《非暴力溝通》——與客戶情意相通的溝通技巧
什麼是客戶服務工作？我認為其本質其實是一項溝通工作。我們常常要面對不同類型的客戶，招架不同類型的需求和情緒，而溝通的作用又是雙向的，如何達成客服與客戶之間的友好溝通就成為了提升服務質量的關鍵。
因此我非常推薦大家閱讀馬歇爾·盧森堡博士創作的《非暴力溝通》。乍看名字，許多人可能會不解，溝通怎麼會和暴力扯上關系呢？但是在客戶服務的過程中，面對有些用戶的指責和謾罵，不難發現言語上的傷害其實會讓人更加痛苦。這本書中提出了溝通的四大要素：觀察、感受、表達需要和提出請求。學會非暴力溝通的原則和方法，不僅能夠幫助我們在生活中得到友愛平和的聯系，同時也将對客服人的溝通和傾聽方式有所啟發。
“将觀察和評論混為一談，别人就會傾向于聽到批評，并反駁我們”。
印度哲學家克裡希那穆提曾說：不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。在客戶服務工作中，我們其實常常會根據客戶的第一句話或第一聲情緒先入為主地給客戶貼上“好說話”“難纏”“無理取鬧”等标簽，以至于影響了我們後續整個服務溝通的情緒和态度，這樣必然會影響溝通效果。所以在本書中，馬歇爾·盧森堡博士提出，“非暴力溝通是動态的語言，不主張絕對化的結論。”
我曾經在接聽客服熱線時遇到過一個客戶，他剛打進電話時情緒非常激動，一直在沖我發脾氣，我當下就認為他是個難纏客戶，十分抵觸和排斥。可是在後續傾聽中，我慢慢發現客戶那邊多次故障未得到良好改善，确實給他的生活和工作帶去了極大的不便，并且他在情緒發洩後也十分坦誠地告訴我，他的火氣并不是沖着我，剛剛脾氣急了也很不好意思。我這才發現原來客戶還是很講道理的，當我撕掉給他貼的标簽再與他耐心溝通時，後續工作便進展的順利許多。
因此，非暴力溝通中提出的觀察的意義，就在于讓我們在與人溝通時，不去做主觀的評論和先入為主的判斷，不去關注客戶應該如何，不要求客戶按照我們的内心期待行事，而僅僅是觀察事實，這樣雙方看到的事實都是一樣的，更容易達成一緻。
同時，如果将觀察和評論混為一談，人們往往會傾向于聽到批評，甚至會産生逆反心理。這也是很多客服人在與客戶溝通時會在無意間激起客戶不滿情緒的原因之一。
“區分感受和想法，能夠識别和表達内在的身體感覺和情感狀态，而不包含評判、指責等”。
馬歇爾·盧森堡博士提出：所有的行為都是滿足需要的嘗試。拿客戶服務工作來說，客戶的謾罵也好、投訴也好，都是客戶需要沒有得到滿足的一種表現。
比如客戶辦理的手機卡不能使用，在客戶沒能解決他的問題之前，客戶可能會嘗試通過不同途徑尋找客服的幫助，甚至會在反複尋找無效後威脅以投訴的方式進行解決。那麼此時，我們要理智區分客戶的感受和想法。“我覺得你們公司就是不想給我解決問題”這是客戶的想法，“我想盡快使用手機卡”這是客戶的感受。一旦我們将二者區分開，就可以将注意力放在客戶的感受上，而不是放在客戶的情緒态度上。
用心體會客戶的需要和請求，向對方表達我們的理解和接納，給對方的充分表達創造條件，也許能達成換位思考的效果，幫助客服與客戶之間建立起悲喜相通的橋梁。
“當我們專注于澄清彼此的觀察、感受、需要和請求，而不是分析和評判，我們将發現自己内心的慈悲”。
非暴力溝通提醒我們要專注于彼此的觀察、感受、需求和請求，它鼓勵傾聽，培育尊重和愛。法國作家西蒙娜·薇依寫道：“傾聽一個處于痛苦中的人，不僅十分罕見，而且非常困難”。
客服人在面對客戶的負面情緒時要做好傾聽是一件不容易的事情。回顧我們的客服工作，多數客服人在面對用戶的抱怨、指責和要求時往往會習慣于給客戶提建議、安慰，或表達我們的态度和感受，但試圖分析問題卻正好妨礙了我們與客戶之間的聯系。在非暴力溝通中，我們提倡傾聽客戶，而非診斷客戶。
在傾聽客戶的觀察、感受、需要和請求後，我們可以主動表達我們的理解，如果我們已經主動領會了客戶的意思，我們的反饋将幫助客戶意識到這一點。反之，如果我們的理解還不到位，那麼客戶也就有機會來糾正我們。因此，在進行反饋時非暴力溝通建議我們使用疑問句的方式，例如：“上次報修後一直沒有工作人員聯系您處理，是嗎？”，這将便于客戶對我們的理解做出必要的補充。
另外，在給他人反饋時，我們的語氣也十分重要。一個人在聽别人談自己的感受和需要時，将會留意其中是否暗含批評或嘲諷。因此在與客戶溝通中，我們也要時刻注意自己的語氣，不要讓客戶産生猜疑和誤解。
客服工作是一個直接溝通的過程，它能夠幫助公司和客戶之間緩解矛盾、加深了解、增進情感聯系。作為一名客服工作人員，要學習的不僅局限于公司業務，還需要從多方面、多角度提升服務能力，因此将本書推薦給大家，希望本書中的非暴力溝通的原則和方法能幫助各位客服人提升溝通技巧，正确轉移與客戶溝通時的情緒聚焦點。
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文|客戶觀察入駐作者李夢
來源 |《客戶觀察》2022年12月刊P111-P114
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