編輯導語:做運營,如果隻有“招式”,沒有“心法”,就容易走火入魔,被虛假的滿足感欺騙!所以,除了掌握運營方法,也要鍛煉運營心性。本篇文章總結了運營的十大心理效應,可以使我們與用戶的心相互打通,非常值得閱讀學習。
上一篇《1套公式,20個技巧,手把手教你打造高轉化社群》的文章推出後,反響很不錯,成為個人全網首篇破10000+閱讀的文章。對于一個沒有大基數粉絲作為保證的賬号來說,很難得。
之所以有這樣的影響,我想大概是兩個原因。第一說出了大家的心聲,真的是有太多運營夥伴在自己的崗位裡接近報廢。第二就是不藏私,貢獻了一些即便是小白也可以拿來即用的小妙招。
不過,妙招雖好,切勿“貪杯”。因為所有的“招式” 其實都是你運營功底的外化,本質上隻練“形”,不練“意”就容易“走火入魔”。所謂的“走火入魔”,就是天天搜集小妙招,卻不知道這些妙招到底是怎麼來的,被虛假的滿足感填滿了腦袋,覺得運營不過如此。這樣就很危險。
我曾經說過,運營的底層邏輯是跟用戶做朋友,想用戶所想,急用戶所急。所以今天的我們,不是來送“妙招”的,而是來送“心法”。
這篇修心篇。共10個大招,意在建立一個管道或橋梁,讓我們的心和用戶的心彼此互通。這篇不僅僅是針對社群運營的夥伴,應該可以擴展到整個運營領域,甚至更大的範圍。莫急,開聊~
一、羊群效應羊群是一個懶散混亂的組織,平時橫沖直撞,但如果有一隻羊發現了一片草地,開始歡快地啃食青草,不一會兒整個羊群就會沖向那片草地,一哄而上,瘋狂搶食。既不會判斷其他地方是否也有肥沃的草地,也不會在意其他的危險。
聽到這裡,你會不會說“切~,我早知道了,羊群效應又叫從衆效應,不僅我知道,身邊的好多人都知道”。确實,哪怕不做運營的夥伴都知道的羊群效應,但是你确定知道如何運用麼?羊群效應要想起作用,我們應該分析出它的3個關鍵點:
它必須是一個相對封閉的環境場
領頭羊要麼有影響力,要麼群體夠一定數量。其實本質上就是要具備吸引羊群注意力的能力
領頭羊得真的吃到草,且被羊群感知到
現在我們反思一下,有多少社群的小夥伴隻是具備了第一個關鍵點,剩下的兩個都是随緣。你社群裡的領頭羊夠有影響力麼?最先行動的那批羊數量夠麼?行動結束的領頭羊吃到草了麼?他們吃到草這個效果有被羊群感知到麼?
除此之外,換個角色,用戶有羊群效應,難道我們自己的團隊就沒有麼?尤其是銷售團隊,在相對封閉的空間裡,有多少管理者思考過如何激發這個效應呢?如果我們輔導的人沒有拿到高績效,不就是“領頭羊沒有吃到草”麼,那麼就自然産生不了集體的瘋狂。
所以,我說:每一個人都值得為羊群效應重新設計自己的管理、執行動作,熟悉的地方沒有風景,可能是我們缺少發現美的眼睛。
二、首因效應鍊家的房産中介永遠都是西裝革履,笑在臉上。有規模的酒店都是大廳氣派,前台寬敞。相親的女士總會穿上美麗的裙子,化上得體的妝,頭發可能還得卷一下小波浪。面試官總是青睐候選人的言行舉止,落落大方。
無論是工作還是生活,隻要涉及到交往,首因效應就無可避免。第一印象的重要性直接決定了接下來對方願意花費在你身上的時間。
運營人的首因效應,不應該隻停留在人的維度上,而應該是多維度的。
比如:用戶進入社群的5秒鐘,你用什麼樣的話術來互動?私聊中的第一次互動,你想給對方留下什麼樣的印象?網站頁面的曝光位,你是設計一個紅色的特價圖案,還是設置一個黑金的站長推薦?打開APP的第一眼,我們是想表達專業,還是想表達門類更全?我們産品的slogan是走高逼格,還是接地氣?
人、産品、流程等一切的接觸的第一次,都要明确我們自己想要留下什麼樣的印象。當用戶第一眼就覺得你的産品很廉價,那麼就意味着你的高利潤産品勢必走得更艱難。
三、光環效應或許你聽過它的另一個名字,叫做“暈輪效應”。是指人們往往因為缺乏對全面信息的了解,從而産生了以偏概全的偏執認知。
中國有句古話叫做“情人眼裡出西施”,原意是表達愛情的美好,但理性分析一下,就是典型的暈輪效應,因為有了光環,所以光芒遮蓋了缺點,讓相愛的人變得盲目。
運營人應該如何利用光環效應?一個小方法,就是先找到你身邊的、見過的、體驗過的光環效應。先識别,後利用。
迷信權威是不是一種光環效應呢?那你就可以培養自己的權威,或者嫁接别人的權威。知名度是不是一種光環效應?所以一些行業瘋狂轟炸電視電梯廣告,去制作光環。LV的包包随随便便就能賣到幾萬元是不是也是LV的光環在起作用?
我們一定要清楚,光環效應起作用的不是人本身、也不是産品本身,而是人和産品背後的影響力在起作用。我們需要将影響力賦能在産品上,或介紹産品的人身上,從而獲得光環。
四、鼓掌效應贊美他人是我見過最低成本、最高ROI的人際法寶。運營就是跟人打交道,如果你吝啬對他人的贊美,似乎就不太适合從事運營或營銷類的工作。這個判斷會有失偏頗,但絕對真誠。
如果你曾經同很多topsales取過經的話,就一定知道,他們最擅長的就是兩個技巧:一是“恐吓”,即通過刺激痛點來壓迫對方做決策;第二個就是贊美,通過贊美來博得用戶的信任。這兩招百試不爽,且交替使用。但是贊美也有幾個要點:
因人而異,誇到點子上。小孩要誇聰明,女人要誇漂亮,男人要誇大方,老人要誇年輕,但具體的事情上,要具體對待,否則适得其反。
真情實意,切忌誇張。過于誇張的贊美,有時候就成了一種諷刺。
二級反饋,誇出水平。不僅要誇人,還要就具體的事情進行“認證”,這樣才更容易走進用戶内心,不被認為是随口的客套話。
樓下停着的那輛紅色汽車,因為沒有及時修理好左窗的玻璃破洞,過幾天就會發現,這輛車的其他玻璃也會被破壞掉。這就是破窗效應。這原本是犯罪心理學上的一個概念,指環境中的不良現象一旦被放任,就會引來更壞的結果。
運營領域裡,破窗效應同樣是存在的。
老闆讓你做個促銷活動,你經過沒日沒夜的策劃、拉群,好不容易聚集了20個微信群,本來想明天一到公司就啟動促銷,晚上看到有個同學發廣告,心裡想着明天再收拾他,結果第二天你發現,整個群裡莫名其妙冒出來一堆微商,一上午都在排查,踢人,下午終于清理完成,但是促銷極不成功,沒有人願意在群裡說話了。這就是運營場景下的破窗效應。
壞的影響不制止,好的影響就會被逐漸侵蝕。我們自己的社群裡、自己的産品缺陷、團隊人員的離職、小團隊的惡劣影響,統統都要得到充分的重視。愛思考的夥伴會想,既然壞的事情有這樣的連鎖反應,那麼是不是好的評價等等也會帶來更多的好評。理論上有一定的道理,但是客觀上是有局限的。惡永遠比善的傳播速度大,好的口碑需要漫長的積累,壞的影響可能就在一夜之間。這就是所謂的“好事不出門,壞事傳千裡”。
六、過度理由效應提到過度理由效應,就不得不先來講那個經典的故事。有一位老人喜歡安靜,但是社區裡的孩子們總在他樓下打鬧。于是老人跟這幾個小孩說“我很孤獨,喜歡大家來玩,這樣,你們每天都來玩兒,我就給你們10塊錢”,孩子們很高興,開開心心的玩鬧。但是幾天後,老人就不再給他們錢,于是小孩們就再也不過來玩兒了。
這個故事的背後就是過度理由效應在作祟。
孩子們來樓下玩兒本來是出于“喜歡玩兒”的内在動機
老人突然加入了一個外部的動機——來這兒玩兒,有零花錢可以拿
這個外部動機的出現,讓孩子們認為“我來玩兒,你給我錢”是合理的,因此當這個合理性被打破之後,孩子們就不再來玩兒,這時候孩子們不會再去考慮原來的動機
我們自己何嘗不是這個孩子!當興趣變成了職業,為什麼很多人變得痛苦?為什麼激勵團隊不可以過分強調物質激勵?為什麼我們自己做錯一件事情後,可以很快就找到外部的原因來自我安慰?這一切都是内外動力抗衡的結果。
我們總是習慣于讓自己的行為變得邏輯自洽,用戶也是一樣的。
用戶選擇購買一件商品,最初的動機可能是A,但是因為看到商場有超大折扣,當下的購買動力就極有可能變成了B。所以作為運營人,我們要做的并不是說服用戶購買,而是引導用戶,讓他自己想通“我為什麼今天要買”這件事,當他自己想通之後,邏輯自洽的力量就會顯現出來,他自己就可以找到充分的理由來付費。
高級的獵人總是以獵物的方式出現,請仔細思考這句話。
你還記得你和自己最好的朋友,在最開始的時候是如何共建友誼這座小船兒的麼?一定是你幫我帶個零食,我替你做個值日,一來二去,從幫個小忙,成為了形影不離的好朋友。
沒錯,我們和用戶之間的熟絡,也是從小的互動互助開始的。
登門檻效應就是當你想要向對方提出一個很大的要求時,被拒絕的概率是非常高的,而當你先通過一些小的、簡單、無害的要求時,大家的接受度往往就會變高,随着關系的建立,你的大要求被接受的概率也會變高。
你知道為什麼商場的服裝店、球鞋店的員工,總會把“買不買沒關系,可以試一試”挂在嘴邊麼?第一是利用了人們好面子的心理,第二也可以利用鼓掌效應影響你的判斷,第三這個要求不高,對用戶也沒損失。好多女孩沒想着買東西,本來隻是想逛逛打發時間,但是試着試着就刷了卡,從試穿到付款,登門檻效應功不可沒。
作為運營的我們,是不是在用戶付費之前,提出一些小的、合理的訴求,從而打破對方的心理冰牆呢?比如請他幫助我們管理社群,比如請他幫助我們完善一句産品slogan,比如請他體驗最新産品。别忘了,最開始幫助小米提意見的那幫人最後都成了鐵杆米粉。
八、期待效應如果你是師範生畢業,或者接觸過一丁點教育心理學的話,對期待效應就一定不會陌生。老師對同學抱有什麼樣的期待,并表現出這種期待,孩子也會被其鼓舞,從而變成期待的樣子。
期待有時候就是一種魔法,我曾經在管理銷售運營團隊的時候,給下面的夥伴提到最多的一個要求,就是:無論何時何地,無論當下的業績如何,都要給予銷售團隊最大的信任,信心比黃金更重要,逆境中尤是如此。
作為運營人,無論是對你的協作方,還是對你的用戶,我們都要有所期待。要知道人們對于社會認可的需要是在馬斯洛需求5層次當中的上層,大家會為了持續獲得這種社會認可,從而表現得更加符合預期。
售賣小學的課程,你就要學會誇獎孩子的聰明,非常适合學習編程。你還要誇家長非常有教育意識,有超過其他家庭的遠見,願意為了孩子的未來謀劃。用好期待效應,之後的溝通中,你一定可以感受到它的魅力。
九、峰終效應什麼是峰終效應?顧名思義,是指一個人的體驗感受是由峰值體驗和終值體驗決定的。其他的過程中可能或好或壞,但人們的記憶點往往隻在高潮和終點部分。
為什麼公開直播課中,課程的最後,老師都習慣性地總結整堂課的知識點?為什麼跟團旅遊時,總是在旅途中間的時段,加入一些精彩的大型活動或表演?為什麼迪士尼樂園的煙花表演總是讓人印象深刻?這些都是峰終效應在起作用。
我們常常在設置OKR的時候會有一句:不斷提升客戶滿意度。但是到底怎麼提升,卻不知道從何抓起。峰終效應大概可以幫上忙。
我們完全可以把用戶從接觸産品到服務結束的過程,拆分為多個體驗環節,然後找到峰值和終值,做精心設計。
比如很多電商産品在禮盒設計上下了很大功夫,用戶在等待中積累期待,在拆箱的那一刻到達體驗的峰值,禮盒外包裝、圖案設計、打開後的貼心小禮物、顔值與實用性俱佳的小設計等等,都會讓你對這個品牌充滿好感。
十、二八效應二八效應是社會學和經濟學中最為人熟知的法則之一,社會中20%的人占有80%的社會财富,社會中20%的人做出了整個社會80%的貢獻,銷售員80%的業績來源于那20%的重點客戶。這就是神奇的二八效應。
二八效應的本質是不平衡。指導意義是分輕重,把精力放在更關鍵更本質的事情上。
做過裂變活動的同學都清楚,最痛苦的環節不是活動開始,而是選擇哪一種誘餌來做。最影響裂變速度的也不是你發了幾遍朋友圈,而是你在設計好合适誘餌後,有多大的啟動量。這兩點幾乎決定了裂變效果的80%。
做過銷售的同學也都清楚,你和用戶之間的溝通,80%并不是圍繞産品本身如何好開展的,而是圍繞着客戶的特征、背景信息、興趣愛好、痛點爽點而進行的。
做過管理的同學同樣知道,一個團隊中能影響你決策的就那麼幾個人,能幫你拿到結果的也就是關鍵的三五個同學。所以我說,二八效應的指導意義是分輕重,不是定緩急。
ok,以上10個心理效應,就是我做運營這麼多年最常用到的,每一種效應都有妙用,每一種效應都值得被深入研究。強烈建議你收藏下來,隔三差五就來複習一下,會培養你對很多具體招式的感悟,慢慢就會發現,很多落到地上的殺招,其實都是從我們對于用戶心理的理解而來,我們有多了解自己的朋友,朋友就會有多信任我們。
本文由 @運營插班生 原創發布于人人都是産品經理。
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