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【研究】淺談社工服務機構的“機構管治”

要成為一個既能提供優質服務，又能可持續發展的社會服務機構，先決條件是要有能推動組織不斷發展的良好的機構管治。所謂“機構管治”, 即确保機構擁有正确的策略方向、有效的管理監控，與利益相關者進行良性互動， 使機構能在動态變化的環境中不斷自我優化，實現組織目标。

在深圳市正陽社會工作服務中心（以下簡稱深圳正陽），我們認為“管治”不同于“管理”。“管理” 在于管人理事，令組織有效運作以達緻組織目标，重點在于管理層的能力。“管治”則是指機構建立有效機制，以保證員工在以公衆利益為先的前提下，做出有利于機構的決策，與組織“管理”職權有關。相較于“管理”，“管治”對組織發展而言是更加長遠的概念。社工機構“機構管治”主要包括：組織結構與理事會治理、運作機制、風險管理、機構文化建設與管理、内外部監督機制、溝通機制等。深圳正陽過往在這些方面投入了大量精力，也深刻體會到了這些機制建設給機構帶來的影響。

組織結構與問責交代

機構管治中首先要根據組織的服務性質、發展的不同階段、任務目标長短來設計一個結構清晰且穩定、能配合組織戰略發展的組織結構。其中，組織重要成員要參與組織結構的設計，通過共同的讨論、思維的碰撞推動團隊共同理解組織結構及結構設計背後的理念、功能與作用，為接下來的溝通、團隊協作及資源分配奠定基石。

深圳正陽成立于2008 年， 随着組織的不斷發展與壯大，問題逐漸凸顯，常常出現交代與問責不清、資源争奪、相互推诿、信息不通、溝通不暢等障礙，未能有效發揮出組織結構的資源分配和協調功能。看到這些問題後，理事會和高層管理人員立即外聘香港督導區偉祥先生對正陽進行管理審計，出具詳盡的審計簡表供正陽團隊發現問題、分析問題，并排列問題解決優先次序，推動管理團隊共同制定解決方案。管理審計表中排在第一位的即是組織結構問題。

深圳正陽成立之初的組織結構為“一夜催生”，未經曆全面細緻的深入探讨就直接出爐，屬于“閃生架構”，既不能配合組織的發展需要，也不利于明确交代問責機制。在這種“閃生架構”下，機構内部要麼出現多頭管理，要麼出現管理缺位，因缺乏向下問責、向上交代的機制，團隊執行力也大打折扣。認識到架構的重要性後，團隊馬上邀請區偉祥先生提供相關培訓，着手檢視及完善現有架構。建立清晰的組織結構後，團隊随即建立了與組織結構相配套的内部溝通協調機制及問責交代機制。通過這些機制安排，機構的“骨架”得以形成，“血液”開始流通，才有可能實現良性運行。

内外部監督與信息公開

現在大部分社工機構都不是靠自有資源來運營的，而是通過政府采購等辦法獲取公共資源來實現組織運作，從資金來源上就較為依賴政府，唯有加強政府對機構的了解、信任及支持才能維系長期的合作關系。要建立此關系，組織既要提供優質服務，也要有向外交代的意識與機制。向外交代即是主動向公衆交代機構的服務及财務運行情況， 從而提高組織透明度，并定期進行溝通，增加相互之間的認識與理解， 獲取更多的支持與合作空間，推動工作目标的達成。另外，如果外界對組織的運行情況提出質疑，組織能積極正面地向對方做出澄清與回應安排，就能吸收更多意見，了解不同需求，進而優化并提升服務質量，得到更全面的成長與發展。總之， 機構一定要有自信與勇氣向外界呈現組織運作現狀，并主動承諾做出具體的優化與改善，這樣才能使機構不斷更新，同時提升組織聲譽。

風險及績效管理

組織賦權給管理團隊運營權， 當然是希望管理人員有效運用組織的人、财、物等一切資源來提供優質服務，達緻組織目标。所以，機構必須定期問責管理團隊，管理團隊也應主動交代工作表現。在此過程中，相互都應以機構确定的績效管理制度和運作機制為依據，才能準确了解機構整體運作，并及時提供修正或支援安排，确保機構達緻規劃的成果。另外，機構在追求績效時，也要做好風險管控工作，減少或規避組織有可能遇到的各類風險，如财務風險、運作風險、服務提供風險、人事風險、環境及自然風險等。管理團隊應帶領員工定期識别及評估風險，排列風險的優先處理次序，提前選擇适當的應對方式，如購買相關保險、優化或改變工作流程等。

監控與審計

要維持公衆對機構的信任，機構在做任何決策時都要不偏不倚，做到公正、誠實、透明，從而提高運作成效。為确保組織各項政策、決議能得到貫徹執行，往往會采用外部審計或内部審計手段，對機構财務資源使用合理性及是否符合資助協議要求等做出審核，并出具審計報告，以期推動組織的進一步優化與提升。其中，内部審計是機構采用内部專業審計人員為組織内部管理開展的内審，主要審視管理層是否依從機構政策與流程要求辦事，以及組織可能存在的各項風險。内審的作用在于檢讨并建立内部監控措施，檢視運作是否符合法規、流程和相關程序，以推動機構更有效地運用資源。

來源中國社會工作雜志

《中國社會工作》雜志

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