客服人懂一點心理學——如何做一個“沒有消極情緒”的人（下）
讀者朋友們好，我們又在文中相會了。馬克思主義哲學和中國周易的共同思想：事物具有兩面性，有積極和消極雙重意義，它們是同時存在并和平共處的。當雙方的程度發生變化，而導緻嚴重失衡時，就會産生量變到質變的根本變化，在周易中表達為：陰中有陽，陽中有陰，陰陽互為轉化的理念。東西方哲學思想，告訴我們沒有絕對的事物，消極情緒也必然有其積極的意義和存在的合理性。
此圖位作者手工畫作
上文，我們主要講述了消極情緒的影響、客服團隊人員性格類型以及如何面對消極情緒，從中，我們了解到消極情緒的作用并明白它的正向優點（如：提升專注度、印象深刻及提升效率等）。現代主流價值觀及心理宣導的方向是降低消極情緒，正念宣揚，或者說：保持積極的心理、快樂的狀态、有效的情緒體驗等可以對我們的生活、工作帶來很大的提升，但我們卻必須了解，當今主流的積極心理學及所包換的理念，都起源于消極情緒和消極心理。是否有點意外？沒錯，積極心理學是心理學者和咨詢師，在長期面對負向心理人群，分析整合後，得出的一種幹預方法。通過人們認知的轉變，有效降低消極情緒而發展出的積極心态。所以，從消極到積極，從否認到肯定，是一個轉化的過程，是起源于1，生出2，再歸于1的循環。
客服人，是承受情緒壓力的“一線”崗位，承接用戶的消極情緒（暴怒、焦慮、緊張等），幾乎是所有客服人每天必不可少的工作内容，我們每天說的客戶體驗、客戶管理，如果沒有從根本上認知用戶，了解自己，那麼，這一切都将流于形式，即使客服用心也未必能體驗出客戶的需求，久而久之反而生出僵化的服務思想和工作模式。此外，通過學習，我們了解情緒具有強烈的易導性特征（見上文2個實驗：美國生理學家艾爾瑪實驗和日本學家科本勝的水的結晶體實驗），客服人要做到不被用戶情緒影響，并在此基礎上形成積極有效的工作模式，将消極轉化為積極，必須提升認知，充分接受、理解并消化自身情緒。一個智者即使不被理解，受了委屈，也不會和陷在苦惱中的人争論、辯解，他們對待的方式是諒解和包容。這是因為，智者對于苦惱人的認知已經完全了解，甚至是站在更高的維度去觀察對方當下的心态，自然就不會和其一樣，陷在其中了。這也是客服人不斷成長，從根本上理解和接受用戶的最佳方式，在我們眼中沒有用戶的無理取鬧和不可理喻，隻有一個被陷在困難中的、着急的求助者。在這樣的心态下，生出的優秀服務精神，将不再是服務明星的專利而是每個客服人的職業素養。
上文，我們在結尾處抛出一個問題，人們為什麼會害怕消極情緒呢？
首先，消息情緒是由突發事件引發，當下為了個體更好的生存而産生的應激反應。所以，消極情緒出現的前提是有一件我們不喜悅的事件，比如：憤怒的情緒，大多是因為個體受到了其他個體的侵犯或者過錯導緻個體利益受損。
其次，消極情緒發生後，必然會産生相應的行為或者心理，這些行為和心理通常并非是理智和得體的，它們大多違反個體社會性特征，是個體不喜悅的。比如：愧疚的情緒。我們會因為過錯，或傷害他人而自責，在這種心理下，個體往往不知所措，甚至有些個體為了得到對方的諒解，做出一些愚蠢而過激的行為。
第三，我們生活的越舒适，耐受性越弱，面對消極情緒也越無措。這可能就是當代一線基礎客服越來越難招募的原因。生活條件的優越，讓新一代年輕人不能接受接起電話的那一刻，被憤怒的用戶，劈頭蓋臉指責的場景。
最後，我們害怕消極情緒帶給我們的不良後果。這是因為，消極情緒對個體的影響比積極情緒對我們的影響更大也更持久。設想一下，你在工作中獲得一個用戶的表揚和受到一個用戶的投訴，哪個令你印象更為深刻？如果，用錢可以購買這兩種情緒，你是更願意購買表揚帶來的愉悅，還是更願意購買回避投訴帶來的沮喪和委屈？香港大學劉喜寶博士和她的團隊在研究中發現，大多數人願意為避免痛苦花費的金額高于購買快樂。可見，消極情緒所蘊含的能量，對個體的影響将更廣更大。
所以，我們會讨厭、害怕消極情緒，不是因為消極情緒是個“壞”東西，而是我們無法承受其帶來的一系列連鎖反應，這些反應使我們不知所措。那我們如何能有效管理我們的情緒呢？
第一、 培養情緒無意識化管理
當今，主流的正念思想獲得了空前的成功，經學者研究發現，通過正念訓練的人可以有 效開發出大腦前額葉皮層的活躍度，從而激發積極情緒，有助于我們将壓力視為可以應對的挑戰，而不是需要回避的威脅。正念的市場熱衷度獲得了空前的期待，并時時受到更多人的關注。那麼，為什麼要培養情緒無意識化呢？這是因為，我們無法長久、持續的保持一種積極、亢奮的狀态，我們的大腦通常是通過學習、訓練将熟知的信息無意識化，在面對和處理問題時，“下意識”的解決問題，而不耗費因此産生思考和分析的大腦運作。大部分心智活動都是以不遜于表層思維的速度在無意識層面完成的。那麼，客服人怎麼做到情緒的無意識化呢？
我想從以下幾點入手：
a) 通過良好的職業素養和培訓，增加對用戶、對客服人各自不同角度的學習和了解，從認知的角度完全理解用戶心理需求；
b) 為用戶服務過程中，能充分共情接納用戶，即使遇到一個挑剔而難纏的用戶，也能通過換位思考、情感抱持而接納，并以用戶視角為其提供服務，發揚主動性；
c) 為用戶提供方案時，水到渠成而非刻意：基于前2點，客服人在提供整個服務流程中，通過細化服務環節、順應服務步驟、順理成章得出服務方案，并非冥思苦想，或者反複更改。這些步驟運用自如之後，客服人會進入無意識化工作模式，前路将順暢輕松很多。
第二、 學會“泰迪”效應
泰迪效應是美國心理學家 托德.卡什丹和羅伯特、比斯瓦斯.迪納提出的一種管理情緒必須有的觀念。什麼是泰迪效應？泰迪是美國總統威廉.麥金萊競選時的搭檔，他的卓越能力成功幫助威廉當上了總統，并在其搭檔的政治生涯中配合默契。我們生活中也往往想找到這麼一個志同道合的夥伴，幫助我們解決一個又一個不願面對的困難，當然正因為不容易擁有，所以才會盼望。相比找朋友的不确定性，當下，我們能做到的，就是培養自己的弱項或不重視的技能，盡量做到人格豐滿而不寡偏。客服人要充分培養自己屬于“泰迪”效應的能力，即對用戶的抱持及自我情緒的靈活掌控能力。能力的提升，可以從容的處理日常工作業務，即便面對突發、重大事件時，也能條理清晰、按部就班的拆解、執行。所以，學習帶來知識，知識生出智慧，而愈是智慧、能力卓絕的個體，情緒也必不為環境所困，是平和、内斂的，就如功夫熊貓中的龜仙人，總是平和、雍容的狀态，卻能慧眼獨具，一眼認出人群中默默無聞的阿寶。相比龜仙人，阿寶的師傅浣熊，就缺少了這種智慧，于是經常陷入焦躁、抓狂之中。
《中庸》原文之中，對中庸的定義如下：“喜怒衰樂之末發謂 之中，發而皆中節謂之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之達道也。”意思是說，人的内心沒有發生喜怒哀樂等情緒時，稱之為“中”。發生喜怒哀樂等情緒時，要始終用“中”的狀态來節制情緒，是“和”。“中”的狀态即内心不受任何情緒的影響、保持平靜、安甯、祥和的狀态，是天下萬事萬物的本來面目(基礎)。而始終保持“和”的狀态，不受情緒的影響和左右(自我控制情緒，不讓情緒失控，讓情緒在一個合理的度裡變化)，則是天下最高明的道理。我們既要警惕積極中存在的消極影響，又要善于從消極中發現積極的層面，兩者結合、左右平衡，靈活的處理情緒，即使有消極情緒出現也能切換自如，或受其影響在一定程度之内，這樣才能達到穩定的狀态。
最後，通過情緒的分析，讓我想到美國作家 納西姆.尼古拉斯.塔勒布在《反脆弱》一書中的理論：現代文明世界的脆弱性，常常讓我們覺得隻有讀好書，隻有上名牌大學，隻有在體制内工作，才能獲得穩定、幸福的生活。這種“隻有…，才…”的條件思維，限制了我們能力的發展，因為條件是單一的，不斷地條件疊加，使得我們的人生道路越走越窄，窄化的生活模式，隻能培養出脆弱的人格。我們客服人的培訓，就是要打破這種單一性、窄化的工作模式，管理也不能困于在單一的軌道中，都需要以多樣化、深入化反思當前工作的盲區，通過不斷學習、積累，提升自我大腦的底層腦設，開啟“即使…，也能…”的心智模式，适應突如其來的挫折和困難，才會在面對各種問題時遊刃有餘。衷心希望各位客服的夥伴們，通過交流、學習、分享、成長，職業道路越來越寬廣。
▼ 陳潔 巨人網絡客戶服務中心
客服人，是承受情緒壓力的“一線”崗位，承接用戶的消極情緒（暴怒、焦慮、緊張等），幾乎是所有客服人每天必不可少的工作内容，我們每天說的客戶體驗、客戶管理，如果沒有從根本上認知用戶，了解自己，那麼，這一切都将流于形式，即使客服用心也未必能體驗出客戶的需求，久而久之反而生出僵化的服務思想和工作模式。此外，通過學習，我們了解情緒具有強烈的易導性特征（見上文2個實驗：美國生理學家艾爾瑪實驗和日本學家科本勝的水的結晶體實驗），客服人要做到不被用戶情緒影響，并在此基礎上形成積極有效的工作模式，将消極轉化為積極，必須提升認知，充分接受、理解并消化自身情緒。一個智者即使不被理解，受了委屈，也不會和陷在苦惱中的人争論、辯解，他們對待的方式是諒解和包容。這是因為，智者對于苦惱人的認知已經完全了解，甚至是站在更高的維度去觀察對方當下的心态，自然就不會和其一樣，陷在其中了。這也是客服人不斷成長，從根本上理解和接受用戶的最佳方式，在我們眼中沒有用戶的無理取鬧和不可理喻，隻有一個被陷在困難中的、着急的求助者。在這樣的心态下，生出的優秀服務精神，将不再是服務明星的專利而是每個客服人的職業素養。
上文，我們在結尾處抛出一個問題，人們為什麼會害怕消極情緒呢？
首先，消息情緒是由突發事件引發，當下為了個體更好的生存而産生的應激反應。所以，消極情緒出現的前提是有一件我們不喜悅的事件，比如：憤怒的情緒，大多是因為個體受到了其他個體的侵犯或者過錯導緻個體利益受損。
其次，消極情緒發生後，必然會産生相應的行為或者心理，這些行為和心理通常并非是理智和得體的，它們大多違反個體社會性特征，是個體不喜悅的。比如：愧疚的情緒。我們會因為過錯，或傷害他人而自責，在這種心理下，個體往往不知所措，甚至有些個體為了得到對方的諒解，做出一些愚蠢而過激的行為。
第三，我們生活的越舒适，耐受性越弱，面對消極情緒也越無措。這可能就是當代一線基礎客服越來越難招募的原因。生活條件的優越，讓新一代年輕人不能接受接起電話的那一刻，被憤怒的用戶，劈頭蓋臉指責的場景。
最後，我們害怕消極情緒帶給我們的不良後果。這是因為，消極情緒對個體的影響比積極情緒對我們的影響更大也更持久。設想一下，你在工作中獲得一個用戶的表揚和受到一個用戶的投訴，哪個令你印象更為深刻？如果，用錢可以購買這兩種情緒，你是更願意購買表揚帶來的愉悅，還是更願意購買回避投訴帶來的沮喪和委屈？香港大學劉喜寶博士和她的團隊在研究中發現，大多數人願意為避免痛苦花費的金額高于購買快樂。可見，消極情緒所蘊含的能量，對個體的影響将更廣更大。
所以，我們會讨厭、害怕消極情緒，不是因為消極情緒是個“壞”東西，而是我們無法承受其帶來的一系列連鎖反應，這些反應使我們不知所措。那我們如何能有效管理我們的情緒呢？
第一、 培養情緒無意識化管理
當今，主流的正念思想獲得了空前的成功，經學者研究發現，通過正念訓練的人可以有 效開發出大腦前額葉皮層的活躍度，從而激發積極情緒，有助于我們将壓力視為可以應對的挑戰，而不是需要回避的威脅。正念的市場熱衷度獲得了空前的期待，并時時受到更多人的關注。那麼，為什麼要培養情緒無意識化呢？這是因為，我們無法長久、持續的保持一種積極、亢奮的狀态，我們的大腦通常是通過學習、訓練将熟知的信息無意識化，在面對和處理問題時，“下意識”的解決問題，而不耗費因此産生思考和分析的大腦運作。大部分心智活動都是以不遜于表層思維的速度在無意識層面完成的。那麼，客服人怎麼做到情緒的無意識化呢？
我想從以下幾點入手：
a) 通過良好的職業素養和培訓，增加對用戶、對客服人各自不同角度的學習和了解，從認知的角度完全理解用戶心理需求；
b) 為用戶服務過程中，能充分共情接納用戶，即使遇到一個挑剔而難纏的用戶，也能通過換位思考、情感抱持而接納，并以用戶視角為其提供服務，發揚主動性；
c) 為用戶提供方案時，水到渠成而非刻意：基于前2點，客服人在提供整個服務流程中，通過細化服務環節、順應服務步驟、順理成章得出服務方案，并非冥思苦想，或者反複更改。這些步驟運用自如之後，客服人會進入無意識化工作模式，前路将順暢輕松很多。
第二、 學會“泰迪”效應
泰迪效應是美國心理學家 托德.卡什丹和羅伯特、比斯瓦斯.迪納提出的一種管理情緒必須有的觀念。什麼是泰迪效應？泰迪是美國總統威廉.麥金萊競選時的搭檔，他的卓越能力成功幫助威廉當上了總統，并在其搭檔的政治生涯中配合默契。我們生活中也往往想找到這麼一個志同道合的夥伴，幫助我們解決一個又一個不願面對的困難，當然正因為不容易擁有，所以才會盼望。相比找朋友的不确定性，當下，我們能做到的，就是培養自己的弱項或不重視的技能，盡量做到人格豐滿而不寡偏。客服人要充分培養自己屬于“泰迪”效應的能力，即對用戶的抱持及自我情緒的靈活掌控能力。能力的提升，可以從容的處理日常工作業務，即便面對突發、重大事件時，也能條理清晰、按部就班的拆解、執行。所以，學習帶來知識，知識生出智慧，而愈是智慧、能力卓絕的個體，情緒也必不為環境所困，是平和、内斂的，就如功夫熊貓中的龜仙人，總是平和、雍容的狀态，卻能慧眼獨具，一眼認出人群中默默無聞的阿寶。相比龜仙人，阿寶的師傅浣熊，就缺少了這種智慧，于是經常陷入焦躁、抓狂之中。
此圖位作者手工畫作
第三、 平衡、接納，心境圓滿《中庸》原文之中，對中庸的定義如下：“喜怒衰樂之末發謂 之中，發而皆中節謂之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之達道也。”意思是說，人的内心沒有發生喜怒哀樂等情緒時，稱之為“中”。發生喜怒哀樂等情緒時，要始終用“中”的狀态來節制情緒，是“和”。“中”的狀态即内心不受任何情緒的影響、保持平靜、安甯、祥和的狀态，是天下萬事萬物的本來面目(基礎)。而始終保持“和”的狀态，不受情緒的影響和左右(自我控制情緒，不讓情緒失控，讓情緒在一個合理的度裡變化)，則是天下最高明的道理。我們既要警惕積極中存在的消極影響，又要善于從消極中發現積極的層面，兩者結合、左右平衡，靈活的處理情緒，即使有消極情緒出現也能切換自如，或受其影響在一定程度之内，這樣才能達到穩定的狀态。
最後，通過情緒的分析，讓我想到美國作家 納西姆.尼古拉斯.塔勒布在《反脆弱》一書中的理論：現代文明世界的脆弱性，常常讓我們覺得隻有讀好書，隻有上名牌大學，隻有在體制内工作，才能獲得穩定、幸福的生活。這種“隻有…，才…”的條件思維，限制了我們能力的發展，因為條件是單一的，不斷地條件疊加，使得我們的人生道路越走越窄，窄化的生活模式，隻能培養出脆弱的人格。我們客服人的培訓，就是要打破這種單一性、窄化的工作模式，管理也不能困于在單一的軌道中，都需要以多樣化、深入化反思當前工作的盲區，通過不斷學習、積累，提升自我大腦的底層腦設，開啟“即使…，也能…”的心智模式，适應突如其來的挫折和困難，才會在面對各種問題時遊刃有餘。衷心希望各位客服的夥伴們，通過交流、學習、分享、成長，職業道路越來越寬廣。
▼ 陳潔 巨人網絡客戶服務中心
來源 | 《客戶觀察》期刊2022年7月刊P118-P123
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