一場圓滿的培訓，需要“差别”對待這4類學員
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文｜北北 本文共 3702 字 建議先 收藏 後閱讀一位培訓講師的尴尬場面
這是一個真實的故事。
幾年前，我在前公司負責内訓師培養項目，其中一個環節是一個主題為“如何設計課程”的分享。當時有一家供應商正在和我同事談合作，于是我同事推薦了那家供應商的一位金牌老師來做分享。
因為老師在上海（我們在杭州），所以我們把這個環節安排在了當天活動的最後，以便老師可以準時到達。可是即便如此，老師還是因為交通問題而遲到了。
圖源/pexels而對于在一家“以守時為基本準則”的企業中工作的同事們來說，遲到是很難被接受的。在我們竭力緩解了大家的不良情緒之後，老師終于出現了。老師在匆匆地打開電腦，找出PPT以後開始了講解。
而且，當天的聽衆都是至少擁有2年培訓經驗的内訓講師，對于“如何設計課程”這樣的課題抱有很高的期望，可是老師的定位卻是簡單的品牌宣傳式的分享，内容比較淺，讓大家大失所望。加之，這位老師之前的客戶大多都是政府單位和國有企業，因此授課方式也比較難被大家接受。
結果就下面出現了這樣的情況：
開場5分鐘後，走掉30%的人；剩下的人裡面有的開始看手機，有的開始回郵件；最突出的是财務總監，她幾乎挑戰老師所說的全部觀點，完全不接受他的任何解釋，場面一度劍拔弩張。
培訓中的4類學員，被這位講師聚齊
故事還沒講完，不過我們先來看看當時現場有哪些典型表現，作為講師一定都會遇到的。
一般在授課現場，這4種典型聽衆最為常見：
敵意的（hostile）、挑剔的（critical），也有人稱之為冷漠的（apathetic）、迷茫的（uninformed）、友好的（friendly）。
不過，聽衆之所以會變成以上的某一種，并不是因為他們本性如此，更多的是受到外界因素的刺激和影響。所以，這四種狀态也并非固定不變的，采取合适的策略和方法，聽衆的狀态可以在這四種類型之間轉換。
圖源/pexels
有敵意的學員，會如何表現？
聽衆公開地，明顯地表示對講師的不認同，稱之為敵意。
一般的舉動是對講師所有的觀點表示反對，或者是對講師演講的大前提表示根本性的反駁；或者直接離場。産生敵意的原因可能是聽衆本身對于主題不認可，但是迫于某種壓力而到場；或者講師的某些舉動和觀點與聽衆自己的價值觀産生矛盾而引起不滿。
以上面的故事為例，敵意狀态最明顯的是财務總監，她對這個講師充滿敵意。但是平時的她是很有合作精神的，也非常講理。
她之所以會這樣，主要是各種因素的共同影響：1.遲到；2.課程内容不滿足她的期望（她講課已經5年多了）；3.老師在開場的一段時間内，采取了為自己辯解的策略（defence）。
然後是離席的同事，他們用行動表明自己的敵意，從根本上表示不認同。
挑剔/冷漠的學員，如何表現？
挑剔/冷漠是指聽衆以一種審視或者旁觀的心态參與在課堂裡。
造成這種情況的原因可能有一下幾種：1.聽衆覺得講師所講的他們都已經了解了；2.聽衆覺得講師并沒有優于他們的地方，所以不打算向他學習；3. 聽衆覺得自己優于講師，并準備随時挑老師的錯。
這種情況，往往出現在講師沒能夠在一開始獲取這部分同學的信任，有可能是專業上的信任、也有可能是形象上（不要覺得奇怪，職業的形象是非常重要的）的信任；同時也有一部分原因在于學員本身不具備特别開放的學習心态。
顯然，那些看手機和回郵件的人都屬于這一類。他們表現出不想聽的狀态，但是并沒有徹底離席，因為他們等着挑刺，而他們也是這麼做的。
當财務總監在挑戰老師觀點的時候，有很多人随聲符合；偶爾，當老師說到什麼他們不太贊同的内容時，他們會發出不屑的笑聲。
這一部分的人也很容易向友好型或者是敵意型轉化。
迷茫型學員，如何表現？
迷茫型可以說是遇到的最多的類型。他們往往是被動地被要求參加一個培訓，可是他們不像敵意型那樣心存怨怼，也不像挑剔型那樣自負自滿。
他們更多的是根本不清楚自己來參加的是什麼培訓，或者是不具備與課程主題相關的背景知識，更加不知道自己參加的這個培訓有什麼意義，課程可以在哪些方面幫助到他們。
這類型的人不會對課堂現場造成很大的幹擾（在他們向敵意型轉變之前），但是他們的培訓效果往往很糟糕。
友好型學員，如何表現？
這一類人是講師們最喜歡的類型。他們認真思考，積極參與，幫助講師一起形成良好的課堂氛圍。
不過，由于友好型的人往往對主題十分感興趣且擁有一定的積累，講師們要防止這類人在特定情況下，向“挑剔型”轉變。
面對4類學員，培訓如何繼續下去的？
剛才的故事講到一半，這位可憐的講師面對如此具有挑戰性的場面，他要如何将自己的分享進行下去呢？
這時候就展現出了金牌講師的戰鬥力：争取你的聽衆，即除友好型之外的3類學員。
1、面對敵意型（hostile）的學員，首先要控制自己的情緒，要有“學員虐我千百遍，我待學員如初戀”的胸懷。
如果講師在接收到學員的敵對态度時，也陷入防衛情緒，敵對的狀态就形成了，并且一旦形成，再想化解就很難了。所以面對學員的敵意，講師首先要避免自己也産生敵意。
敵意的産生，最初是因為不信任，為了化解敵意，講師們首先要拿出“我和你是一國的”這樣的姿态來赢得信任，可是大家不要期望可以立竿見影，不要指望一拿出親和的姿态，對方就能馬上轉變，敵意的學員往往需要時間了慢慢轉變，持之以恒，保持親和的态度是必要的。
就像故事裡的這位講師，他每次面對财務總監提出的異議，首先第一句話一定是“對，看得出這是您長期經驗的總結。”
前文我們提過，财務總監是一位有很長時間培訓經驗的人，如果講師以一種指導的姿态，顯然會讓她反感。相反的，講師以一種謙和的态度從肯定她的培訓經驗入手，才能赢得她的認可。俗話說，伸手不打笑臉人，講師如此客氣，财務總監的架子也慢慢放下來了。
以上的例子是化解敵意的一種，具體情況還要具體分析，找到不信任感的根源是關鍵。有的敵意型學員是無法通過在現場的互動中化解的。
比如有一次我去參加一個課程的旁聽，那是一個沙盤課程，過程中講師會錄下學員們沙盤中的行為表現，在複盤過程中加以分析，進行一些心态上的引導。 其中有一個年紀較大的學員，對此表現地極為抗拒，所有的複盤問題他都和講師對着幹——比如講師分析到為什麼這位學員在某一個環節沒有與其他隊員分享重要信息，這位“刺兒頭”學員就說“我為什麼要分享，其他隊伍分享了，也沒見他們做的更好，說明成不成功和分不分享沒關系”。 類似的分歧不斷，講師非常頭疼，到中午吃飯時間，因為之前有太多的分歧導緻進度有點延遲，而這位學員又第一個站出來表示不願意延長，一定要按時下課，由于人數不足情況下，課程是無法繼續的，所以講師隻能妥協。直到最後我們才了解到，這次培訓安排的出發點就是“你們在協作中有問題，所以你們需要提升”。也就是在最初的時候就給參訓者打上了“否定标簽”，那對于自尊心特别強的學員，是無法接受的，如果好好聽講，就意味着認同這個标簽。
因此除了現場的化解，在培訓組織準備的階段也要注意一些細節與話術，避免引起不必要的誤解。這一點對減少“迷茫型”學員也非常有效。
2、化解迷茫型學員的問題，功夫不在于課堂上，更多的應該在于進入課堂前
比如在确定課程參與者時，做更多的需求确認，對課程做更詳細的介紹，準确地确定課程對象。這些準備工作都可以減少迷茫型學員。
到了課堂上，在開始講課前，講師可以簡單地介紹課程的内容和接下去課程的安排（agenda）讓學員們對課程有一個大緻的印象和總體把握，這樣學員可以根據自己的需求，确定在哪些模塊投入更多的精力。
注意成人學習的一個特點是自主性，即使大家都坐在培訓教室裡，對于培訓内容的吸收還是有選擇性的，大家會有自己的判斷。
如果不對整體目标做介紹，簡單地認為學員隻是信息接收者，那麼培訓的效果往往是不盡如人意的。
3、最後，就是如何化解挑剔型學員
挑剔型學員是最不穩定的群體，他們很容易向敵意型或者是友好型轉換。
前文也提到，财務總監為難那個可憐的講師時，一部分挑剔型的學員也随聲附和，當然，他們附和的原因首先是他們贊同财務總監的觀點，可是他們所選擇的表達贊同的方式卻是由于對講師的不認同，在這個瞬間他們已然轉換成了敵意型。
要争取到挑剔型學員，有兩種途徑：
一個是搞定敵意型，讓他們缺少“領頭人”。挑剔型的學員雖然不認同講師，但是卻不如敵意型的人那麼強勢，表現明顯，他們的敵意往往通過附和，或者是消極地不配合來體現，所以一旦敵意型的學員轉變态度，挑剔型的同學也會相應地緩和下來，重新來審視講師。
第二種途徑就是正面征服。挑剔型的群體的第一個觀點是覺得自己比講師厲害，隻要講師确實拿出自己厲害的地方，他們便會因此重新定位講師。比如講師回答了他們提出的難題；講師可以旁征博引；講師思維缜密而周全等等。
圖源/pexels故事最後，講師總算是把分享結束了，剩下的學員也沒有再離場，财務總監的态度也平和了許多，但同樣的，這家乙方公司也沒能獲得合作機會。
以上的策略如果到了課堂上才來制定，會非常考驗臨場反應的能力。所以，為了更好的預判課堂的情形，講師可以在課程開始前，對學員背景進行一定的了解，這樣可以提前避免一些狀況。
對于很多商務禮儀，比如守時、比如PPT的一些細節是否正确等，也可以double check，以免因為這些細節，引起學員的不認可和不信任，造成效果不理想那就太虧了。
北北
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