲高齡客戶高奶奶急匆匆地來到廣發銀行南京分行某營業網點辦理轉賬業務，引起網點廳堂經理的警覺。廳堂經理仔細詢問客戶急切轉賬原因，客戶表示孫子買房需要資金，今日收到一條聲稱可提供貸款的短信，但需要繳納4萬多元的保證金，今日特意來網點辦理轉賬手續。廳堂經理邊安撫客戶情緒邊查看短信内容。發現手機短信号碼為“未知号碼”，廳堂經理提醒高奶奶該短信非正規渠道發布，要謹防遭遇電信詐騙。但高奶奶态度堅決，表示一定要按短信操作，将保證金轉入指定賬戶。廳堂經理随即撥打110報警，同時提示高奶奶此類電信詐騙的特征和危害。十分鐘後，派出所民警到達網點，了解相關情況後對高奶奶進行耐心勸阻和教育。同時，在取得高奶奶的同意下，網點營業部主任與其孫子取得聯系，詳細解釋了短信可疑點及防範電信詐騙的相關知識。在網點和民警的共同努力下，最終高奶奶及其孫子意識到對方為電信詐騙，打消了轉賬的念頭，并對我行員工及民警表示感謝。
群衆利益無小事，本着為客戶所想，廣發銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對彙款堅持一看、兩問、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風險事件發生，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。
近年來，我國金融詐騙案件頻發，已成為社會公害，給金融消費者帶來巨大的經濟風險。金融詐騙主要是通過騙取被害人信任，到達實施詐騙犯罪的目的。詐騙分子利用公衆特别是老年人群對他人防範心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息實施誘騙，使其深信不疑。
廣發銀行南京分行通過持續加強網點軟硬件服務、優化服務流程、持續開展金融知識宣教活動等措施為金融消費者提供細心、貼心、暖心服務。
聚焦老年客戶體驗，不斷提升服務能力
廣發銀行南京分行建立适老化服務工作機制，制定了金融助老服務管理辦法，規範便利老年人辦理各項銀行業務，切實關心關愛老年人，持續優化老年人金融服務，全面推廣助老金融服務。
叠代優化“愛心版”移動APP。廣發銀行持續打磨手機銀行APP服務，将常用功能放在更顯著位置，“大字版”高頻服務在原有基礎上新增轉賬彙款、交易明細、流水打印等功能，進一步優化界面布局；運用聲紋識别技術結合傳統身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。發現精彩APP，結合服務老年客群的特點，在注冊環節增大顯示字體以及注冊協議勾選框，并推出“搖一搖喚起語音助手”“截屏喚起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服務。
叠代優化智•彙櫃台服務。廣發銀行推廣“雲櫃員”服務，可通過遠程語音服務，方便老年客戶業務辦理過程中随時獲得業務咨詢和辦理支持；首頁界面采用了老年人視覺更敏感的紅、藍、黃三色作為主色調，顔色更豐富、字體更大，更大的字體重新設計首頁UI，所有錄入環節，新增放大鏡功能；實現彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實解決老年人客戶辦理業務“多次拍照”的問題，提高了辦理效率；提供刷臉去介質服務，可選擇通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風險業務；優化放身份證件、插卡、刷折等界面，使用高度貼近設備真實情況的拟人化操作動畫，演示客戶在自助設備上的高頻操作，提升老年人使用自助設備的體驗。
網點專屬服務。廣發銀行南京分行在各營業網點設立了特色服務區，廳堂内智能叫号機為老人專門新設置了敬老服務專用号，增設愛心服務窗口、愛心專座、防詐專題宣傳區等，配備了不同度數的老花鏡、愛心座椅、折疊輪椅等物品，設置了無障礙通道，張貼了小心地滑、小心台階等标識。為方便部分老年客戶使用現金及到網點櫃台辦理業務的需求，保留了紙質存折、存單以及現金等服務功能，目前我行STM、SPM自助設備均可支持存折辦理業務；配備專人對老年客戶使用自助機具進行一對一指導服務。
實時上門服務。廣發銀行推出的“移動實時發卡”服務，在風險可控的前提下可為無法親臨網點辦理業務的老年客戶群體提供上門服務，打通服務“最後一公裡”；移動金融平台網點覆蓋率已達100%，在支持上門辦理賬戶開立、挂失、信息維護、密碼重置等服務的同時，進一步擴大交易範圍，新增社保卡餘額查詢、賬務查詢、客戶基本信息查詢和客戶核驗交易,新增監護代辦/授權代辦服務。
産品服務“更多元”。持續豐富“自在人生”養老金融服務品牌與内涵，根據客戶全生命周期特征定制滿足不同階段客群（活力族、成長族、銀發族）需求的綜合金融服務方案。将“自在人生”延展為“樂活人生”“品質人生”“安享人生”三大系列，倡導客戶做好人生各階段重要規劃與财富管理。同時，圍繞三大系列打造綜合金融生态圈（包含金融+、生活+、保障+、智慧+），滿足十大場景需求，幫助客戶實現一站式養老規劃。例如該行代銷的中國人壽财險産品“孝安心”中老年防癌險，45-80周歲客戶本人購買或者家屬為長輩購買均可，健康條件限制少。
多措并舉，維護客戶合法權益
廣發銀行南京分行加強宣傳教育，守護老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防範非法集資、電信網絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防範能力。各網點根據所處的地理位置和周邊環境特點，走進社區、老年活動中心等現場向老年客戶發放宣傳手冊、宣講電信網絡詐騙對其人身和财産安全的危害、普及支付結算基本業務知識，幫助老年人提升金融素養，防範金融風險。網點人員在為老年客戶辦理業務時，主動提示客戶注意保護個人隐私，不向陌生人洩露個人敏感信息，對大額轉賬或支取大額現金的老年客戶進行安全提示，并請客戶進行二次确認，明确提示老年客戶核對單據信息，确認無誤後再要求簽字，确保老年客戶的資金信息安全。
加強投訴糾紛處置，保護老年客戶的合法權益。該行切實履行投訴處理主體責任，在廳堂内公示支行、分行、總行三級投訴電話、投訴渠道，放大頁面字體或海報框的形式展示，方便老年人快速找到投訴與咨詢受理途徑，積極主動了解客戶訴求，及時妥善處理涉老金融糾紛和投訴舉報。
接下來，廣發銀行南京分行将持續發揮“互聯網+宣傳”的傳播優勢，通過在官網、微信、手機APP等平台普及相關金融服務知識，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。
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