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建行東莞分行:予人玫瑰,手有餘香

櫃面服務是銀行與客戶之間的溝通橋,體現了銀行的社會形象,彰顯了銀行的軟實力和綜合競争力,作為建行東莞市民服務中心支行一名普通的前台員工,張麗娟牢記為群衆辦實事的宗旨,以耐心熱誠的待客之心,娴熟求精的工作态度赢得了客戶的廣泛贊譽。

細微之處見溫暖

真誠服務體現在每一個工作細節當中。作為基層櫃員,不但要掌握好業務知識和技能,更要當好客戶的“參謀”,多替客戶着想,真心實意為顧客解決問題,進而增強客戶的信任,才能赢得客戶。

一天,個體戶黃女士拿着一張支票來到櫃台,經審核,張麗娟發現支票書寫不規範,便将支票退還給客戶并告知其原因。不料,客戶情緒激動,不願配合修改。張麗娟為客戶遞上溫水,細心安撫客戶情緒,了解客戶是第一次寫支票,她便用誠懇的語氣向客戶解釋支票書寫的規章制度,并條理清晰地告知其後續處理辦法,客戶聽了她的解釋,終于平靜下來并不斷點頭認同。為避免客戶來回提取支票的麻煩,她向客戶出售了一張支票,并把填單範本給她參照,很快業務就辦理完畢,客戶也滿意地離開網點。

工作中,類似的事情很多,但張麗娟堅持把春雨潤物的溫暖,傳遞到客戶心中,獲得客戶發自内心的肯定。

平凡之處見真章

“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂。”是張麗娟一直秉承的服務态度,櫃台看似平凡,但要做好并不簡單。張麗娟十年如一日地堅持做好櫃面服務,不斷提高自身技能和水平。她深知,要想在工作中獲得客戶的信賴,除了過硬的業務能力外,還需要良好的服務意識。工作中,她将多年學習積累的專業知識、業務技能和"以客戶為中心"的服務理念相融合,把真誠無私貫穿于工作的全過程。

節假日前的最後一個工作日,下午16:00的鐘聲已敲響,然而,此時,一對夫婦急忙過來詢問一筆沒到賬的彙款。看着客戶焦慮的雙眼,張麗娟用微笑緩解客戶不安,了解到這對夫婦前一天在網上銀行辦理跨行轉賬業務,因為此筆款是付貨款定金簽合同,對方一直沒有收到而無法簽合同,所以才如此焦急。張麗娟熟練打開彙款系統進行業務查詢,告知客戶跨行轉賬的流程,仔細核對後發現客戶本人彙款時錄入卡号有誤。為争取時間,她及時查詢對方行的聯系電話,并緻電商量退款操作,再重新彙款,終于,在20分鐘後,她查詢到該筆資金,并幫客戶重新彙出。事後,這對夫婦對張麗娟表示感謝,讓他們順利簽到合同,張麗娟擺擺手表示隻是舉手之勞,但她心裡很開心,因為切實幫助客戶解決了難題。

“予人玫瑰,手有餘香,客戶的滿意就是對我最大的肯定。”張麗娟說道。

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