學堂分享空客的質量管理，你學不會的！（附：空客業務管理...

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以下正文：

發現問題一定在第一時間内提出來

在空客，始終堅持質量第一（ First），空客十分注重質量的持續改進，按時、保質交付飛機，一次做對。無論是單通道、雙通道，短程、遠程飛機，空客都執行嚴格的标準。在質量第一的要求下，經費、進度都會為其讓步，嚴格按照科學、客觀的規律研制和生産飛機。質量已經通過流程的固化、傾聽顧客的聲音、強化員工質量意識等做法融入到企業的基因中。

在流程和規範方面，空客的材料規範、設計規範、試驗規範等都非常齊備，其規範分為AP( )和AM( )兩種，AP主要針對設計流程，如A350飛機的設計分為概念階段、初步設計、詳細設計等幾個階段，每個階段要考慮的事情有哪些。而AM主要針對流程中的具體方法，針對一個具體技術問題給出相應的方法，二者互相引用，互為補充。工程師在設計過程中，隻需嚴格遵照各項設計規範、指南，就可以避免很多問題的發生。空客的研發團隊遍布全球，員工總數更是數以萬計，正是這些相同的流程、相同的工具讓分布在全球不同地區的員工擁有了共同的工作語言。空客首席人力官曾說過，“我們一直努力讓員工感覺到是在一個統一的公司工作，而不是說法國公司、德國公司、英國公司或西班牙公司”。

空客還把重要的流程、規範集成在軟件中，形成統一的工具。如空客針對專門研制的飛機強度校核平台，裡面集成了飛機強度分析幾乎所有的校核方法，以及空客的材料規範，緊固件規範等，這樣設計師在工作中，隻需根據校核内容，輸入尺寸信息，并從平台中選出所用材料，緊固件信息等，就能自動得到校核結果，甚至直接生成校核報告。這樣的平台極大地避免了人為錯誤，提升了工作效率，平台由專門的技術能力團隊進行維護，他們根據型号中的反饋對平台中的方法、參數等進行動态維護，還起到了保護知識産權的作用。空客已經在把平台推廣至其他型号研制中，這将大大縮短型号研發的時間。

空客對于質量的重視還體現在非常注重傾聽顧客的聲音，以北京空客工程中心為例，質量部門每月都會開展對項目滿意度的評價，從客戶那裡得到的任何關于進度、質量、風險的評價或抱怨，都将作為項目持續改進的依據。

在空客，有一種理念，“發現問題一定要在最早的時間内提出來”，提出得越晚，改正這個問題所需的代價就會越大。這是從新員工入職後就被不斷灌輸的理念，千萬不要因為害怕，不敢暴露問題。空客還建立了一個核心網絡，在飛機的設計、生産、組裝等各個環節，确保一些核心員工能夠及時報告發現的問題，并采取糾正措施，把可能的損失和飛機延期交付可能降低到最小。員工也被鼓勵持續提升效率，并找到如何能夠更好更快工作的工具和方法。因為飛機研制的特殊性，這種質量意識已深植于每位員工的心裡。

簽字授權為技術保駕護航

對于民機行業而言，技術報告要準确、可靠，并且可追溯，因此對技術報告的質量要求非常嚴格，一份錯誤的技術報告有可能釀成巨大的惡果，輕則造成嚴重的經濟損失拖累研制進度，重則威脅乘客的生命。每一份報告的每一個簽署人都必須對其簽署的報告負責。高效明确的簽字體系至關重要。

空客的技術報告有着嚴格的簽字授權管理，不同的簽字級别定義了不同簽署工程師的職責。一般分為六個級别，按從低到高分别為：編制-校對-審驗-同意-技術批準-高級批準，其中高級批準不屬于技術簽字的範疇，一般性的技術文件不需要簽署，隻有在某些頂層的技術文件中需要簽署，例如型号的設計準則等。

技術報告的簽字體系主要内容包括了兩個方面：一是工程師的簽字授權，它決定了工程師能夠簽署的技術報告範疇和級别；二是簽字流程的建立，它保證了技術報告的質量，并明确了不同的責任人。

簽字授權管理一般由專業技術部門負責。一般會有一個簽字權記錄表，表上記錄本專業部門的所有工程師在本專業内的簽字授權情況，包括工程師能夠簽署的技術報告範圍和級别。每個授權分為四個層次，對應着技術報告的校對（Check）、審驗（）、同意（）和技術批準（ ）。專業必須進行非常詳細的劃分，每一位工程師對于不同的專業，有着不同的簽字授權級别。

每個工程師的簽字授權級别一般2～3年調整一次，會由更高一級的專業部門主管和所屬項目/IPT團隊的主管根據每名工程師在此段工作期間的表現進行評定。例如張三目前的金屬疲勞分析簽字級别為check，但是經過3年其檢查的技術報告質量較高，可以提升到的級别，擁有某專業的簽字權是工程師技術能力水平的一個标志。也是工程師一種内在的榮譽。

如果技術報告出現問題，采取倒查機制，級别越高，承擔的責任越重，确保技術報告簽字的嚴肅性。根據客戶反饋，定期對技術報告的質量進行審計，對于投訴較多，反映較差的報告要對其不同級别的簽署工程師采取降級，甚至取消其簽字權限。

提高企業快速反應機制

在一些單位，層層上報、繁瑣冗長的行政指揮鍊和等級森嚴的職級體系，弱化了員工之間的協作和資源整合；而不同核心業務闆塊的分兵作戰又削弱了企業的反應速度，針對此種情況，空客公司的“矩陣管理”應運而生，它能夠有效提高企業的快速反應機制。矩陣式結構的優勢在于它能使人力、設備等資源在不同的産品、服務之間靈活分配，适應不斷變化的外界要求。

空客從2004年起，全面整合公司現有資源，并簡化、統一設計和生産管理過程，成立了以部件為單位的優良中心（COE， of ），優良中心專門負責專業化飛機部件設計、生産直至質量檢測。同時，空客還專門成立了能力中心(COC， of )，能力中心專門負責方法研究，标準和規範定義，工具開發，總結各優良中心在型号研制中出現的各類問題，給出解決方案，并提供技術支持。

空客在型号研制中，實行“強矩陣式”管理，具體采用工程團隊和能力團隊并行的構架。工程團隊專注于按照客戶要求和項目實施計劃，基于COC提供的工具、方法和規範開展工程設計工作；而能力團隊則由各個領域的專家組成，能力團隊通過深度參與到每個項目中，并對各項目進行日常的跟蹤、指導，階段性技術評審等，确保技術交付物符合相關技術要求，同時能力團隊通過組織技術培訓和讨論，提升工程團隊的技術能力和水平，進而提升公司的工作效率。

以空客北京工程技術中心為例，他們的職能部門有人力資源部、财務部、IT部、質量部等部門，職能部門經理向總經理彙報。技術相關的部門主要有強度部和結構部以及技術支持部門：設計平台（CAX）支持部和項目部等，技術部門直接向總工程師彙報。

在空客，項目一般按照橫向和縱向分為兩條管理條線。

橫向條線是由項目經理、技術部門工程師組成的項目條線。項目經理會獲得充分的授權，并對項目的計劃、風險、質量成本全面負責，而不是“紙老虎”。項目經理通常需要通過國際職業項目管理（PMP）培訓，六西格瑪綠帶（Green Belt）培訓，并需在帶領的項目中采用先進的管理方法，取得經濟收益或效益提升，才能确保認證資質的持續有效。根據項目的大小和需要，在項目經理下面還可以設置項目強度經理（PSL： ）和項目結構經理（PDL： ），他們幫助項目經理分管強度和結構的技術工作等。每個項目還會選出一名工程師兼任質量專員（QSE： ），具體負責監督、檢查項目的質量工作，向質量經理彙報項目的質量考核指标、KPI績效完成情況等。

縱向條線是由部門組成的能力條線，以空客的強度部為例，強度部門經理下設技能經理（Skill & ）和運營經理()，運營經理主要負責部門招聘、日常運營、團隊建設等事務。技能經理則主要負責部門的專業能力提升，技能經理分管一個能力團隊（ team），該團隊由五個不同領域的技術專家組成，分别是靜強度技術專家、複合材料技術專家、疲勞與損傷容限技術專家、有限元技術專家、試驗技術專家，他們大多全職并從事技術能力建設，通過組織技能培訓，舉辦工作經驗分享（）等，從而确保工程團隊的能力滿足需求，同時，他們還具體負責跟蹤項目技術進展，參加強度專業的技術評審，确保技術交付物的技術質量，支持項目的行動和績效。除此之外，還需定期對員工的技能進行評定，并參與員工的績效考核。為保證能力團隊工作時的獨立和客觀，能力團隊的人員不審閱與自己參與的項目，對項目形成有效的制約機制，避免了因為進度而向項目經理妥協質量的問題發生。能力團隊的彙報線為部門經理和總工程師。

通過橫向、縱向兩條線組成的矩陣式管理模式，确保了組織的高效、有序運轉，同時，在這種管理模式下，每位員工通過在項目實踐中增長經驗，在技能訓練場提升本領，并向技能經理、項目經理雙向彙報和接受雙重考核。

附：空客業務管理系統介紹

空客公司業務管理系統（BMS）

1 BMS的定義和内容

空客公司通過業務管理系統（BMS， ）規範全集團的運營活動，空客公司的所有運營管理活動均在BMS中集成定義、明确各種活動的管理規則、交付物和角色。

空客業務管理系統（BMS）是一套一緻性的企業政策和業務要求，對管理活動/規範、角色和職責進行适當的管理，從而确保空客公司業務運轉的有效性和高效性，實現在正确的質量、時間、成本情況下交付正确的産品和服務，在确保符合外部要求和公司戰略的同時，滿足客戶和利益攸關者的期望。

圖1 空客業務管理系統關系圖

BMS（ ）要求空客集團所有子公司都可以：

a)提供産品和服務以确保客戶忠誠度；

b)定義公司的戰略和目标；

c)所有功能與公司戰略和目标對準；

d)指導、控制、測量和管理績效的持續改進；

e)構建高效的組織并運轉；

f)與供應商高效的協作；

g)證明其符合法律法規的要求，得到所需的認證和批準；

h)為員工提供安全和高效的工作環境。

2 BMS的目标和用戶

空客BMS的目标是在為管理人員提供針對計劃、監督、控制管理活動、衡量業務績效以及在組織内實施持續性改進流程的一套工具，同時與法律，法規和外部标準保持順從性。

在空客公司認為所有相關方均應按照BMS的框架指導各項業務活動，這些用戶及其使用BMS的方式有：

a)内部員工：确保員工必須交付的事物和交付的方法在一個集成的參考系統裡被全面的，簡單的并且一緻性的描述：正确的事物，正确的時間；

b)管理者：确保管理者必須管理的事物和管理方式被全面的，簡單的并且一緻的描述以保證他們采取與戰略相一緻的運行決策；

c)供應商： 确保我們的供應商得到清楚地，一緻性的以及最新的需求；

BMS的最終用戶群包括：

a)客戶：将按質量和時間交付産品和服務；

b)股東：在成本和可持續改進績效上交付産品和服務；

c)官方： 在遵從法定和監督的要求的同時，交付産品和服務。

3 BMS的原理

BMS是空客的企業管理模型， BMS模型的原理符合基于PDCA完整企業管理生命周期。BMS模型原理圖見圖2。

圖2 BMS模型原理圖

BMS模型的PDCA各階段含義如下：

a)計劃PLAN：如何去定義和驗證業務需求以及在業務流程和組織中實施它們（BMS參考）；

b)執行DO：如何去運行業務流程和組織以交付産品和服務（業務産品）；

c)檢查CHECK：如何控制績效目标（有效性和高效性）來滿足/超過客戶的預期（業務績效）；

d)行動ACT：如何實施相關合理/預防性的行動以同時提高客戶滿意度和企業績效（業務的持續改進）。

4 BMS維度

BMS模型考慮3個維度：治理、流程、組織。各維度關系見圖3。

圖3 BMS各維度關系圖

BMS各維度的主要内容如下：

a)治理定義需要遵守的内容。通過企業政策和指令的定義和驗證（空客業務要求； ——ABR）緻力公司戰略性校準以遵守外部要求和企業戰略。

b)流程定義如何做。通過對流程（空客業務流程； ——ABP）的定義和運行，緻力于執行業務活動以在正确的質量，周期和成本交付企業産品和服務，達到使客戶和監管者滿意的目的。

c)組織定義由誰對執行負責。緻力于定義業務組織模式。業務組織通過對企業組織手冊（空客業務組織； ——ABO）的定義和驗證來定義治理和流程崗位職責。

在三個維度中，治理和流程維度是和組織維度獨立的（業務需求和業務活動/交付成果是不會随組織變革所改變的）。組織定義了對于治理和流程的崗位職責。組織模式變革的同時，治理和流程維度的崗位職責/職責描述 必須要做相應的改變從而确保企業業務活動的永續性和穩定性。

5 BMS的關鍵要素

BMS模型将三個維度集成到一個一緻并且整體的系統中。BMS 确保整個企業業務需求（外部和内部）的核實和驗證（2V原則）。BMS關鍵要素見圖4。

圖4 BMS的關鍵要素

BMS模型将三個維度（治理，流程和組織）集成到一個一緻、完整的系統中，并确保整個企業的業務需求（外部和内部）通過2V原則進行核實和驗證。圖4中各關鍵要素的内容如下：

①空客企業戰略：空客企業戰略①是明确空客集團企業戰略，确定長期願景[10-20年]。

②空客公司政策：空客公司政策②是中期願景文件[5年]，确定中期願景的約束并恪守公司戰略以及強制/自願的外部需求。

③空客綱要目标：公司政策由執行委員會進行審核并由CEO進行确認（初次戰略性對準），并用具體的目标來分解闡釋年度公司目标，增強目标的穩定性以及鞏固企業戰略中長期的成果。

④合适的外部要求：合理的外部要求④被分配給要求的領域⑤（Field of ——FoR）。

⑤被分配給要求的領域：一個需求領域是一個邏輯單元，它可以分配一套相協調的需求給一個企業能力/知識的單個區域。FoRs（及其相關所有者）的目的是提供一個持續的、穩定的、并可不斷改進的結構以确保清晰的業務需求所有權，校準，一緻性，單一性，完整性，精益性，執行跟蹤性，維護性和可追溯性。

⑥空客業務需求（ABR）：企業FoR清單構成了空客業務需求（ABR）架構，保證空客業務需求的持續性和持續提升改進。ABRs可以為空客，空客與供應商，或隻是供應商設計。ABRs将會清晰的識别他們的來源（外部要求，企業政策，内部需求）。

⑦空客業務流程（ABP）＆⑧空客業務組織結構（ABO）：ABRs會被落到相關的空客業務流程⑦（ABP）或空客業務組織結構⑧（ABO）或到我們的供應商，通過從ABR參考中的供應商需求（ASR）中提取以集成到供應商合同中。空客業務流程⑦（ABP）和空客業務組織結構⑧（ABO）定義的逐步演變是為了滿足ABR（靜态順應性）。在同一流程中實施來自不同FoRs的各種ABRs可以發現潛在的矛盾/冗餘，之後通過在上層部門層級協調，精簡來緩解部署問題。空客業務流程⑦（ABP）和空客業務組織結構⑧（ABO）按照BMS模型定義的進行部署和運行。為了确保員工遵守BMS參考條例和規程，進行動态運行的監督和審計，指導識别正确的或者預防性地行為（動态順應性）。

⑨空客企業手冊：所有的順應性定義和審計結果都參照在空客企業手冊⑨中已給出的外部要求文件(如：ISO 9100, , , …)以獲得相關的批準和認證。

6 BMS的本質

BMS本質上是一種企業績效管理模型，一個對所有“約束”管理系統的模型，一個所有業務标準的模型，一個有效并高效的員工信息系統模型。

企業績效管理模型的意思是，BMS一個關鍵的目标是持續改進企業績效（包括财務績效和客戶滿意度）。BMS按照戰略（長期）和企業政策（中期）提供适當的框架，從而定義和管理企業績效，以确保目标的一緻性和年度目标定義的連續性。

圖5 BMS企業績效管理模型圖

對所有“約束”管理系統模型的意思是，業務管理系統是一切“x”管理系統的基礎，以确保全球一緻性，集成性和簡化性。其中X管理系統的定義是：一套被定義的、驗證的、部署的和持續改進的WoW/規定和角色/組織以達到企業X政策和目标，确保所有的業務活動服從通用類和X特殊适用的業務需求（外部的和内部的）。每一個管理系統通過應用通用類一緻性參考基礎建立起來的，又被特殊“約束”需求進行補充。因此整個BMS參考将會确保經過同一流程的被定義的活動和組織的完整性，一緻性，在這些流程中，所有不同的xMS 需求（例如ISO 9001的質量需求）都被覆蓋/依從。X管理系統主要被定義來滿足來自規章，法律或者适用的外部标準要求中的清楚要求。然而，那取決于一個被給定的“約束”來投資定義這樣的系統，并認為它可以成為一個達到他們政策和目的的使能者。

圖6 BMS所有“約束”管理系統的模型

所有業務标準的模型的意思是：BMS提供通用類結構以定義，部署，運行業務标準。一個業務标準會定義一個工作的業務方法以被共同地應用。一個空客的業務标準通過以下來定義:一套空客業務需求（指令，方法）和空客業務流程(過程, 指令, 手冊, 模闆, 培訓, 工具, 角色)、空客業務組織結構(在組織機構中擁有所需能力和知識的角色)，被定義和部署來滿足這些需求的事物等。

圖7 BMS業務标準模型

有效并高效的員工信息系統模型的意思是，BMS模型是定義一個高效的員工信息系統的基礎。在這個員工信息系統中，員工可以：

a)通過工作說明和相關的業務流程角色，輕松地找到交付物（去做正确的事情），交付産品需要執行的業務活動（正确的第一時間）以及交付給哪個客戶；

b)輕松地知道聯系誰來**支持或者提供反饋，經驗學習；

c)輕松地聽說改變，獲得新的信息；

d)輕松地**所需要的信息。