無論從事電銷還是普通業務員與客戶進行電話溝通,都需要非常高超的溝通技巧與方法。因為在打電話過程中,雙方都看不到對方的音容笑貌、身體語言,隻能靠語言的力量和打動客戶、推動銷售進展。
謹記:部分内容可能并不适合用電話溝通,或者電話溝通不是第一選項與客戶溝通的一個原則是“能當面談的不用電話,能用電話的盡量不用微信”。錯誤的溝通渠道不僅可能使溝通效率下降,還可能産生副作用。
例如,能當面約客戶吃飯的,不要非得在電話裡談。否則的話,即使你邀約的話術本身沒問題,也可能導緻失敗。因為見面談時,更能體現你的誠意。
再例如,部分行業中某一些潛規則、個人利益。這種事情如果能私下裡面談,也最好不用電話。雖然電話溝通未嘗不可,但隻要雙方面對面而且沒有其他人在場時,面談或許更好些。
當然了,有關個人利益的問題,如果使用電話去談,也有一些非常重要的注意事項,老鬼建議大家好好琢磨一下。這裡不便展開。畢竟要倡導和諧社會。
話術方面,與面對面交流的内容幾乎是相同的,這一點不用過多展開務必記住,這隻是換了一個溝通的渠道而已,因此在話術設計上,與面對面談話沒什麼區别。
最關鍵的是:在電話溝通過程中,需要你非常全面調動注意語氣、語調、語音、節奏的力量!面對面溝通時,客戶可以看到我們的表情、眼神、肢體動作。我們在與客戶溝通時,可以通過這些方面的信息,讓客戶感受到我們的真誠、自信、坦然等等内在的心理。
而在電話溝通時,客戶聽到的隻有我們的聲音以及伴随聲音的語氣、語調、節奏等等!因此要想最大限度地感染客戶,就更加需要我們注意調動這些因素的力量喽!
電話與客戶溝通時,不能保證客戶旁邊的環境一定是安靜的。因此要求業務員在溝通時,更加注意吐字的準确性。雖然不必講究完全的普通話,但要保證客戶能夠絲毫不差地聽清楚你所說的内容。一旦出現聽不清,不僅對方接收不到正确信息,還可能導緻客戶不耐煩的!
抑揚頓挫,是在與客戶電話溝通時必須要注意的地方。抑揚頓挫的說話方式,更能讓客戶感受到你的自信、可信。無論你平時說話語速是快是慢,都要在吐字清晰保證對方不會遺漏或者誤解的前提下,産生抑揚頓挫的“感覺”。當然,抑揚頓挫不要搞得太誇張了!
你抽時間可以觀察、揣摩一些網絡上的咖啡、名人,他們講話過程中輕松的、抑揚頓挫的分享,甚至照着他們的說話方式做一些模拟訓練,會對你有幫助的。
每次電話溝通的開場,不建議使用提問方式和對方開局張總,上次給你發的産品資料您看了嗎?
李經理,昨天給您傳了報價單,您有什麼意見?
趙主任,上次您說等局長給指示,現在什麼情況?局長哪兒有信兒了嗎?
......
太多業務員已經将提問式開場養成了一種習慣。而現實情況是,往往提問式開場,往往讓我們在溝通開始時,就處于尴尬或者負面氛圍中。何苦呢?!
初步接觸的客戶,你發的資料,别人看或者認真看的概率有多大?您心裡沒數嗎?你等着對方說“還沒看”這三個字兒?
你的初次報價,客戶一定會說報價高、太貴了!你非得在開局階段主動讓人家打壓你一下才舒服?!
趙主任說等局長指示?你知道他說的是真還是假嗎?即使确實需要局長給出指示,你能确定上次你和趙主任溝通以後,趙主任内心裡真的願意把你的信息彙報給局長?!——在這種情況下你非得問他,你想要什麼回複?!
因此,在業務推動過程中,不建議大家采用提問的方式開局!随便找個内容、素材、理由、借口都能做開局動作的!
張總,前兩天給您傳的資料裡面就是想給您補充一下上次我們溝通時談的......主動去彙報前兩天傳遞資料内的重點不就得了嘛!
李經理,前兩天傳的報價單,是根據.....做的一個初步價格,因為還沒有......所以您先拿那個價格做個基礎參考就行.....以主動給自己的報價留出彈性空間為素材開局也是可以的!
......
與客戶電話溝通、持續跟蹤、業務推進等等,當然還有非常多的原則、思路、策略、方法、話術。這是一門系統性技能。需要我們根據銷售進程的推進進行拆解,對其中的每個步驟、每個細節性問題進行分析與雕琢。不用急,每天學習一點點、進步一點點,用不了多久,你可以不知不覺中成為電話溝通高手!
有話要說...